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摘 要 在CALIS、JALIS的指导下，高职院校图书馆资源建设越来越丰富，但资源利用效果还不够突出。文章从图书馆科研服务体系的内涵出发，从组织架构、服务机制、服务模式、评价机制等几个方面对服务体系构建进行了分析、阐述，并从制度保障、执行力保障、激励机制保障三个方面探讨了高职院校图书馆科研服务体系如何有效运行。
关键词 高职院校图书馆 联动式 科研服务
分类号 G252
DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2019.04.006
Abstract Under the guidance of CALIS and JALIS， the library resources construction of higher vocational colleges is becoming more and more abundant， but the resource utilization effect is not outstanding enough. Based on the connotation of the library scientific research service system， this paper analyzes and expounds the construction of the service system from the aspects of organizational structure， service mechanism， service model and evaluation mechanism. This paper also probes into how to effectively operate the scientific research service system of higher vocational college library from three aspects of system guarantee， execution guarantee and incentive mechanism guarantee.
Keywords Higher vocational college library. Linkage. Scientific research service.
0 引言
高职院校图书馆是高职高专院校改革、建设与发展的三大支柱之一[1]，其运行需要两大体系支持，一是资源保障体系，一是服务体系[2]。经过近几十年的努力，特别是在CALIS（中国高等教育文献保障系统）管理中心及JALIS（江苏高校教育文献保障系统）管理中心的指导下，借助高校评估工作的推动，高职院校图书馆在信息资源保障及现代技术、设施设备应用方面取得了很多研究成果，但在系统地为学校科研服务方面仍然存在不足。高职院校“诊改工作”的螺旋式推进，使高职院校图书馆的服务成效倍受关注。而且，随着高职教育由“基础建设”“内涵发展”向“卓越提升”迈进[3]，高职院校愈加重视科研在学校各项工作中的“风向标”作用。因此，高职院校图书馆需充分整合馆内外资源，运用现代技术手段，构建图书馆科研服務体系，提高图书馆的投入与产出比。一方面要联合学校相关部门，有针对性地为师生提供信息资源，协助师生开展科学研究，完成科研任务;另一方面要将师生科研成果转化为可利用资源，反哺学校的教育教学、队伍建设、创新创业、产教融合、后勤管理、校园文化等工作。如此“联动发展”，才能在彰显图书馆对学校科研工作支持与保障作用，进一步提升图书馆服务成效。
1 高职院校图书馆科研服务体系内涵
《中华人民共和国商业行业标准—服务管理体系规范及实施指南》（SB/T10382-2004） 将服务管理体系规定为“以持续顾客满意为目标的、指挥和控制组织与顾客的接触过程的管理体系”。因此，笔者将高职院校图书馆科研服务体系内涵定义为：高职院校图书馆联合学校相关部门，充分调动自身资源，为学校师生提供科研服务的一个联动发展体系。它由组织架构、服务机制、运行模式、优化与改进四部分组成，其中，“优化与改进”为服务核心。各部之间相互联系、相互作用，形成循环体系，且贯穿图书馆科研服务全过程。其控制运行情况如图1所示。
2 高职院校图书馆科研服务体系构建
高职院校图书馆科研服务体系是图书馆联合学校相关部门为广大科研师生提供服务的体系，在学校政策层面予以保障的情况下，可通过“扁平化联动组织架构、‘贴身式’科研服务机制、网络化平台服务模式及联盟式评价反馈机制”予以实施。
2.1 扁平化联动组织架构
