办事大厅意见簿15篇办事大厅意见簿 [打造精品服务平台,创建群众满意窗口] 打造精品服务平台创建群众满意窗口(2021年8月23日）窗口工作直接面对办事群众，既是*部下面是小编为大家整理的办事大厅意见簿15篇,供大家参考。
篇一：办事大厅意见簿
[打造精品服务平台,创建群众满意窗口]打造精品服务平台创建群众满意窗口(2021年8月23日）窗口工作直接面对办事群众，既是*部门对外服务的直接窗口，更是体现政府部门优质服务、展示部门良好形象的便民窗口。多年来，*局按照“高效、便民、廉洁、规范”的服务宗旨，不断强化行政审批窗口建设，全力打造便民高效、为民服务的满意窗口。窗口连续12年获得市政府“优秀红旗窗口单位”称号，工作人员多次被评为“先进个人”和“业务能手”荣誉称号。2021年，窗口行政许可案卷质量排名位列第一,入选“全市十大优秀行政许可案卷”,荣获全省“最佳服务窗口”称号。
一、注重改革创新，着力优化审批程序*局一直把抓好行政审批工作作为整合资源、改进作风、提高效能的有效载体，本着严格规范、方便快捷的原则，大力开展行政审批制度改革，积极探索建立行政审批“审、批、查”互相分离、互相监督的审批机制，取得了良好成效。一是成立行政审批科。全面推进行政审批“两集中、两到位”工作，对行政审批项目进行精简、下放，把所有行政审批职能全部并归到行政审批科，整建制进驻市政务服务中心，所有行政审批及服务项目，受理、审核、核准、发证均在窗口完成，做到“应进皆进”和“一站式服务”，形成了“窗口围着群众转，机关围着窗口转”的运行机制。二是对行政审批事项进行清理。对
许可程序及相关标准进行认真梳理规范，再造流程，最大限度减少审批时限，真正把审批项目规范成流程最短、手续最简、效率最高，确保了窗口高质量高效率运转。三是抓好制度建设。严格落实“一次性告知”和“限时办结”制度，先后推出了电子模板药房、医疗器械仓库、样板后厨等观摩平台，制订了“A岗受理、B岗审核、首席审批”制度，制作了“致行政相对人明白书”、“群众意见建议反馈卡”，添置了意见箱和意见簿，实行了延时服务和送证上门服务。
二、注重加强管理，着力打造高素质队伍*局一直把窗口队伍建设作为一项重要工作来抓，通过开展形式多样的学习活动，不断提高窗口工作人员自身素质和工作能力，打造了一支政治坚强，作风过硬、精通业务、审批严明的高素质行政审批队伍。一是加强窗口工作人员自身学习。加强对许可事项的审批标准、条件和依据等法律法规的学习与研讨，熟练掌握行政审批各项标准，提升窗口工作人员业务能力，确保准确无误办好各类许可事项。二是严格执行各项规章制度。窗口工作人员严格遵守行政服务中心的各项规章制度，做到按时上下班，按规定严格履行请假手续；
定时检查窗口工作人员办公电脑，坚决杜绝下载与工作无关的软件存在；
实行“首问负责制”，积极开展四无”（上班无违纪、办件无差错、承诺无延期、群众无投诉）竞赛，大力推行“四心”（热心、贴心、公心、温心）服务。三是强化廉政建设。组织工作人员学
习《廉洁从政若干准则》等廉政规章文件，全员签订承诺书，筑牢反腐倡廉思想防线；
严格按照时限要求办理行政审批事项，进一步公开办事程序、办事标准、办事结果，不断增加透明度，将“一站式”服务最终落到实处。四是实行专人负责制。对每份行政审批档案坚持做到严格审核、收集整理、立卷归档和安全保密，并进行实时扫描、及时归档，全面提升档案质量,有效杜绝漏洞和失误。
二、注重建章立制，着力规范行政审批程序一是建立完善工作制度。及时修订了《*局行政审批工作管理办法》、《受理服务规范》、《服务行为规范》、《服务导询规范》、《服务过程运行规范》、《服务过程控制规范》、《办理规范及时间责任追溯矩阵流程》等文件。同时，围绕“三定方案”梳理项目，围绕项目优化流程，围绕流程减并环节，围绕环节提高效率。通过对各行政许可事项审批流程的再造，共减少审批时限90个工作日。二是严格规范审批程序。从行政审批目录、流程、载体和制度入手，确立各项业务标准和技术标准，对进驻市政务服务中心的项目分别制作了纸质和电子示范文本，将14大行政审批项目24个子项目及时在市局和市政务服务中心办事大厅向社会公布。三是积极推行电子政务。进一步建设网络支撑平台，推行电子政务，实行网上审批，并在网上公布审批程序和审批所需的格式文本，并通过电子政务审批系统，及时将工作开展情况告知相关业务科室、派驻纪检组、利益相关行政相对人。四是积极参与行政服务中心的各种活动，
并多次获奖。在“文明*，笑满全城”*市首届微笑服务形象窗口评选活动，被评为“微笑服务形象窗口”；
在创“群众满意窗口”活动中，突出抓公开、严把关、强能力、优服务，促进窗口提速增效、优化服务、创新发展，取得了优异的成绩。五是行政审批全面公开。在局办公楼大厅设立电子显示屏，在机关大院建立行政审批信息公开栏，在机关办公楼大厅设立政务公开专题宣传栏、在楼道设立政务公开廊、在各科室办公室内部设立政务公开墙，及时公布需要对内对外公开的包括市局职能、工作职责、审批流程、条件和时限等各项内容；
