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关键词：卓越绩效模式;公共图书馆;绩效管理
摘 要：文章介绍了东莞图书馆以卓越绩效模式为指导开展绩效测量与分析的实践经验，对构建科学合理的绩效指标体系进行了测量与分析，对公共图书馆实施绩效管理，有效提升运营效率和服务质量具有重要的启示和借鉴意义。
中图分类号：G258.2 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2019）06-0018-04
1 背景
卓越绩效模式（Performance Excellence Model，简称PEM）是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理标准，是整个组织的一整套成体系经营管理模式，它源于20世纪80年代美国波多里奇国家质量奖的评审标准，主要涉及领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析和改进、结果等内容。2001年，我国质量管理奖评审启动，卓越绩效模式开始被正式引入。为更好地推动卓越绩效模式在我国的深入研究和全面实施，2004年我国颁布了国家标准——《GB/T19580—2004卓越绩效评价准则》和2012年修订版——《GB/T19580—2012卓越绩效评价准则》（以下简称《准则》）。《准则》不仅成为各行业、各组织推行实施卓越绩效管理的参考标准，也成为我国国家质量奖及各省、市质量奖的评审依据。
随着我国城市化建设的快速发展，人们对于公共文化服务的需求也在不断提高，城市图书馆公共服务体系建设作为公共文化服务体系的重要组成部分，对推进政府社会管理职能和公共服务职能的完善和提升起着重要作用。公共图书馆的服务质量和绩效输出是衡量图书馆公共服务体系水平的重要指标，也体现了服务地区居民的成效，全面导入和实施卓越绩效模式，推行科学绩效管理，倡导优质服务理念，同时通过各种评估和评审方式得到社会公平客观的评价与反馈，对我国的公共文化服务体系建设具有非常重大的指导意义，也是与国际接轨、赶超先进的重要手段。近年来，东莞图书馆全面推行卓越绩效管理，有力地提升了管理水平和服务质量。
2 卓越绩效模式对公共图书馆绩效管理的作用和意义
2.1 理念和方法指引
卓越绩效模式作为一种先进的质量管理理念和方法，目前已广泛应用于企事业单位、医院、学校等各类组织[1]。改革开放四十年来，我国图书馆事业步入一个前所未有的繁荣发展期。近十多年来，我国各地纷纷掀起了新建或扩建图书馆的热潮，但仅有“高大上”的馆舍是远远不够的，只有与图书馆科学高效的管理及服务机制相得益彰，才能催生发展的真正动力。引入卓越绩效模式对提高图书馆服务质量，提升图书馆社会影响力和竞争力将发挥积极的作用[2]。
2.2 模式借鉴和导入
在新的社会环境中，信息化、网络化以及社会对文化需求的多元化，促使图书馆人力资源结构必须由单一型人才向专业化、复合型、高学历、高职称化人才发展。由于历史原因，公共图书馆现有的人力资源结构中，低学历、低职称人员仍占相当一部分。如何有效吸引、培养、留住、用好高素质人才，激发其个人潜能，如何有效引导、激发低学历、低职称馆员的工作热情，帮助他们找到适合自己的工作岗位，树立其工作信心，使每位馆员都能拥有个人成长空间，各司其职，人尽其才，这就要求图书馆必须突破传统、陈旧的管理方式，探索一种科学、高效的管理模式。随着卓越绩效模式的借鉴和导入，图书馆通过建立科学的绩效评价指标体系，可以有效地指导业务工作的开展，并通过创新运用各种精神或物质激励手段，最大限度地调动全体馆员的工作积极性、创造性，使他们为完成图书馆的整体目标而努力，从而使图书馆发挥最大的社会效益。
2.3 系统评价与改进
