摘要：通过对语言艺术在信访工作中问题的思考，进一步对不重视语言艺术的原因进行剖析，指出了以人为本、把握工作对象的心理需求、多用口语等加强语言艺术修养的途径。
关键词：语言艺术 引导
一、缺乏重视语言艺术的原因分析
信访工作主要是化解矛盾、解决问题、凝聚人心、巩固执政基础，从事信访工作者只有善于运用语言，掌握疏导语言艺术，才能更好地与来访者交流情感，增强疏通、引导、教育的效果。
1、对信访工作的认识不够
上访是中国源远流长的历史长河中的一种特殊的社会文化现象。虽然说随着我国法制化的进程，上访作为解决问题的途径之一。其能发挥作用的领域会越来越少，最终会退出历史舞台，但就目前来讲，我国处于经济社会发展的关键时期，也是一个“矛盾凸显期”，各种利益关系复杂，信访是反映社情民意的重要渠道。在一定时期还是党和单位了解民情、体察民意、解决民忧、化解民怨、凝聚民心的快速通道，是我党群众工作的重要组成部分，需要我们从巩固党的执政基础和执政地位，促进社会和谐发展的高度来加强认识。不认识到这一点，很难树立做好新形势下的信访工作的决心和信心，也不会积极主动地探索和创新适合时代特点的思路和方法，妥善处理问题，协调利益纷争，切实提高做好信访工作的本领。
2、对上访群众的感情授入不够
人民群众是历史的创造者，我们在任何时候都不应忘掉这一点。纵观我党革命、建设、改革的各个时期，没有广大人民群众的拥护和支持，我们的事业是不会取得举世瞩目的成就，没有坚实牢周的群众基础，我们也不能在各种复杂的局面中始终立于不败之地。群众上访说明我们的工作还有做得不够的地方，这为改进工作提供了机会，也为密切联系群众提供了机会。情，是通向上访群众内心的一把金钥匙，他们需要更多的关心与帮助。只有对上访群众怀有深厚、真挚的感情，真正做到急群众之所急、忧群众之所忧、想群众之所想，才会使群众感到亲切和温暖，赢得群众的好感和信任，才能有利于信访工作的开展，对上访群众缺乏感情，无疑是做不好信访工作的。
3、对上访群众的心理把握不够
由于上访的情况复杂，上访群众的心理需求和个性差异有着极大的不同，就心理需求而言，有的人只是思想上有疙瘩，上访不过是要讨个说法而已，有的人是反映当地单位没有落实国家政策，致使群众利益受损的问题，有的人是因实际困难长期得不到解决。希望通过上访来引起关注等等，如果不加分析，一概而论或者以解决思想问题代替解决实际问题，解决实际问题忽视思想问题，很显然都不会取得好的效果；就个性差异来讲，情况就更特殊了，个性差异大致分为三类，即能力差异，气质差异及性格差异，每个人的能力有高低之分，性格有内向外向之别，气质按照心理学家的解释又可分为胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质四种类型。如果不能对上访群众进行有效的归类，针对具体类型的不同，采取不同的方法和措施做工作，工作起来就会很被动，有时出发点和主观意愿是好的，就因为对上访群众的个性差异认识不够，好心没有取得预期的结果。
4、对国家政策法规理解不够
不能深入浅出地讲群众理解、接受的道理，缺乏贴近生活，贴近实际，贴近群众的语言，根源在于对国家政策、法规理解不到位，原则性与灵活性无法有机统一。信访工作面对各行各业遗留下来的疑难事，处理起来需要很高的政策水平，不仅要熟悉党的方针政策，更要灵活运用。只有心中想着群众的切身利益，坚定不移地执行党的路线、方针、政策，做到不偏不倚，依靠政策帮助上访群众解决问题，同时又把握住政策的灵活性，坚持一切从实际情况出发，坚持实事求是在不违背政策法律、不违背上级决策的前提下，只要条件允许就要积极为上访群众提供服务和方便，力求多为群众着想，多为群众办事。
