关键词：图书馆；卓越绩效；管理
摘要：深圳市龙岗区图书馆结合该馆实情与特点，引入了卓越绩效管理模式，并将其融入图书馆工作的具体实践中，推进了质量强馆的进程，是探索图书馆实施卓越绩效管理的最佳途径。
中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）07-0084-03
收稿日期：2014-04-26
作者简介：卢向东（1970-），龙岗区图书馆副馆长、副研究馆员。深圳市在“全国质量强市示范城市”创建工作中，着力创新发展理念和模式，“深圳质量”已成为全市上下的广泛共识，“崇尚质量、追求卓越”已成为各行各业的方向和目标［1］。
龙岗区自2008年开始推广和应用公共服务卓越绩效管理模式后，实施绩效管理，开展绩效评估，积极探索建设公共服务型政府的有效途径，努力提升全区公共服务的质量与水平，打造公共服务领域的“龙岗质量模式”［2］，从而实现了最佳的组织绩效。
2010年3月，龙岗区图书馆正式引入卓越绩效管理模式。经过3年多的不断实践与不懈努力，其管理水平和服务绩效大幅提高，读者和社会满意度持续提升。2013年10月，龙岗区图书馆荣获由区政府颁发的“龙岗区区长公共服务质量奖”。
1对卓越绩效模式的解读
卓越绩效模式源自美国国家质量奖评审标准——卓越绩效准则。它以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念，融合了当今世界最先进的管理理念和实践经验［3］。
龙岗区区长公共服务质量奖的评价标准的依据是《龙岗区公共服务卓越绩效评价准则》［4］。这一标准从领导力、战略规划、员工、伙伴关系和资源、流程、以公民/顾客为导向的结果、员工结果、社会结果、关键绩效结果九个方面，用1,000分来细化和衡量一个组织的管理质量和成熟度水平。目前，卓越绩效模式已经得到了世界各国组织的广泛认同，全球有80多个国家和地区采用这一准则。
2引入卓越绩效管理的实践过程
2.1实施质量强馆，引入卓越模式
龙岗区图书馆为优化自身公共服务管理体系，打造本馆公共服务品牌，大力推进质量强馆工作，最大限度满足社会各界和广大读者日益提高的阅读需求与期望，更好地为全区广大市民开展优质、高效的图书馆服务，决定引入卓越绩效管理模式，开展绩效评估，实施质量强馆，努力降低服务成本，打造龙岗图书馆服务品牌，提升全区图书馆服务的质量与服务水平，加速构建全区公共文化服务体系，促进深圳市“图书馆之城”建设，获取最大的社会绩效。
2.2优化管理机制，构建卓越体系
首先，龙岗区图书馆依据《龙岗区公共服务卓越绩效评价准则》，对图书馆公共服务和管理系统逐项对照和梳理，使图书馆各项业务工作流程和卓越绩效管理相挂钩。其次，龙岗区图书馆参考比照深圳市《图书馆之城建设指标体系研究》的相关测评指标［5］，结合其实情和特点，制定了其基于服务质量和服务效益的关键绩效指标，即《龙岗区公共图书馆建设指标测评体系（2011—2015年度）》［6］。再次，为确保能持续满足读者的各方要求，依据《龙岗区公共服务卓越绩效评价准则》和深圳市《图书馆之城建设指标体系》，龙岗区图书馆又在全馆制定了《龙岗区图书馆公共服务卓越绩效管理指引》［7］，在大部门制度、个性化服务、普惠性服务、业务外包、利益相关方协作等方面形成特有的管理模式，从而在制度层面上，有力地保障了卓越绩效测评体系各项建设指标的贯彻实施。
2.3找准服务定位，确立卓越目标