利用市局门户网站和市政府信息公开网、每两周一个整版的《*日报》专版，及时公开行政审批信息，实现从单纯的静态信息发布向动态的信息发布、在线服务、公众参与“三位一体”转变。
四、注重强化责任，着力创建精品窗口为压实窗口工作责任，注重利用市局党组会议、全体人员会议、专题会议和“周读月训”学习活动对行政审批工作进行研究部署，并与作风效能建设、政风行风、政务公开和监管工作等同部署、同督查。一是结合工作实际，建立行政审批工作目标责任制，将其作为重点工作之一，纳入年度目标任务和考核范围，作为对窗口年终考核的重要内容。二是局主要领导、分管领导定期带领局有关科室到行政服务窗口坐班，听取工作汇报，对行政许可事项办理进行部署安排，逐步形成了主要领导高度重视亲自抓，分管领导加强协调具体抓，有关科室明确专人负责抓，纪检监察部门全程参与督促抓的良好工
作格局。三是抽调优秀人员到窗口工作，开展“两集中、两到位”工作，认真梳理“行政审批科”工作职责，明确窗口和后方科室工作职责，切实提高审批效能，确保各项工作落到实处。四是注重与党风廉政建设、作风效能建设等工作相结合。邀请人大代表、政协委员和政风行风监督员、作风效能监督员召开座谈会，让监督员对局行政审批工作情况进行评议，听取监督员的意见和建议，及时改进工作；
严格执行机关效能行为责任追究相关规定，建立巡岗巡查制度，重点巡查窗口工作人员依法行政、工作纪律、工作效率、服务态度等方面的情况，着力增强窗口工作人员遵章守纪意识和廉洁自律意识；
加强制度建设，结合行政监察实施办法，强化制度的约束，加强对权力运行的制约和监督；
加大惩处力度。加大纪检监察对行政许可、认证检查等各个环节执法回访力度，确保行政审批和队伍建设两个“安全”。
多年来，*局窗口在市局党组和全局上下的重视支持下，在窗口全体人员共同努力下，通过精心组织、规范运作，窗口行政审批工作逐步走上了常态化、规范化的轨道，多次受到了省、市政府和部门的表彰，工作成效明显，连续12年实现零投诉，零差错，群众满意率100%。下一步，我局将严格按照市委、市政府要求，全面强化窗口工作，切实围绕“服务”和“效率”两个主题，以熟练的业务，热心的帮扶，不断创新，努力打造一个高效便捷、
公开透明群众满意的优秀服务窗口。
篇二：办事大厅意见簿
四平市人民政府办公室关于印发四平市人民政府政务大厅分厅管理办法（暂行）的通知文章属性•【制定机关】四平市人民政府办公室•【公布日期】2018.03.14•【字号】四政办发〔2018〕9号•【施行日期】2018.03.14•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作
正文
四平市人民政府办公室关于印发四平市人民政府政务大厅分厅管理办法（暂行）的通知
四政办发〔2018〕9号
各县（市）、区人民政府，各开发区管委会，市政府各相关部门：《四平市人民政府政务大厅分厅管理办法（暂行）》已经市政府同意，现印发
给你们，请认真按照执行。
四平市人民政府办公室2018年3月14日
四平市人民政府政务大厅分厅管理办法（暂行）
第一章总则第一条为统一监督管理各类办事大厅，以“一个厅”（市政务大厅）为群众和企业到政府办事提供服务为目标，加速整合全市各行业办事大厅，将目前确因受场地条件限制暂时无法整合进驻市政务大厅的部门办事大厅，设为市政务大厅分厅。第二条市政务大厅暂设公安局出入境、交警、社保、医保、人力资源、住房公积金、国税、地税、不动产交易登记、运管10个分厅。第三条市政务大厅具备可容纳条件时，分散设立的部门办事大厅将直接进驻市政务大厅。第四条分厅是市政务大厅的重要组成部分，受本部门和市政府政务服务中心双重监督管理。第五条本办法是各分厅为企业和群众提供服务时的基本标准，是各级检查部门对分厅日常管理、服务质量实行检查、监督、考核的基本依据。
第二章管理机构及职责第六条分厅所属部门为分厅建设单位，负主体责任：（一）依法合规设置行政审批事项及流程，目录之外无审批；（二）分厅工作人员的配备、培训及日常管理工作；（三）分厅硬件基础设施配套建设及日常维护；（四）办公秩序维护及场所公众安全保障。第七条市政府政务服务中心为分厅监管单位，履行协调、指导、监督职责：（一）指导分厅行政审批及服务事项标准化建设；（二）指导分厅政务公开；
（三）实地检查分厅文明服务和礼仪规范；（四）实施电子监察视频监控，实时监督分厅办公秩序；（五）受理群众举报。