扁平型结构是以团队为基础的服务结构，每一个独立的服务团队可以及时地了解、掌握更广泛的信息，在服务活动中创造出更高的价值[4]。高职院校图书馆由于科研支持服务人员不足，面临“服务不到位、服务效率低下”等困境。而扁平化结构可压缩服务层次、扩大服务支持人员的宽度与幅度，使服务层次从“层级式”转为“直面式”，使人员范围扁平化结构由“咨询部员工”扩展为“图书馆全员”。同时，能够在不打破原有部门设置及工作程序的基础上组建灵活的团队或组织，直接服务科研师生，缩短了馆员与师生的距离，提升了图书馆服务速率。但扁平化管理宽泛，且馆员仍在各自的岗位上承担着各自的职责，所以图书馆科研支持服务成效还需“图书馆、校科研管理处、院系多部门联动”加以保障。在学校图书馆工作委员会的指导下，以服务师生科研为核心，图书馆的文献资源采编部、读者服务部、技术保障部、信息咨询服务部及其它部门成员皆可以成为图书馆科研服务体系中的一员，成员间既相对独立，又相互合作，组成图书馆环形服务圈，直接联系并服务于科研师生（如图2）。环形服务圈中若有馆员在服务过程中遇到问题，可获得圈内其他馆员的协助。在环形服务圈的外围，以图书馆为主，学校科研管理部门为辅，院、系为支撑，形成“信息共享、互通有无、成果共享、联合发展”的联动保障圈。图书馆负责对内管理、协调、激励环形服务圈内的馆员，对外互连互通学校科研管理部门和各院、系;学校科研管理部门将各种大赛信息、科研项目的申报、获批及中期检查、终期结题等信息告知科研师生的同时也通报给图书馆，以便于图书馆协调、组织环形服务圈的服务;各学院、系部管理科研师生的参赛活动、科研项目、科研资源分配，与图书馆沟通、互补，以利于图书馆管理、激励环形服务圈成员，提升科研服务效率。
2.2 “贴身式”科研服务机制
“贴身式”科研服务机制不同于国内近百所本科院校图书馆试行的“学科馆员”制度及“嵌入式服务”，它是根据高职院校办学目的、培养目标、教学方法、培养模式及课程体系等特性，根据高职院校实情而运行的具有高职特色的服务机制。它针对高职培养模式和高职师生科研需求，由高职图书馆科研服务团队，依靠现代技术手段，打破时间、空间限制，将服务融入教学、项目申报、课题研究等各个科研环节，为师生提供全程化贴身式的信息资源协助与服务。
由于有扁平化联动组织架构的保证，高职图书馆的贴身式科研服务机制以虚拟服务空间为主，物理空间为辅，并实行项目责任制或首问责任制。由联系到师生科研项目的馆员或接受科研师生服务请求的第一人负责项目的全过程跟踪。在跟踪过程中，该馆员可得到环形服务圈内其他馆员的支持与协助。遇到重特大项目甚至可以通过图书工作委员会或图书馆上级领导全面统筹，再由馆长协调全馆资源、协助服务分工，组建服务团队来完成与师生项目组的沟通联络、持续服务等工作。
以服务课程建设与大赛为例。服务教师精品课程建设由环形服务圈中的采编人员采购配套文献资源，咨询人员提供个性化的信息服务，技术人员提供视频剪辑等支持，合力帮助教师完成精品课程建设;服务大学生创新大赛、技能大赛，则由环形服务圈中的读者服务人员，负责图书馆与大赛组的沟通与联络，其他人员协同做好大赛前的信息资源服务工作和赛后的资料收集工作。
2.3 网络化平台服务模式
网络化平台服务模式是高职院校图书馆利用互联网技术通过建立科研服务系统平台，为师生提供科研服务的一种服务模式。该模式的核心是“协同发展”，即图书馆、学校科研管理部门和院系的科研师生三者之间互连互通，相互促进，共同发展。通过建立开放的网络服务平台，将图书馆的资源服务、学校的科研活动直接延伸至每位师生，使其在大赛及科研的初、中、末、后各个时期得到图书馆及科研管理部门的“贴身”服务。同时，平台还可将图书馆推送的科研信息、科研管理部门产生的科研管理资料、师生的科研成果，以及三者之间服务与被服务所产生的数据资源，组合成一个时时更新、共同发展的“大数据”[6]，推动高职院校科研活动的滚动式发展。
以科研项目为例，师生科研都要经过申报、立项、研究、结题、报奖等过程，图书馆接到师生的服务申请后，即由首问负责人或项目负责人组织环形服务圈团队，通过科研培训、代查代检、文献推送、学科分析、定题跟踪、成果保存方式等，为师生提供前期科研引导、中期服务支持、后期成果保存及总结推广等服务，服务模式如图3所示。师生在科研服务平台留下的记录，如参考文献、项目申报书、立项通知、科研成果、结题材料、奖项申报书、获奖资料等等，具有很强的本校特色，成为图书馆馆藏后，可供全校师生所参阅，师生可据此进一步深入研究。
2.4 联盟式评价反馈机制
在服务体系中，完整有效的服务评价必不可少。高职院校图书馆科研服务的对象是科研师生，他们向图书馆提出服务请求，并接受图书馆的服务，因此他们对图书馆提供科研服务的评价意见是衡量高职院校图书馆科研服务质量优劣的重要依据。目前，高职院校图书馆的测评大多数以自評为主，主要是依据《普通高校图书馆规程》 《全国高职高专院校图书馆建设指南》等上级主管部门制定的相关评价指标对图书馆的服务进行测评。但是，图书馆在测评中处于既当运动员又当裁判员的尴尬处境，测评结果是否完全客观、准确、可信有待商榷。