龙岗区图书馆在导入卓越绩效管理模式的实践过程中始终坚持“读者第一，服务至上”的宗旨，为读者提供需要的服务，永远是图书馆工作的核心。因此，该馆的服务定位是：深圳“图书馆之城”框架下的区域中心馆，是一个为全区广大市民提供看书学习场所的阅读中心。在这个服务理念指导下，龙岗区图书馆以下几点：①使命。提供阅读、引导阅读、宣传阅读。②愿景。建成国内领先的现代化图书馆，构建全区公共图书馆统一服务体系。③价值观。真诚（尊重读者、文明服务）、宽容（零门槛、普遍均等服务）、便捷（节约读者时间、一站式服务）。
2.4持续改进流程，追求卓越效益
龙岗区图书馆在卓越绩效管理实践中，以使命、愿景、价值观为核心，以卓越计分卡（即龙岗区公共图书馆建设测评体系）为主线，以基础设施、发展动力、服务系统、关键绩效的“四个提升”为支柱，以三个工具（卓越绩效管理、卓越计分卡、对标管理）和五个机制（即反馈、分析、评价、学习、共享）为载体，构建了独具龙岗图书馆特色的卓越绩效管理系统（见图1）。图1中显示出的关键因素，聚焦在两个方面，一是注重员工的整体综合素质，充分调动员工的主观能动性和工作热情，进一步提升服务质量；二是注重调查研究，掌控关键读者的关注重心，及时听取读者对图书馆服务工作的反馈信息，进一步改进服务工作，追求卓越效益。
图1龙岗图书馆卓越绩效管理系统图卢向东：图书馆卓越绩效管理的实践与探索卢向东：图书馆卓越绩效管理的实践与探索2.5注重社会实践，取得卓越绩效
龙岗区图书馆的服务数据显示，2009年创建的“24小时自助图书馆”，年外借图书高达3.85万册（次），图书利用率达256%，是全馆平均图书利用率的2.5倍。依据读者利用“24小时自助图书馆”的服务绩效，龙岗区图书馆适时调整了组织结构和业务流程，以期达到绩效最优化。龙岗区图书馆将原“24小时自助图书馆”的150m2扩大至320m2，藏书从原有1.5万册增至现在的4.5万册，并从2012年初开始，每年分三次将该自助馆的4.5万册藏书进行全面轮换。自助图书馆年外借量已达15万册（次），以不到全馆1/10的藏书量，完成了全馆1/5的外借量。显而易见地，这些举措极大地提高了图书借阅率，保障了市民阅读权益，取得了卓越的社会绩效。
3服务亮点及主要社会绩效
3.1导入卓越绩效管理的服务亮点
3.1.1持续服务创新，开创图书馆“三个第一”。①2005年7月新馆开馆以来，龙岗区图书馆全馆365天开放，普通区域每周开放75小时，总馆部分区域7（天）×24（小时）全天候借还书，开馆服务时间全市第一。②2009年12月，龙岗区图书馆建立了全国规模最大的全天候无人值守的24小时图书馆（320平方米，藏书4.5万册），实现了读者办证、借还书、咨询的一站式服务。③2012年，龙岗区图书馆在辖区南湾街道建成全国第一家社区级自助图书馆——龙岗图书馆南岭分馆。该馆藏书1.5万册，开馆一年来，图书利用率为84.7%，极大地方便了社区居民，使图书馆的作用得到更大的发挥。
3.1.2持续服务创新，推进“图书馆之城”建设。①2007年，根据龙岗区实情，龙岗区图书馆创新推出“政府主导、社会参与、共建共享、统一管理”的具有龙岗特色的总分馆建设体制。②2008年，在全国区级图书馆中，龙岗区图书馆率先利用高科技手段，采用RFID无线射频技术，为广大读者提供自助借还书服务。③2010年，在全市区级公共图书馆中，龙岗区图书馆率先与深圳市图书馆合库，实现了市、区图书馆之间的统一服务与资源共享。④2010年，在全国区级公共图书馆中，龙岗区图书馆率先导入CAF卓越绩效管理模式，极大地提升了服务水平和服务绩效。⑤2011年，龙岗区图书馆制定了《龙岗区公共图书馆建设指标测评体系》，打造了全区图书馆统一服务网络，进一步推进了“图书馆之城”建设。
3.2导入卓越绩效管理的社会绩效
