【摘要】 目的 探讨优质服务在提高妇产科患者满意度中的效果。方法 260例妇产科患者， 随机分为观察组与对照组， 各130例， 对照组给予常规护理， 观察组在对照组的基础上给予系统的优质护理服务， 比较两组护理效果和患者满意度。结果 观察组住院期间不良反应发生率和平均住院天数均明显少于对照组， 两组护理效果比较差异具有统计学意义（P<0.05）；观察组患者满意度97.7%， 对照组患者满意度83.1%， 观察组明显优于对照组， 差异有统计学意义（P<0.05）。结论 实施优质服务， 可使患者得到全方位的护理， 为促进患者康复、提高满意度奠定了坚实的基础。
【关键词】 优质服务；满意度；效果
DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2015.21.208
近年来， 随着医学模式的转变， 人们对护理工作提出了更高层次、更广范围的要求[1]， 护理服务作为体现护理质量的最基本要求， 对促进患者康复和提高满意度有重要意义。因此， 为患者提供更优质的护理服务成为目前医务人员临床工作的重点。由于妇产科多以治疗和预防女性生殖器官疾病为主， 人流量大， 病情较为复杂， 发生护患矛盾的几率一直居高不下。根据妇产科的护理特点， 本科对2013年3月～2015年3月间收治的130例患者进行优质护理服务， 取得满意效果， 现报告如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 收集本科2013年3月～2015年3月间收治的260例患者， 随机分为观察组与对照组， 各130例， 观察组年龄21～47岁， 平均年龄（36.5±3.2）岁， 其中行妇科手术52例， 经阴道分娩25例， 行剖宫产31例， 妇科其他治疗22例；对照组年龄22～45岁， 平均年龄（37.3±3.1）岁， 其中行妇科手术56例， 经阴道分娩21例， 行剖宫产29例， 妇科其他治疗24例。两组患者一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 护理方法
1. 2. 1 对照组 给予常规护理， 包括基础护理、病情观察、心理和健康教育等。
1. 2. 2 观察组 在对照组的基础上给予系统的优质护理服务。具体如下。
1. 2. 2. 1 转变护理理念， 加强健康教育 护士应从心理、思想上转变护理理念， 摆脱以前的只为促进患者疾病康复的单一护理形式， 认识到为患者提供优质护理服务是促进患者病情全面康复、提高患者满意度、建立和谐护患关系的重要保障， 进而将爱心、关心、理解、包容融入到护理服务中[2]。患者入院时， 护士应针对患者所患疾病的特点， 向其讲解本病的发生、发展、治疗的目的、方法、预后和预防措施；对产妇要向其介绍分娩的过程、对新生儿的护理和母乳喂养的知识；对手术患者要向其介绍手术的方式、注意事项；对其他治疗的患者要向其介绍治疗的方法、时间及不良反应等， 使患者对自己的病情和治疗有进一步的了解。
1. 2. 2. 2 优化护理流程， 深入服务内容 对护士实行责任负责制和分级管理， 将患者落实到专人， 为患者制定从入院到出院的、具有整体的、针对性的全部护理服务， 并利用分级管理制度， 做到一名护士不在另一名护士接替的无缝隙的对接护理， 保证护理工作的连贯性。
1. 2. 2. 3 完善基础护理， 加强专科护理 严格完善、落实基础护理， 每天早上查房时整理患者床铺， 询问患者有无不适和睡眠状况；对患者进行心理疏导， 尤其是对分娩的初产妇， 要指导其正确对待角色的转变和母乳喂养；进行护理操作时要严格执行“三查七对”， 认真细致的进行每一项护理， 减少护理失误的发生。由于本科的专业性很强， 应加强对患者专科护理的服务， 如对阴道分娩产妇进行严密的产程观察、对剖宫产和手术患者实施术前心理疏导；对产后妇女和新生儿进行产褥期指导和新生儿沐浴、检查等。
1. 3 观察指标与疗效判定标准[3] 观察患者护理效果， 对患者进行满意度调查。根据自制满意度量表进行评价， 分为非常满意、满意、不满意。满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%。
1. 4 统计学方法 采用SPSS13.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。
2 结果
2. 1 两组护理效果比较 两组患者均康复出院。观察组住院期间无不良反应和并发症发生， 平均住院天数（8.9±1.2）d， 对照组住院期间发生产褥期感染3例， 手术后切口感染8例， 不良反应发生率8.5%， 平均住院天数（13.6±2.1）d， 两组护理效果比较差异具有统计学意义（P<0.05）。
2. 2 两组患者满意度比较 观察组患者非常满意79例， 满意48例， 不满意3例， 患者满意度97.7%；对照组患者非常满意56例， 满意52例， 不满意22例， 患者满意度83.1%， 两组患者满意度比较差异具有统计学意义（P<0.05）。
3 讨论
国家卫生部召开的2011年全国医疗管理工作会议上明确提出全国所有三级医院推行优质护理服务[4]。至此， “优质护理服务”在全国范围内掀起了新的一轮护理“革命”[5]。优质服务是指以患者为中心， 全面落实护理责任， 深化护理专业内容和内涵， 使护理服务水平得到整体提升， 使患者得到优质、高效、放心、满意的医疗服务。通过对患者实施护理服务， 结果显示， 观察组住院期间不良反应发生率和平均住院天数明显少于对照组， 差异具有统计学意义（P<0.05）；观察组患者满意度97.7%， 对照组患者满意度83.1%， 观察组患者满意度明显优于对照组（P<0.05）。
综上所述， 优质服务是体现整体护理优越性的重要内容， 护士在对患者进行优质服务时， 不仅激发积极主动性， 提高了自身各方面的能力；同时也使患者得到全方位的护理， 为促进患者康复、提高患者满意度奠定了坚实的基础， 值得推广。
参考文献
[1]隗丽霞.优质护理服务对提高护理质量和患者满意度的应用效果.中国卫生产业， 2012， 9（26）：35.
[2]段冬云.优质护理服务在妇产科手术患者中的应用效果.世界最新医学信息文摘（电子版）， 2013， 22（6）：229-230.
[3]李敏.优质护理在提高产科护理质量中的应用效果.国际护理学杂志， 2014， 23（1）：192-193.
[4]曹萍， 景艳云.优质护理服务在妇产科中的应用效果.中国保健营养（下旬刊）， 2013， 32（6）：265-266.
[5]毛艳梅.优质护理服务在妇产科的实施及效果分析.基层医学论坛， 2015， 16（5）：341-342.
[收稿日期：2015-05-05]