第三章办公环境和服务设施第八条在门厅显著位置悬挂分厅标识（“市政府政务大厅XX分厅”），公示市政府政务大厅投诉举报电话：3651007。第九条分厅应当符合防火、防盗、防水、防静电、通风等有关公众场所安全要求。在明显位置设置禁烟标志及其他必要的安全提示语。第十条分厅内、外应当因地制宜进行绿化，美化环境，要保持卫生整洁，舒适安全。第十一条分厅应结合各自的实际情况，设置不同的服务功能区域，满足不同服务功能要求。在显著位置悬挂分厅公告板（框），标明服务事项、流程及窗口分区导引等。第十二条设置业务服务咨询导引台，有条件的可设置接待区、等候区，放置座椅等。第十三条厅内设置电子日历钟，配备申请单填写台（或吧台）及桌椅、用具、各类业务示范表，提供便民服务设施（如老花镜等）。第十四条分厅内设有意见簿，公布监督或投诉号码，并建立用户申诉受理登记簿。第十五条发生地址变更、业务调整等重要事项，分厅应以醒目、快捷的方式及时向社会公布。第十六条分厅办公时间原则上与市政府政务大厅同步，每天营业时间：夏季，上午8:30—11：30，下午13：30－17:00；冬季，上午8：30—11:30，下午
13：00—16：30。
第四章工作模式第十七条按照“只跑一次”目标要求，采取实体大厅面对面服务和网上大厅“互联网+政务服务”，即“线上线下”相结合的立体式服务，不断优化审批流程、精减审批环节、压缩审批时限、改革创新政务服务工作模式，最大限度地减少企业和群众办事成本，使政务服务更加便民、利企。第十八条实体大厅按照“一窗式”“一站式”“一厅式”服务要求，合理设置业务区域及工作窗口。窗口工作人员受理行政审批和服务事项时，对申报材料齐全且符合法定形式的申请，予以办理。对在窗口授权范围内能够做出决定的，作为即办件，受审一体，即刻办理。对不能在窗口现场办理的，如还需现场勘察、检测、鉴定、听证等厅外审核环节的，经窗口工作人员受理后，转至部门内部按法定程序运转、办理，作为承诺件在承诺期限内后台办结，窗口工作人员应当面告知承诺期限，并做好办结后的通知、发证等工作。第十九条按照行政审批“两集中、两到位”（行政审批业务向审批部门集中、审批部门向大厅集中，审批业务向审批部门授权到位、审批工作人员向大厅配备到位）要求，切实做到目录之外无事项、分厅外无审批。第二十条积极推进“一窗受理、集成服务”改革新模式，有条件的要对现行窗口进行物理整合，采取“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”方式，向服务模式要效率，向流程优化要效率，向资源整合要效率。第二十一条加快推进“互联网+政务服务”建设，不断完善“网上办事大厅”功能，有条件的设置电子政务体验区，加大宣传推广力度，让电子信息多传送、办
事群众少跑路。
第五章服务工作制度第二十二条分厅窗口工作人员要认真履行以下制度：（一）首问负责制度。1.首问负责制度是指申请人到办事大厅办理或通过电话、信函、电子政务等方式咨询、举报、查询等有关事项时，首次接待或受理的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任。2.属于首问责任工作人员职责范围的，应当耐心解答服务对象的询问，并按有关规定予以办理；属于其他窗口业务的，首问人员要主动告知或引导申请人到应受窗口处；不属于本厅业务范围的，首问人员应热情说明情况，并尽可能地帮助、指引申请人弄清应到部门。3.首问责任工作人员在答复申请人提出问题时，答复要准确、清楚且符合政策。对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示相关领导，咨询有关部门。对于确实无法解答的问题，要向申请人说明情况。4.首问责任工作人员在接受咨询、答复申请人、办理投诉事项时，要做好书面记录，以备查询。（二）一次性告知制度。1.一次性告知制度是指经办人在受理申请人办事或咨询等事务时，必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需全部材料，或不予办理的政策规定和充分理由。2.各窗口要放置一次性告知提醒资料，将行政审批“八公开”内容一次性告知申请人。3.窗口经办人员应当场审核申请人办理事项所提供的有关手续和材料，对要件
齐全、符合法定要求的，按规定办理；对手续、材料不齐全或不符合法定要求的，应一次性书面告知其所需补正的手续或材料，待补正后即时办理。
4.违反本制度，按照有关规定追究相关工作人员责任。（三）容缺受理制度。1.容缺受理是指对基本条件具备、主要申报材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的行政审批事项（行政审批事项是指行政许可、行政确认、审核转报和其他类权力中的年检、备案等）,窗口先予受理和审查，并一次性告知需补齐补正的材料、时限和超期处理方法，在材料补齐补正后及时出具审批意见，颁发相关批文或证照。2.申办单位（申办人）所申请的事项属于容缺受理事项，同意与窗口签订容缺受理承诺书，窗口即启动容缺受理流程，开始计算审批时间。3.窗口收到申办单位（申办人）在承诺时间内补齐的资料后应及时审查，如申办单位（申办人）提供的有关资料齐全并符合法定要求的，应在该审批事项承诺时限内及时办理有关审批及证件证照发放手续，补缺资料不符合要求的，一次性书面告知有关资料的再次补齐补正要求和不予核发证件证照的理由，申办单位（申办人）未在规定时间内补齐补正相关资料的，按退办件处理。4.窗口要逐项理清行政审批事项申办的法定主要条件、应当提交的主要申报材料、允许容缺受理的次要条件及可以补齐补正的资料，并编制行政审批事项容缺受理清单。（四）限时办结制度。1.限时办结制度是指服务对象到大厅窗口办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办窗口应在承诺时限内办结其所诉求事项。根据对审批时限的有关规定，审批项目分为即办件和承诺件。2.经办窗口工作人员受理即办件后，对申报材料立即审理，对于符合规定、手
