摘要： 医疗服务质量是医疗服务机构生存和发展的必要条件。如何有效的评价与提升医疗服务质量，尤其是基层医疗服务机构的服务质量，是一个重要的有理论价值和实际意义的研究课题。针对考虑患者满意度感知的医疗服务质量评价问题，首先，对医疗服务的质量问题进行了描述，并构建了基于SERVQUAL的医疗服务质量评价的指标体系；其次，提出了一种基于服务质量差距模型的服务质量测评方法，通过患者的服务期望与服务感知的差值来确定患者满意度；最后，通过在NX省某医院实际调查的结果，说明了提出方法的可行性。
Abstract： Medical service quality is the necessary condition for the survival and development of medical service facilitating agency. How to evaluate and improve the medical service quality， especially for the service quality of the basic facilitating agency， is becoming an important theoretical and practical research topic. Considering the patients" satisfaction evaluation for the service quality， first of all， the problem of medical service quality is described. A medical service quality evaluation index system is constructed based on SERVQUAL. Secondly， it provides a service quality evaluation method based on service quality gap， through the patient"s perception of service expectations and service to determine the difference between patients" satisfaction. Finally， a provincial hospital in NX province is given to illustrate the feasibility of the proposed method.
关键词： 医疗服务；服务质量；感知；期望；满意度
Key words： medical service；service quality；perception；expectation；satisfaction
中图分类号：R197.1 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）26-0163-03
0 引言
医疗服务质量是医疗服务市场重要的竞争因素，医疗服务质量的高低，直接关系到患者的安危与健康，因此也成为了基层医疗服务机构生存的必要条件。对于基层医疗服务机构，如何持续的提升医疗服务质量，以便使得患者的满意度得到提升，是医疗服务的重点和内在核心。基层医疗服务机构应始终坚持“以患者为中心”，以患者满意度的提升为重点，不断的、有针对性的提升医疗服务质量。目前，政府对于医疗卫生的投入支出每年都在增加，但各地的医疗服务水平提升并不很大，如何有效的提升医疗服务质量，尤其是基层医疗服务机构的服务质量，是本文研究中所重点关注的。患者始终是整个医疗服务过程的核心，因此患者对于医疗服务的满意度，对于衡量医疗机构的服务质量水平具有重要的作用和影响。患者是整个医疗服务过程的消费者、参与者，因此其对医疗服务质量的满意度感知就显得尤为重要。鉴于此，如何合理的获得患者对于医疗服务的满意度感知，并根据患者的感知与期望之间的差距来有效的衡量患者的满意度水平，并基于此进行医疗服务质量的评价，对于基层医疗服务机构的服务管理工作具有重要的作用。
现有医院的做法是针对患者进行满意度调查，并依此作为服务质量评价的依据。但需要指出的是，医疗服务的满意度调查是针对患者对服务质量总体感受和最终结果的调查，但并不能够反应出来患者对于医疗服务的期望以及实际感知的差异。对于不同的患者，其对于医疗服务质量的期望水平也有所差异，因此其满意度的高低也会有所不同。因此，需要建立一个科学、客观，并且能够有效反应患者的期望与实际感受差异的服务质量评价模型。
目前，已有的针对医疗服务的研究，主要关注于医疗服务效率以及整体医疗工作质量等方面。Aletras使用了DEA（数据包络法）对希腊的医院进行了效率的分析与研究[1]；Chang等人还针对台湾的医院效率进行了分析，比较其运行效率[2]。Burgess等还对公立医院的技术效率和影响因素进行了分析，认为提高医院医疗人员的比率可以提升医疗服务的效率[3]。国内学者侯文针对中国县、乡等卫生机构的效率问题进行了基于DEA模型的分析，发现乡卫生机构的服务效率较低[4]。罗良清等还针对我国不同地区之间的医疗服务效率进行了比较分析研究，通过效率的比较分析发现，不同地区的医疗服务效率具有较大差异[5]。张光成等使用TOPSIS的方法对医院的医疗服务质量进行了评价，计算了相关医院服务质量的高低[6]。管惠娟使用TOPSIS方法对不同年份的医院服务的综合效益进行了评价[7]。已有的针对医疗服务质量的研究方法并不丰富，主要针对了医疗服务的效率问题开展了一系列深入的研究，以及针对医疗机构进行综合评价。已有的研究中，较少的考虑患者对医疗服务质量的感知，以及由于服务质量的感知和期望的差异而产生的满意度水平。基于此，本研究针对基层医疗服务过程中患者针对医疗服务的感知与期望的差异，提出了使用SERVQUAL的方法来衡量患者的感知与期望之间的差异，并进一步由此来衡量对于医疗服务质量的满意度水平。