卓越绩效模式不仅是一套科学的管理理念和方法，也为公共图书馆提供了一整套体系化的“评价准则”与“改进工具”。从评价准则的角度来看，卓越绩效模式对现有的公共图书馆行业评价手段和方法而言是一种有益补充，能促使公共图书馆绩效评价从原来的符合性评价阶段向成熟度评价阶段逐步发展。从改进工具的角度来说，卓越绩效模式提供的ADLI（A-方法，D-展开，L-学习，I-整合）[3]这一全新的学习改进模式有助于公共图书馆运营管理从系统的视野发现问题、分析问题，进而解决问题，不是简单地“治标”，而是通过持续改进并从全局上“根治”问题。
3 基于卓越績效模式的东莞图书馆绩效指标体系构建
3.1 主要思路
3.1.1 基于事实和数据。基于事实和数据实现决策的调整，是科学管理的前提。图书馆特别是公共图书馆涉及海量事实和数据，包括读者需求、活动效果、内部运营、外部市场、资源供应商、图书馆员、成本效益和财务状况等，基于事实和数据进行管理是实现图书馆卓越绩效管理的重要基础。
3.1.2 体现快速反应和敏捷性。在信息化社会，各类搜索引擎、专业信息咨询公司、电子产品附带的多元数据库等层出不穷，计算机技术、网络技术、信息技术的日新月异使人们在信息检索和获取方面有了多元化的选择，公共图书馆如果缺乏应对自身生存环境变化的快速反应能力和行动的敏捷性，就难以满足用户日益变化和不断增长的信息需求。东莞图书馆在选取和设定绩效指标时，更多地考虑了时效、周期、质量、成本等方面的绩效指标，如图书加工周期、借阅时间、重点文献入藏率等指标，能通过测量和分析快速发现问题，不断提高其服务质量、运营效率和读者的满意度。
3.1.3 关注结果效益和价值创造。结果效益是组织的最终绩效输出，绩效评价应体现结果导向和价值创造。公共图书馆的结果效益主要通过信息服务与质量管理得以体现，包括用户满意度、服务质量、投入产出比、人力资源管理、运营管理、社会责任等指标，这些指标既体现了图书馆服务用户、馆员、政府、供应商等创造的实际价值，也体现了上述各主体间的利益平衡。
3.2 绩效指标体系的构建
传统的图书馆管理很少涉及绩效评价，所谓的一些考核制度也已经不能适应现代图书馆管理和发展的需要。图书馆可借鉴企业管理利器，如平衡计分卡、品管圈、PDCA循环等，构建绩效指标体系。PDCA循环将质量管理分为四个阶段，即计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）阶段，以实现科学管理，是图书馆健康发展的必由之路[4]。平衡计分卡（Balanced Score Card，简称BSC）是组织战略绩效管理及评价的重要工具之一，目前被广泛应用于各行各业的绩效评价工作中。公共图书馆与企业在组织架构、管理、战略、公众服务、追求的效益等方面存在差异，因此在应用平衡计分卡时应区别对待，突出服务行业的特点和规律。东莞图书馆围绕组织的战略目标以及用户需求，运用平衡计分卡原理构建了包括四个一级指标（资源设施、利用与服务、效率效能、影响与发展）的绩效指标体系，涉及137个绩效指标[5]。
3.3 绩效测量
绩效测量采用定向督办、统筹执行、分工承担的机制，涉及领导层、部室层、个人层三个层次。领导层围绕财务管理、内部运营、用户服务、员工学习与成长等内容设立关键绩效测量指标及测量周期（见表1）。
在执行过程中，领导层将各关键指标分解到各职能部室和骨干个人，由职能部室和骨干个人按照指定的周期对各项指标数据进行收集、测量和分析，通过工作检查记录、值班馆长日志、业务统计报表及图书馆基本情况年报等对图书馆的绩效指标进行测量，及时发现工作中存在的问题;通过图书馆行业网站和期刊论文、统计年鉴等途径收集标杆、同行对比的相关信息，正确选择和有效应用对比数据及分析结果，为图书馆的战略决策与创新提供支持。
3.4 绩效分析
东莞图书馆根据日常运营指标、过程绩效指标和全馆战略目标进展情况，按照日、月、季、半年、年度的时间进度评估分析图书馆内部运营和对外服务工作的绩效，以便找出差距，努力改进与完善;通过各类会议、定期总结计划报表、邮件系统、公文流转系统等多种形式将绩效分析结果传递到各部室及每位员工，着手实施改进和推行绩效奖金激励（见表2）。
4 几点思考
4.1 与企业推行绩效管理存在的差别