续齐全的，当场办理，即时办结；对于材料不齐全的，应向申请人一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理。
3.经办窗口工作人员受理承诺件后，应即时对申请人申报的材料和有关手续进行审查，对于符合规定、手续齐全的，接收全部必需的材料并出具书面凭证，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办工作人员，在规定的时间内逐级报批，及时办结；对于资料不齐全的，应向申请人一次性告知补充的全部材料，待材料补齐后正式受理。
4.对申请人申办事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办工作人员要按照职权规定报分管领导审批，并告知申请人延时办理的原由。
（五）延时服务制度。1.延时服务是指在非法定工作时间内，服务对象因工作需要或特殊情况，窗口工作人员推迟下班时间，甚至利用下班时间或节假日休息时间为服务对象办理相关业务的活动。2.下班时间已到，服务对象尚未办理完毕相关服务事项的，或仍有服务对象前来办事的，窗口工作人员应推迟下班时间，直至为服务对象办理完结后方能离开工作岗位。3.服务对象确有特殊情况，需要在非工作时间办理相关服务事项的，可电话或当面说明原因，窗口工作人员与服务对象约定时间，落实专人加班办理，即为特殊情况的服务对象在特殊时间提供的“预约服务”。4.为特情提供延时服务，是党和政府全心全意为人民服务宗旨的内在要求，不得向服务对象收取任何服务费用或其他形式的报酬。（六）岗位责任制度。1.岗位责任制是指各窗口按照本部门“三定”方案确定的职责，将每个窗口及每个岗位的职责、任务、目标要求等内容具体化，并要求落实责任。
2.岗位责任制是效能建设的基本制度，是对各窗口工作人员年度绩效考评的主要依据。窗口工作人员必须坚守岗位，安心工作,无特殊情况不得脱岗、离岗和串岗。
3.窗口岗位可设置A、B岗，实行同岗替代制。当A岗位工作人员不在岗时，应指定B岗位工作人员代行其职责，以确保岗位不空缺，保证工作的连续性。
4.服务大厅窗口必须保证工作时间内工作人员在岗，经办人员因特殊原因长时间无法上岗的，离岗前要向上级领导申请，待替班人员到位且做好交接后方可离岗。若短时间不在岗，需出示临时不在岗公示牌，并有工作人员向办事群众解释离岗原因。
5.有条件的分厅要推行通岗通办，减少办事群众排队等候时间，减少办事过程中跑多个窗口等问题。
（七）否定备案制度。1.否定备案制度是指各窗口工作人员在办理各项业务中，认为申请人的申办事项违背有关法律、法规和规范性文件精神的，决定不予办理的事项，实行登记备案制度。2.不予办理的事项包括：不属于分厅职能范围内的、超过法律法规规定的受理时限的、不符合法律法规或政策规定要求的。3.经办工作人员对申请人的申办事项要严格对照有关法律、法规和规定，认真检查核对，对确实需要否定并符合职权范围的，予以否定，出具《不予办理通知书》，告知申请人，并进行登记备案，以备核查。4.服务对象要求退还被否定的申办材料，应当退还。服务对象对经办窗口作出的不予受理的行政行为有意见，可申请行政复议，作进一步核查。（八）办事公开制度。1.办事公开遵循公开是常态，不公开是例外的原则，方便群众办事。要做到信
息公开、办事公开、收费公开、工作人员身份公开，各项审批服务制度和内部管理制度公开，监督措施公开。
2.分厅所有行政审批和公共服务事项，都要做到“八公开”：审批事项、法律依据、办事条件、办理数量、办理程序、承诺期限、全部材料目录、申请书示范文本公开。
3.公开形式要方便群众查阅，主要有墙上图板公示、网站主动公开、电子屏幕动态播放、电脑触摸屏查阅等，并印制《一次性告知单》《办事指南》等纸质资料。
（九）绩效考评制度。1.绩效考评制度是指对各窗口工作人员履行职责、工作实效、行为规范等指标进行定性、定量考评和监控的管理制度。2.分厅应开展“创建文明窗口，行风评议活动”，每季评选“先进工作者”作为学习标兵上光荣榜，增强窗口工作人员的工作积极性和自豪感。年度考评结果作为绩效考核主要依据。第二十三条承诺期限按国家法定工作日计算，双休日和国家法定节假日不计入承诺期限。