龙岗图书馆坚持“真诚、宽容、便捷”的核心价值观，以“提供阅读、引导阅读、宣传阅读”为使命，进一步规范和指导组织的发展方向，一切以读者为中心，不断降低读者服务门槛，逐步实现“零门槛”服务。自2009年以来，龙岗区图书馆先后推出“来深建设者证”、“VIP证”（扩大借阅权限）、“虚拟证”（为来深建设者免除押金）等多种读者证类型，鼓励更多的人走进并利用图书馆。2013年，龙岗区图书馆又创新推出“二代身份证免除押金”借阅服务，倡导诚信借书，以营造更好的阅读氛围。
3.2.1阅读推广之一——龙岗大讲堂。龙岗大讲堂始于2005年8月，是由龙岗区委宣传部、龙岗区文体旅游局联合主办、龙岗区图书馆承办的大型公益文化活动。龙岗大讲堂由名家讲座、本土专家讲座、社区教育专题讲座、周末视频讲座四个版块组成。其以“弘扬人文精神、发展公共文化、丰富市民生活、提升城市品位”为宗旨，宣传阅读理念，倡导全民阅读，培养民众阅读习惯。不断拓展新的读者群。梁衡、王立群、纪连海、二月河等一大批名家做客“龙岗大讲堂”，传递阅读正能量，吸引广大市民积极参与。截至2012年，龙岗大讲堂已累计举办专家讲座130余场，周末视频讲座359场，累计受益市民逾8万（人）次，社会效益显著。
3.2.2阅读推广之二——龙岗读书会。龙岗读书会成立于2012年，由区委宣传部和龙岗图书馆共同发起，不设入会条件，是以读书、荐书、品书和交流、分享、传播为核心的公益性读书组织。龙岗读书会定期举办内容丰富、形式多样的读书活动，已逐步形成“品书空间”、“品书时间”、“亲子阅读”、“图书漂流”等特色活动。
3.2.3阅读推广之三——总分馆建设。2006年以来，龙岗区图书馆竭力推进总、分馆建设。截至目前，全区已建立20个分馆（其中街道分馆7个；社区分馆2个；来深建设者分馆11个）。在辖区内，龙岗区图书馆已初步建成覆盖全区、服务全民的公共图书馆服务网络。总分馆体制的核心是资源共享，通过整合全区公共图书馆人力资源与物力资源，实现总分馆之间的一体化管理、一体化服务，逐步建立起具有龙岗特色的总分馆管理体制。结合龙岗区实情和图书馆事业的发展趋势，总分馆将采用“统一管理+自助服务+业务外包”的管理模式。统一管理是建立总分馆体系的必然要求，而自助服务和业务外包，将是该区总分馆运行机制的创新和特色。
龙岗区现拥有35台城市街区24小时自助图书馆服务机。这些服务机分布在居民区、工业园区或学校附近，将“阅读的便利”送到千家万户，体现出了公共文化服务的公益性、均等性、亲和性、自主性和便利性。
3.2.4阅读推广之四——数字图书馆。2007年，区财政拨款1,742万元用于区图书馆数字化、网络化建设，有力地支撑和推进了龙岗区图书馆自动化管理和服务水平，实现了自助服务、无线网络、手机图书馆、移动图书馆、数据库资源借阅查询等多样化服务。
目前，龙岗区图书馆拥有自助借书机6部、室内还书机2部、室外还书机2部、自助办证机1部、自助书目查询机11部。其已建成《中国重要报纸数据库》《常用软件学习视频统一软件通》《龙岗图书馆电子漫画馆》等特色资源数据库和《手机阅读系统》《WIFI无线上网系统》《读者服务广播系统》等读者服务系统，数字资源总存储量将达到20T，实现了本馆数字图书馆建设的战略目标。同时，作为全新的数字化图书馆，龙岗区图书馆同时对本区各街道、社区图书馆进行业务辅导和技术支撑，也为全区市民提供科技信息、文献信息保障，为广大读者提供高效、优质的信息服务。