二、提高语言艺术的一些思考
1、加强认识，以人为本
在提高掌握疏导语言艺术上尤其要体现以上访群众为本。有了这个思想基础，信访工作者才能和上访群众建立一种同志式的友谊，从而互相尊重、互相信任。如果不尊重人，动辄训斥、讽刺挖苦，损伤上访群众的人格、尊严、自尊心，那么在工作者与工作对象之间就不会产生感情的共鸣，也就不可能有共同语言工作就很难做下去。同样，不信任上访群众，上访群众也不会信任你，与你交心，而且常常会产生一种戒备心理，既不会向你掏心里话，也不愿听你的说教。只有充分尊重和相信上访群众，用自己的真诚换取群众对你的信任，群众信任你，才会把你当作知心朋友，向你倾诉自己的喜怒哀乐。
2、把握需求，灵活运用
只有把握工作对象的心理需求，了解每个人的个性差异才能设身处地的从群众所处的社会地位、社会环境和切身利益出发，客观、全面地考虑上访群众的心理动态和思想变化，灵活多变地运用语言，以达到疏通引导上访群众的目的。就拿气质差异来说，每个气质类型都具有不同于其他类型的特点，需要有的放矢的选择适合的语言。胆汁质的人属于兴奋型，他们的特点直率、热情、精力旺盛，但脾气暴躁、情绪易冲动，表现为较强的兴奋性和较弱的抑制力，对这类信访者，要循循善诱，耐心劝说，引导他们客观、全面地看问题，避免正面冲突。多血质的人属于活泼型，他们的特点开朗、反应敏捷、适应性强，但注意力好转移，对这类信访者最好运用晓之以理，动之以情的语言让他们产生强烈的共鸣。黏液质的人属于安静型，他们的特点稳重、沉着、谨慎、忍耐力和自制力强，但是灵活性差，反应比较迟缓，对这类上访者要有耐心，不能求之过急，要保证他们有思考问题和做出反应的充分时间，以热情、诚恳的态度接待他们。抑郁质的人属于弱型，他们的特点多愁善感，敏感多疑，感情细腻，不能忍受太大或太小的神经紧张，经常有自卑感，对这类信访者，要认真听取他们的讲诉，心平气和，好言相劝，切忌不顾对方的感受，批评指责。
3、多用口语，情理交融
与上访群众面对面的直接沟通，疏导语言要更多地使用口头语言，多讲“口语”就需要有一个书面语言转化为口头语言的过程。我们现在依据的很多政策法规都是一些大道理，语言非常规范、严谨。但我们做信访工作的同志如果全都像读文件一样，照本宣科，群众听起来就会困难得多。所以要将“书面语言”转化为“口头语言”。同时注重以情感人与以理服人相结合，也就是说要运用简洁明快、通俗易懂、富有情感的语言，将大道理转化为与老百姓贴得更近的小道理，教育、启发、说服和开导上访者，使这个道理说的人情人理，上访群众听得进去，听的明白，听的舒心，从而心平气和、比较顺畅地接受疏导和教育，消除疑虑，澄清认识，明辨是非，能够正确处理个人与集体、国家利益三者之间的关系，正确行使民主权利和运用法律武器来解决矛盾与纠纷。
4、注重修养，善于学习
首先必须热爱信访事业，“言为心声”，信访语言是信访工作者心灵和世界观的反映。在信访工作中要全身心地进入自己的角色之中，自然和谐，丝毫不露表演的痕迹，这就需要我们对事业、对上访群众的挚爱，这种爱使你醉心于对语言艺术孜孜不倦的追求和探索，见别人所未见，想别人所未想，言别人所未言。其次，苦练内功，钻研业务，加强对心理学理论的学习，充分掌握上访群众的年龄特征，这样，才能说出符合心理学原理的艺术化的语言。第三，贴近群众，开阔视野，扩大知识面，积累丰富多样的知识和语言，对于政治哲学、文学史地、理化科技、文艺体育、医药卫生、影视戏曲等等知识也要尽可能多地了解一些；名人名言、谚语格言、古典诗词也要适当掌握些。身边还要装个小本子，随时记下所见、所闻和所想。