第六章窗口工作人员文明礼仪规范第二十四条要注意仪容仪表，服装整齐、仪表端庄。（一）制式着装部门工作人员工作时间一律着制式服装，其他人员着分厅统一要求服装。要保持个人卫生，衣冠整洁，工作牌。（二）姿态端庄，自然大方，站或坐立腰、挺胸，上体自然挺直，在服务群众时不准做出任何不礼貌的肢体动作。（三）男同志不准蓄长发、怪发，不准留胡须；女同志化妆要大方适度，佩带
饰品要庄重得体，不染颜色出奇的头发，不染指甲。（四）岗位中不得吃零食，不得吸烟，不得聚堆聊天、说笑打闹，不得做与工
作无关的事情。第二十五条要端正服务态度，主动热情、周到服务。（一）窗口工作人员在接待服务对象时，要主动打招呼，面带微笑，语气温
和。受理服务对象申请时，不得随意接打手机。（二）服务对象咨询问题时，要专注倾听，耐心解答，百问不厌，不准冷落、
刁难、训斥和歧视服务对象。（三）平等待人处事，做到“四个一样”，即：干部与群众一样尊重、生人与
熟人一样热情、忙时闲时一样耐心、大事小事一样对待。（四）推行“五心”服务，即：接待要热心，解答要耐心，办件要细心，劝慰
要真心，服务要贴心。在任何情况下对服务对象严禁闹情绪、使性子、扔脸子，沟通不争吵、交流不争辩，对待群众批评有则改之、无则加勉。
第二十六条要使用文明用语，语气亲切、清楚表述。（一）“服务有三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。见到服务对象要主动说：“请问您要办理什么业务/请稍候，我马上给您办理”。要求申请人提交材料要说：“请您提供XXX材料/对不起，您还缺少XXX材料，我现在把补办件的清单给您”。业务办理完毕后要说：“XXX事情受理完毕，您还有什么需要吗？/下面的手续请到XXX窗口办理。”申请人离开时要说：“再见！”（二）服务对象对窗口工作提出意见或建议时要讲：“谢谢您的建议，欢迎您继续监督和指导。”（三）受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的。”（四）禁止使用“不知道、我不懂、不归我管、问别人、少卡啰嗦、已下班明
天再来、别耽误我办公”等生、硬、冷、撞、损伤当事人感情或激化矛盾的语言。
第七章监督管理第二十七条分厅要明确负责人，加强日常管理，及时化解窗口矛盾或纠纷；明确业务联络人，定期向市政府政务服务中心报送业务受理等情况。第二十八条窗口审批工作必须严格按规定程序运行，审批事项的受理和办理痕迹，都要录入“行政审批电子监察全流程系统”备案。第二十九条市政府政务服务中心要采取定期考核和不定期抽查相结合的方式，加强实地检查和指导。第三十条建立健全分厅电子监察系统，由市政府政务服务中心全天实时监察，定期通报情况。
第八章附则第三十一条各县（市）政务大厅分厅的管理，可参照适用本办法。第三十二条本办法由市政府政务服务中心负责解释。第三十三条本办法自发布之日起施行。
四平市人民政府办公室2017年3月14日
篇三：办事大厅意见簿
服务大厅环境设施管理要求1范围
本标准规定了服务大厅服务环境、服务设施、办公设施的管理要求。本标准适用于全省服务大厅及相关服务场所。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
社会保障服务中心设施设备要求视觉识别规范
3职责
3.1机构职责由各级服务机构依照本规范制定《服务大厅环境及设施管理办法》并制定符合本机构实
际的工作程序。a)负责保证经办时间内大厅的环境及设施符合规范标准的要求；b)负责划分卫生及设施责任区,做好大厅公共部分的环境卫生和设施运行，细划各责任区负责的内容、范围、标准、要求、责任人；c)指定专人监督检查大厅的环境卫生、设施运行情况，填写《环境设施检查表》发现问题负责随时向相关责任人员指出,监督改进，并建立相应的奖罚制度d)负责将各方面提出的关于环境和设施等方面的问题和要求，向相关人员反馈，及时改进；
3.1.1各岗位人员职责a)负责做好各自责任区域内的环境卫生；b)负责做好各自责任区域内的设备和设施的维护与摆放；c)发现问题及时处理和上报。
3.2工作程序
4外部环境和设施
4.1总体要求
社保经办机构外部设施和环境应符合《社会保障服务中心设施设备要求》及《视觉识别规范》中的要求。做到：
a)地面、墙面、门窗及外部设施应保持干净、整洁、美观，秩序井然；b)标识齐全、整洁，宣传标语及公告张贴统一、规范；遇有破损、污损、脱落等情况，必须及时修补、清洁；c)绿化植物应保持鲜活和整齐；d)有条件的应为服务对象提供停车泊位；e)有条件的应由指定银行安置自助式存取款机，并协助银行保持其可正常使用。
4.2经办机构门头
社保经办机构门头的样式、色彩及文字应符合《社会保障服务中心设施设备要求》及《视觉识别规范》中的要求，应保持文字完整，标志整洁完好，无明显污迹、破损及灰尘。
4.3外标志牌
社保经办机构服务大厅外标志牌为统一的社保经办机构名称、标志和服务时间标志，样式、色彩及文字应符合《社会保障服务中心设施设备要求》及《视觉识别规范》中的要求，应保持文字完整，标志整洁完好，无明显污迹、破损及灰尘。
4.4无障碍设施