近年来，随着龙岗区图书馆服务举措的持续创新，图书馆各项读者服务数据逐年飙升，读者接待量年均递增8.3%，图书外借量年均递增36.3%。截至2012年底，龙岗区图书馆累计接待读者逾1,000万（人）次，累计外借图书300万（册）次。据2013年7月“龙岗区图书馆公众问卷调查表”的社会测评结果显示：图书馆提供的各项服务，读者满意度达94%以上。
龙岗区图书馆自2010年3月引入卓越绩效管理模式以来，公共服务水平与质量得到了市民和政府的认可。2013年10月，经过数轮严格的资格审查、材料评审、现场评审等环节，龙岗区图书馆荣获“龙岗区区长公共服务质量奖”。该奖项不仅是对该馆公共服务全面推行卓越绩效管理模式的肯定，也是对该馆公共服务卓越绩效管理模式推行者和实践者的激励与鞭策。
4实施卓越绩效管理的几点启示
龙岗区图书馆大胆尝试，引入卓越绩效管理模式的实践证明，图书馆引入卓越绩效管理是可行的。同时，也为图书馆开展绩效评估与绩效管理，提供了实践操作的新方法和新路径。其积极意义是，充分利用这一创新管理模式，不断改进和提高管理水平和服务能力，实现图书馆建设的可持续发展。
4.1有效整合资源，节约服务成本
卓越绩效管理模式是通过领导力来驱动组织的战略规划与发展规划，能充分调动员工积极性，构筑牢固的战略合作伙伴关系，经过不断地有效整合资源和工作流程，从而实现最佳的组织绩效。有效整合资源，实现资源共享，有利于图书馆不断创新服务理念和服务举措，节约公共文化的服务成本，放大公共文化服务的综合效应。
4.2既要注重结果，又要关注过程
卓越绩效模式的科学性在于，它融合了先进的管理理念和实践经验，尤其是在绩效评估标准中，用设置的相关评估项目和评估指标，来时时监测和评估组织的运作态势，审视和衡量组织所产生的社会绩效。因此，在实施卓越绩效管理过程中，龙岗区图书馆既注重最后的结果，又要关注过程，这样才能不断进行系统优化，突破短板和瓶颈，进一步改进组织的管理机制。
4.3实施标杆管理，实现关键绩效
相对图书馆而言，标杆管理是以取得的服务指标为前提的，即通过人均访问量指标、人均服务成本指标与图书利用率等几项主要流通服务数据对应比照，进行比，学、赶、超、创。在比较中，其揭示出了组织的缺陷与不足，有助于加强和完善组织的绩效管理和改进机制。树立标杆，才能找到前行的目标和差距，不断增强创新意识，不断推出新的举措，进一步改进图书馆的服务管理，实现更大的社会绩效。
龙岗图书馆将继续实施卓越绩效管理，进一步推进质量强馆工作。以读者为中心，铭记“提供阅读、引导阅读、宣传阅读”的使命，不断进行流程体系的持续改进和指标体系的优化融合，采取更多创新举措，进一步提升绩效管理。竭尽全力追求卓越绩效，尽最大努力满足广大市民日益增长的精神文化需求，更好地服务广大读者，使图书馆成为更多市民的“精神乐园”。
参考文献：
［1］甘霖，何泳.“深圳质量”具有示范意义［N］.深圳特区报，［2013-08-20］.
［2］深圳市龙岗区公共服务质量奖评定工作委员会秘书处.龙岗区公共服务卓越绩效模式实施指南（政府职能部门）［Z］.［2011-12-14］.
［3］姚卓文.卓越绩效模式将给学校带来深刻变革［N］.深圳特区报，［2012-09-20］.
［4］深圳市龙岗区公共服务质量奖评定工作委员会秘书处.深圳市龙岗区区长公共服务质量奖评定标准 公共服务卓越绩效评价标准［Z］.2009(8).
［5］《图书馆之城建设指标体系研究》课题组.图书馆之城建设指标体系研究［M］.北京：国家图书馆出版社，2010.
［6］深圳龙岗区图书馆.龙岗区公共图书馆建设指标体系测评体系（2011-2015年度）［Z］.2011（10）.
［7］深圳龙岗区图书馆.龙岗区图书馆公共服务卓越绩效管理指引［Z］.2011（10）.
（编校：严真）