高职院校设有质量监督及控制部门（以下简称质控部），其有第三方评价、各类专项评估和综合测评等职责。质控部拥有专门的信息员队伍，可定期或不定期地采集校内师生对服务质量的意见与建议。对此，高职院校图书馆可引入第三方监督机制，与学校质控部联合，对图书馆的科研服务进行监测。如此，一方面弥补高职院校图书馆自我评估或自我测评中存在的主观盲点，保证测评结果的独立性、客观性、权威性，另一方面，也可以充实高职院校质控部的测评数据。
另外，鉴于高职院校质控部门可能缺少图书馆专业知识，所以，联盟式评价反馈机制的科研服务测评指标可仍由图书馆提供。图书馆可依据“LibQUAL+TM”服务质量评价模型[7]，结合本馆实情，研究制定科研服务相关测评指标供质控部参考。质控部在图书馆提供的指标基础上开展测评活动，并将结果及时反馈给图书馆。
3 科研服务体系有效运行保障
科研服务体系的顺利运行需要完善的保障系统，高职院校图书馆科研服务体系有别于传统体系，其更需要在制度建设、执行力、激励机制等方面加以保障。
3.1 制度保障
完善、可靠、行之有效的制度可以保障体系顺利、健康、朝着既定目标发展。高职院校图书馆科研服务体系制度建设需涵盖顶层设计、外部合作、内部统筹、权利义务等方方面面。（1）顶层设计须图书馆工作委员会统观学校科研发展之全局，从学校层面出台发展规划，确立图书馆科研服务涉及的组织与管理方面的权利与义务，规定图书馆、院系、校科管处等部门之间的合作互惠关系，明确图书馆科研服务所涉及的职责、经费、人才培养、奖罚等责、权、利。（2）外部合作即处理图书馆与其他部门的合作关系，主要包括图书馆与校科管处的信息互通合作制度、图书馆与校质控部的测评协作制度，图书馆与各院系之间的服务协议等等。（3）内部统筹即科学管理图书馆内部科研服务的协调合作，包括“接单”责任制、服务团队组建制度、科研服务细则、科研服务奖惩制度等等。
3.2 执行力保障
执行力是高职院校图书馆科研服务工作的生命力，是提高科研服务效率的重要手段。高职院校图书馆可通过建设服务团队、培养实干作风与增强服务意识提升执行力，保障科研服务工作的有效运行。（1） 建设服务团队须提高团队成员的执行意识，增强工作的主动性、积极性与自觉性;加强培训，提高成员的业务学习能力、专业服务能力、创新思维能力;培养团队精神与集体意识，目标一致完成科研服务工作;强化团队凝聚力，使成员在服务学校科研的过程中获得归属感、责任感、成就感和荣誉感。（2） 培养实干作风须发扬严谨务实、勤勉刻苦精神。从服务师生科研的责任意识出发，深入院系、深入师生，跟踪落实，真抓实干，干一项成一项，积小胜为大胜，让成员感受到服务乐趣。（3） 增强服务意识须强化“读者第一”的服务宗旨，弘扬“一人接单，全员服务”的工作理念，改变以往“等读者上门”的思维模式，主动打探，全面出击，塑造良好的图书馆科研服务口碑。
3.3 评判与激励机制保障
根据科研服务团队的目标、方向、任务及科研团队成员的科研素养，建立科学有效的团队管理、考核、激励、约束机制，明确考核指标，形成图书馆科研服务可持续发展的长效机制。（1） 优先推荐科研服务团队中成果突出的成员以第一负责人来申报各类科研项目。（2） 对于科研服务團队的服务优秀者优先给予参加各种学术交流的机会，并给予相应经费的支持。（3） 对于科研服务团队中各项技能较差者，应当进行持续性帮助培养。（4） 制定奖惩细则，依据年度服务考核，奖优罚劣。一方面要建立科研服务人员行为标准，明确科研服务人员的任务及工作方向，建立一套完善的服务标准体系用以监督、考核、促进科研服务人员的工作;另一方面要联合学校、院系、科管处研讨建立科研服务奖励机制，将科研服务馆员的业绩考核与服务对象的产出成果挂钩，根据产出成果的等级进行奖励激励，使科研产出成果的效益及影响最大化，从而不断激励科研服务馆员的工作积极性。
参考文献：
教育部高等学校图书情报工作指导委员会网.全国高职高专院校图书馆建设指南[EB/OL].[2017-04-15].http：///news/yw/201607/t2913862.shtml.
SERVQUAL模型[EB/OL].[2017-03-15]. https：//baike.so.com/doc/5500922-5738042.html.
刘颖，黄传惠.嵌入用户环境：图书馆学科服务新方向[J].图书情报知识，2010（1）：52-58.
陆丹晨，王东亮，罗雨舟，等.高职院校图书馆协同科研
服务平台建设与研究[J].图书馆工作与研究，2017（7）：85-88，91.
唐琼，张玫，曾颖，等.基于LibQUAL+TM的广东高校图书馆服务质量评价[J].大学图书馆学报，2006（2）：63-69.