社保经办机构服务大厅设置残疾人无障碍通道，并保持通道整洁、畅通。其设置应符合GB/T15566.1的规定。
5内部环境和设施
5.1总体要求
社保经办机构内部设施应符合《社会保障服务中心设施设备要求》及《视觉识别规范》中的要求。
a)服务大厅内部划分为业务经办区、等候区、咨询台、自助服务区、填单台；b)设置应布局合理、整洁舒适、美观大方、光线充足、宽敞明亮；c)服务大厅清洁、整齐、卫生；地面无尘土、杂物、无污渍，墙面无污渍、无尘土、无水痕,高位区域无蛛网；门窗玻璃应无污迹、、灰尘和水痕，并保持光洁明亮；d)服务柜台整齐有序，办公用品放指定位置，工作台上无私人物品；e)服务设施、办公设施、宣传设施均应无污迹、灰尘，并保持整齐整洁；f)有供服务对象使用的卫生间,干净整洁、无异味、无蚊蝇;垃圾箱应表面清洁、无垃圾外溢和异味散发；g)服务大厅设置安全监控系统,有足够、良好的安全疏散通道和安全通道指示标志；h)绿化植物的配置应与环境相协调，并保持鲜活和整洁。i)应在明显部位设置禁烟标志。
5.2服务大厅设施
5.2.1标志设置
5.2.1.1导向标志
应根据需要设置必要的导向指示标志。
5.2.1.2功能标志
a)服务流程标志；b)服务柜台业务标志；c)服务设施说明；d)无障碍设施标志；e)公共设施标志，如：“洗手间”“公用电话”等；f)安全警示标志，如：“小心滑倒”等；g)消防安全标志，如“紧急出口”“禁止吸烟”等；服务流程标志、服务柜台业务标志、服务设施说明应符合《视觉识别规范》中的要求。无障碍设施标志应符合GB/T10001.9；公共设施标志应符合GB/T2894；安全警示标志应符合GB/T13495；消防安全标志应符合GB/T13495。
5.2.2咨询台
服务大厅前部明显位置应设置咨询台，安排专职或专业人员轮值为服务对象做好咨询、答疑和指引服务。应做到：
a)有明显的导向标志；b)设置醒目的标识牌,标识牌上应有标志、咨询服务电话等；c)咨询台配置计算机，打印机等设备；d)有条件的咨询台应提供业务办理预审及一次性告知服务。
5.2.3自动排队叫号系统
服务大厅内应在大厅入口处配置自动排队叫号系统，具备排号打印、叫号显示、查询、统计分析、考核评价等功能。显示屏应安装在各服务柜台的正上方。
5.2.4服务公开设施
在服务大厅明显位置应设置全体对外服务员工名牌（含彩色照片）、服务承诺及服务标准，同时应设置用于发布重要文件、通知等信息的公告栏。以上设施应符合《视觉识别规范》中的要求。
5.2.5填单台和座椅
服务大厅应设置供服务对象使用的填单台。应做到：a)有明显的导向标志；b)配备书写工具并保持可用；c)主要业务表单种类齐全、数量充足；d)提供示范文本（填写说明）。
5.2.6等候区
应设置统一的等候座席。应做到：a)座席数量应能满足正常客量下的等候需求。b)等候区应设置宣传资料架，架上各类宣传资料应齐全，摆放整齐并及时更新。c)有条件的应配置电视宣传屏，用以宣传社保知识和政策。
5.2.7业务经办区
业务经办区应做到：a)设置醒目的业务标识牌,业务标识牌上应有标志、窗口编号和经办业务种类等；b)柜台高度≤75cm，柜台前设置座椅,方便服务对象办理业务；c)柜台、文件柜等办公设施应保持美观清洁、式样统一、色彩协调、摆放整齐；d)电脑、打印机等经办设各实行定位摆放、整齐划一,保持外观清洁和性能完好；e)经办资料整齐,杂物不外露；f)柜台禁止摆放与工作无关的私人物品。
5.2.8自助查询系统
应根据服务大厅规模设置相应台数的自助查询终端。应做到：a)有明显的导向标志；b)为服务对象提供详细的使用指南；c)有条件的可设立自助打印机。
5.2.9其他服务设施
服务大厅应设置以下设施并保持完好可用：a)饮水设施；b)便民设施（如老花镜、医药箱等）；c)提供时间和日历显示,时钟装置的位置应适中、醒目；d)消防设施；e)卫生间；f)意见箱。
5.2.10空气和室温
室内空气质量应符合GB/T18883的规定：通风设施保持完好，在服务时间内开户送新风设备；
室内温度保持适宜。
5.2.11照明
服务大厅内部、标志标识、填单台、工作台面的灯光色度及照明度适宜，避免强光照射或光线弱暗，刺激视觉和影响办理事务。
5.2.12音响
排队叫号系统的语音应清晰、温和，音量适中。可在部分区域提供适宜的背景音乐，音量以不影响正常服务为宜。
6管理与控制
6.1目的
明确职责、强化责任,确保服务大厅的环境设施管理符合规范要求。
6.2范围
适用于大厅公共部分的地面、墙体、玻璃、各种设施设备等,以及大厅各岗位办公区域内的环境卫生的控制。
附录A（资料性附录）服务大厅服务质量达标测评表
达标内容
1外部环境1.1服务大厅门前地面整洁1.2服务大厅门窗、警示防撞条、推拉标识完好，外体墙面整洁1.3主标牌、局主标牌、楼顶或外墙体标牌及服务时间牌完好、整洁、醒目1.4宣传标语及公告张贴统一、规范2内部环境2.1明亮2.2无异味2.3功能分区清晰、分流合理2.4现场秩序良好2.5布局合理、规格统一、干净整洁、整齐摆放2.6服务设施齐全、完好、无破损3咨询员台3.1设置引导员|咨询员桌牌3.2摆放《服务对象意见簿》或设置意见箱3.3台面物品摆放整齐有序