4.1.1 组织目的不同。公共图书馆是不以营利为目的的公益性服务机构，主要通过免费、公平、公正的无偿服务满足读者的信息需要，而企业则是以营利指标作为绩效考核和管理的主要依据。因此，公共图书馆的绩效管理应重服务、轻营利，甚至是不营利。
4.1.2 绩效产出不同。公共图书馆经费由公共财政拨付，以提供非营利的公益服务为宗旨，不像企业那样用“投资回报比”来衡量绩效。
4.1.3 人力资源结构不同。公共图书馆以知识型员工为主，工作性质呈现出多样性，绩效影响因素主要涉及政府投入与上级政策，绩效自我控制度相对较差[6]。
4.1.4 激励考核导向不同。企业的激励考核主要以效率和经济效益为导向，而公共图书馆属于事业单位，激励考核更多的是以服务质量和服务水平为导向，绩效管理程序更复杂，操作难度较大。
4.2 绩效考评不是绩效管理
图书馆绩效考评是以特定的管理制度和工作程序来衡量、评价并影响与馆员工作有关的行为和结果，通过考核对馆员的绩效做出客观全面的评价，以期明确馆员的绩效水平、发展潜力，促进馆员与图书馆共同发展[7]。目前，大多数公共图书馆实行的主要是绩效考评，但绩效考评不等于绩效管理，因为绩效管理是复杂而又有严格流程的动态管理过程，涉及确定绩效目标、制定绩效规划、实施绩效考评、进行绩效反馈和总结绩效成果等过程，最终形成一个体系化的过程循环。从卓越绩效管理的视角看，绩效管理过程可以被看作是一个包含计划、执行、检查、行动的PDCA循环，通过计划、执行、检查、行动四个环节的反复运转，使成功的经验得以肯定和推广，对失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环[8]，通过不断解决问题，发现新问题，呈现出阶梯式上升趋势[9]。
4.3 绩效管理的作用多元化
绩效管理是一个全过程的管理，不仅有对绩效的“事后”评价作用，也有对于绩效的“事前”规划和“事中”的控制作用，所以公共图书馆在实施绩效管理时不仅要注重激励，还要注意以下三个方面：一是根据绩效考核结果，制定新的人力资源发展规划，包括馆员培训、在职学习、岗位轮换、职称晋升等内容。二是通过绩效目标明确馆员的工作职责，提高工作效率。三是馆领导要保持和馆员的良好沟通，通过沟通增进理解，使管理者和员工就绩效要求、绩效修正、绩效奖惩等达成共识，促使各项工作的顺利开展。
5 结语
2015年，东莞图书馆探索了公共图书馆卓越绩效管理模式的构建[10]，同时从领导力打造、战略发展、用户服务、资源激活、过程管理、绩效考核和评价、服务效益输出等方面探索分析公共图书馆实施卓越绩效管理的路径，为推广卓越绩效管理模式提供了借鉴[11]。2016年，东莞图书馆厚街分馆李保东在论述将卓越绩效管理模式引入区图书馆的必要性的基础上，提出了卓越績效管理下区图书馆服务的创新思路[12]。截至目前，东莞图书馆已全面推行卓越绩效管理模式，有力地提升了管理水平与服务质量，在我国图书馆界产生了较大的影响。卓越绩效管理模式在公共图书馆的广泛推行，不仅有利于实现运行机制和管理模式的转型变革，还能进一步提升图书馆员的积极性、主动性和创造性，必将有力推动图书馆的人力资源管理，促进图书馆服务的创新。
参考文献：
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[5] 杨累，赵爱杰.基于事实的管理：东莞图书馆绩效评价与过程管理的实践思考[J].图书馆建设，2013（7）：15-19.
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[9] 李芳.怎样在代码质量管理中运用戴明环（PDCA）理论[J].活力，2009（10）：106.
[10] 赵爱杰，杨累，冯玲.公共图书馆卓越绩效管理模式的构建[J].图书馆论坛，2015（8）：44-51.
[11] 李映嫦，罗婉娜.公共图书馆构建卓越绩效管理模式的实现路径：以东莞图书馆为例[J].图书馆论坛，2015（8）：52-57.
[12] 李保东.卓越绩效管理下城市区公共图书馆服务创新研究：以东莞图书馆厚街分馆为例[J].图书馆工作与研究，2016（11）：17-21.
（编校：马怀云）