1 医疗服务质量评价问题描述
医疗服务的范畴包括了对患者进行诊断、治疗、防疫等方面的服务，以及提供相应的医疗设施、用具、病房、药品等相关的业务。医疗服务需要满足顾客的生命与健康要求，因此医疗服务是一种比较特殊的服务类型，并且具有区别于其他的商品所特有的属性。医疗服务具有无形性、不可分割性、不一致性和无存货性等特征[8]。医疗服务质量的衡量可以通过医疗服务达到或超过预期水平的程度来衡量，患者实际感知与期望之间的差距也是患者满意程度的直接反应。
服务质量问题的研究起源于20世纪70年代，其主要是依据有形产品的质量作为服务质量的评判依据，由于服务本质上区别于有形的物质产品，具有无形性的特征，因而关于无形服务的研究还非常有限。美国教授Parasuraman A.， Zeithaml Valarie A. and Berry Leonard L.（简称PZB）三位学者于1988年[9]年根据服务品质概念化模式，通过深入研究、抽样和重新定义。将原有的10个构整合成为5个方面，即从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等5个方面来衡量和评价服务质量，即SERVQUAL服务质量评价方法。该方法根据用户的感知，以及感知与用户期望之间的差异，基于此来衡量服务提供者所提供的服务质量。服务质量是衡量顾客感知的服务和期望的服务之间的差异的函数，如果感知小于期望，函数为负值则表明顾客对服务不满意，服务质量不高；当顾客的感知大于和等于期望时，函数值为正值或0，则表明顾客的期望得到了满足，服务质量较高，顾客的需求得到了满足因而满意度较高。
2 医疗服务质量评价指标体系
基于理论分析的结果，并结合我国基层医疗的实际情况，通过对卫生医疗领域的专家、学者、医务人员以及患者的深入访谈，形成了本文研究中针对基层医疗服务质量评价的指标体系，如表1中所示。
针对上述提出的医疗服务质量评价指标体系，每位患者在就诊前，都有自己的期望，这些期望的水平和受到过去的经验、社会报道、医疗服务机构的口碑、亲朋好友的评论等有着重要的关系和影响。患者在实际接收了医疗服务后，也会根据自己的实际感受针对以上的评价指标给出其评价结果。因此，在本文的研究中，就是根据上述构建的医疗服务质量评价的指标体系，充分考虑患者对于医疗服务质量的感知与期望之间差异，并基于此得到患者对于医疗机构服务质量的评价结果。
3 基于SERVQUAL的医疗服务质量评价方法
简单的SERVQUAL算法是假设在顾客在接受服务过程中的服务的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性具有同样的重要性。在实际中，由于环境、时间和受众人员的不同，顾客对五类属性的重视和感知程度是不一样的。在医疗服务质量评价的过程中，每个维度对于患者的重要性程度也有所不同，因此就需要根据各个维度下不同指标的重要性来分别计算不同指标下患者的满意程度。因此患者针对医疗服务质量整体满意度（SQ）的计算公式为：
SQ=■W■P■-E■ （1）
其中：SQ表示患者针对医疗服务的感知满意度；P■表示患者在第i个指标下的感知平均值；E■表示患者在i个指标下的期望平均值；W■表示每个指标的权重，这里指标的权重通过专家访谈的结果获得。为了验证本文中提出的医疗服务质量测评的方法的可行性，这里针对NX省的一家三级甲等医院的患者进行了现场调查，共发放针对医院服务质量水平的调查问卷280份，回收有效问卷253份，问卷回收率为90.34%。根据表1中的评价指标体系，患者根据在该医院的实际就诊情况，分别在各个指标下进行1-10分的评价，分别给出其期望水平的分值和实际感知的分值。由于受到评价时间、患者分布和成本等条件的限制，问卷调查不能覆盖所有患者。而且，完全调查也只不过是提供更详细的信息。患者抽样就是从总体中抽取若干个体作为调查样本，通过对样本的调查分析达到对总体情况了解的方法。
根据问卷调查的结果，可以得到表2中的相关结果。
根据式（1）及表2中的实际调查数据结果，可进一步的得到患者针对该基层医院的服务质量满意度评价结果SQ=0.214704。这里，SQ>0，即表明患者针对该医院的医疗服务比较满意。同时，根据获得的患者针对该医院的感知与期望的水平，可以进一步得出，在病人膳食（C3）、医疗服务安全性（C4）、医疗技术操作（C5）等指标下患者的满意度相对较低，因此医院可以进行有针对性的提升和改进。
4 结论
本文针对基层医疗服务质量的评价问题进行了相关的研究，并提出了基于SERVQUAL的医疗服务质量评价指标体系，该体系从5个维度出发，对医疗服务的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性进行了分析。并且进一步提出了基于SERVQUAL的医疗服务质量定量评价方法，针对NX省某医院的患者进行了实证研究，通过研究结果，进一步定量的分析计算了面向患者感知与期望的医院医疗服务质量，并面向服务质量有针对性的提出了改进的措施和方针。
参考文献：
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