3.4按《环境设施检查表》进行检查、记录环境、设施运行情况
4排队叫号系统4.1正常运行
分值
2055
5
53055555516444
4
44
达标评价自评考评测评得分得分得分
综合得分
达标内容
5填单台5.1空白表格充足并分类摆放5.2设置书写整齐规范的填单模版5.3签字笔摆放整齐，可正常使用6大屏幕/液晶电视/LED6.1位置摆放合理，便于服务对象观看6.2正常工作，且播放音量（如有）适度7宣传设施7.1《服务指南》完备明晰7.2宣传资料充足、摆放整齐有序7.3展示栏及时更新8便民设施8.1设置供服务对象使用的查询设备，且能正常使用8.2配备数量充足、干净、整齐的休息椅8.2配置供服务对象使用的老花镜、饮水设备等设备9柜员服务台9.1设置醒目的业务标识牌9.2办公用品摆放整齐有序，且未放置个人用品
分值
6222211622262221055
达标评价自评考评测评得分得分得分
综合得分
篇四：办事大厅意见簿
一指导思想以江泽民同志三个代表重要思想为指导认真学习贯彻党的十七届四中全会精神切实转变政府职能减少办事环节加快办事精品文章节奏完善行政服务功能建立统一办理行政性服务事项的机构更好地按照法律规定适时快速地作出具体行政行为进一步优化投资软环境促进全镇经济和社会快速健康发展篇一：便民服务中心工作职责便民
服务中心工作职责1、负责制定便民服
务中心的各项规章制度、管理办法并组织实施；2、负责对便民服务
队伍的监督、管理与考核；3、负责对进驻便民
服务中心服务项目的确定、调整，对各类事项受理、办理和代理情况进行协调、督查和催办；4、为投资者从事各
类经济活动提供相关的咨询、代理服务，协助有关单位做好项目的规划、论证、定点、实施等；
5、直接代理代办群众交办的有关事项，为群众提供无偿服务；
6、受理有关影响经济发展的违法违纪行为的投诉，督促有关单位进行查处。篇二：镇便民服务中心工作职责
**镇便民服务中心
工作职责
经济发展办公室服务中心
工作职责
1、制定全镇经济发展规划和年度工作目标，负责镇属企业、个体、私营企业的规划管理、指导服务工作；
2、做好项目筛选、储备、管理、申报等相关工作；
3、负责做好编制年度财政资金预算，以及管理镇国有资产、集体资产等工作；
4、协调与本镇经济发展相关的其它工作。
5、党委、政府交办的临时性中心工作。
社会事务办公室服务中心
工作职责
1、制订并实施本镇民政、老龄委等工作规划、计划；
2、指导村级自治组
织和老人协会等组织开展工作；3、承办农村社会养
老保险、农村最低生活保障、困难家庭医疗救助、优抚对象优待抚恤、婚姻登记、殡葬管理等工作；
4、负责查灾、报灾和救灾、救济款物的申请及发放工作；
5、抓好福利事业的管理工作，协助落实福利企业优惠政策，提供残疾人就业机会，提高经济效益和社会效益；
6、做好民政财务、物资管理工作；协助抓好敬老院管理工作；
7、创新扶贫开发手段，探索扶贫开发思路，加大扶贫开发力度，提升扶贫开发质量；
8、负责革命“五老”人员补助金的发放和管理；老区扶持资金的分配和管理；
9、负责老区基础设施和生产项目的建设和发展，提高项目的经济和社会效益；
10、贯彻开发性移民方针，因地制宜扶持大中型水库库区和移民安置地的经济发展；
11、开展民族宗教政策、法规的宣传教育，化解各种矛
盾，促进各民族间的平等团结、互助合作，维护社会稳定。
社会治安综合治理办公室
工作职责
1、掌握和分析辖区的治安形势和工作动态，及时向上级反馈信息；2、重大问题提交党
委、政府及社会治安综合治理委员会研究解决；指导、检查、督促基层党支部、村（居）委会和辖区企事业单位开展社会治安综合治理工作，对存在问题的单位提出整改意见，并视情况提出行使一票否决的建议权；
3、协助有关部门，指导治保会、调解会和各种群防群治队伍的工作，加强对村级综治协管员的培训、指导、管理工作；
4、贯彻落实党和国家关于信访和维护社会稳定方面的方针政策；
5、负责群众来信来访的接待处理工作，参与对重大集体信访事件或突发事件的处理；
6、指导、协调和督促企事业单位落实安全生产责任制，组织安全生产检查，开展安全宣传教育，落实应急救援工作，参与事故处理。
人口和计划生育办公室服务中心
工作职责
1、宣传和组织贯彻落实人口与计划生育的法律、法规及政策；2、监督检查计划生
育管理服务和各项政策措施的落实，督促计划生育服务机构搞好本辖区计划生育技术服务和技术指导工作；
3、协调与计划生育相关的其它工作；
4、负责计划生育技术人员培训，承担计生统计工作。协调联系计生协会组织；
5、加强对村级计生管理员的培训、指导、管理工作；
6、加强流动人口计划生育管理工作，协调公安、卫生、劳动保障等有关部门落实流动人口计划生育管理职责，推进流动人口计划生育的综合治理，做好流动人口的计划生育管理服务工作，努力提高办证率和验证率。
7、宣传计生技术知识，开展计生技术服务，开展避孕药具的免费发放工作，对村级计生人员进行培训，并指导他们的日常工作，对妇女常见病症、常见节育手术并发症进行常规诊治和检查，开展母婴保健及优生服务。篇三：乡镇便民中心职责2
资中县兴隆街镇人民政府
关于规范和完善镇便民服务中心工作职责和管理
权限的通知
村(居)民委员委、镇级有关单位：为了方便群众，提
高办事效率和透明度，镇委、镇政府决定进一步规范和完善镇便民服务中心工作职责和管理权限（以下简称便民中心）。现将有关事项通知如下：
一、指导思想以江泽民同志“三个代表”重要思想为指导，认真学习贯彻党的十七届四中全会精神，切实转变政府职能，减少办事环节，加快办事节奏，完善行政服务功能，建立统一办理行政性服务事项的机构，更好地按照法律规定适时快速地作出具体行政行为，进一步优化投资软环境，促进全镇经济和社会快速健康发展。二、便民中心的机构设置便民中心是镇政府的办事机构，级别与镇内设机构相同。为切实加强对便民中心的领导，镇建立便民中心协调小组，负责协调决定便民中心提交的重大事项。组长：胡明；副组长：甘代富；成员：汤立辉、叶红英、何俊、胡玲、杨文全、王宴。下设办公室，主任：邓刚。三、便民中心的管理人员及组成单位
便民中心管理机构的人员在镇有关职能部门干部队伍中选拔，经考核后调入。并根据现有条件先期进入的窗口单位有：经济、建设、国土、房管、地税、婚姻登记、计划生育、信访、咨询、收款。便民中心各窗口工作人员按照“素质高、业务精、能力强、服务优”的总体要求，由各成员单位推荐，调入后人员性质不变，行政关系不转（享受原单位的工资、奖金、福利待遇）。窗口单位工作人员接受便民中心和原单位的双重领导，业务上接受原单位指导，日常工作及考核接受便民中心领导和管理。
四、便民中心的工作职责
㈠、办理和受理国内、外投资者申请投资生产性、经营性项目等需报经各行政主管部门审批、核发的各项批准文件、证照。
㈡、办理和受理各类经济组织和城乡居民申领的有关证照。
㈢、受理各类投资政策、税收政策及各类证照申领的咨询、释疑、资料发放、信息发布等事项。
㈣、办理有关税费的收缴。
㈤、办理经济服务方面的其他有关事项。
㈥、办理婚姻登记及计划生育有关证件。
㈦、接待受理群众的来信来访、投诉和市镇长电话的办理。
五、便民中心的工作要求及运作方式
便民中心的工作要求是：面向群众、优质服务、高效务实、公正廉洁。便民中心的运作方式是：一门受理，窗口运作，统一收缴，承诺办结。
㈠、一门受理：凡进入便民中心的行政性事项，原则上市镇各职能部门不再直接受理，统一由设在便民中心的窗口受理。
㈡、窗口运作：凡进入便民中心的行政审批事项，都由窗口操作，有关职能部门要授予窗口相应的服务职能。
㈢、统一收费：凡进入便民中心的服务项目收费，均按物价部门核定的标准收取。
㈣、承诺办结：凡进入便民中心的服务事项，确定办结时限，并作出公开承诺。同时，便民中心实行“五制”办理，即：一般事项的直接办理制、特殊事项的承诺办理制、重大事项的联合办理制、上报事项的负责办理制、控制事项的明确答复制。
㈠、一般事项的直接办理制：程序简便，可当场或当天办结的一般性事项由便民中心即收即办，直接办理。
㈡、特殊事项的承诺办理制：需经主管部门审核或现场踏勘的特殊事项，由受理窗口出具承诺书，严格按承诺
时限办结。㈢、重大事项的联
合办理制：所有基本建设项目、技改项目和其他需要由多个主管部门审批的项目，属于重大事项，由便民中心协调小组协调办理。
㈣、上报事项的负责办理制：需报上级审批的事项，便民中心督促有关部门认真负责，一包到底，在一定时限内积极与上级主管部门联系，落实办理。
㈤、控制事项的明确答复制：国家明令禁止，不符合国家产业政策、不符合余姚市和兴隆镇发展规划的项目，便民中心不予受理，并应明确答复。
六、便民中心的管理权限
㈠、组织人事管理权限
1、便民中心建立党支部，并根据需要建立相关组织
2、窗口工作人员必须自觉接受便民中心领导。
3、窗口工作人员不能胜任工作或有违纪现象，便民中心提出换人要求的，成员单位必须密切配合，并及时更换人员。
4、窗口工作人员临时顶岗换人和遇特殊情况需调动的，须先经便民中心同意。
5、便民中心负责对窗口及其工作人员的日常管理和月度、年度考核。㈡、日常业务管理权限
1、便民中心有权协调相关单位共同审办重大事项；
2、便民中心各成员单位必须授予窗口相应的项目审批权限，对相应的服务项目窗口有权加盖公章；
3、对便民中心指定办理的事项，有关部门必须迅速办理，并在规定时限内将办理结果报便民中心备案；
4、为方便服务对象投诉，加强行政执法监督，决定在便民中心设立投诉电话，其职责是接受群众对窗口及工作人员行政不作为、行业不正之风的投诉；参与对窗口及工作人员的考评。
㈢、特别管理权限1、凡属重大事项，由便民中心协调小组召集并主持联审会，有关单位领导必须按便民中心要求参加会议，讨论决定有关问题。2、便民中心召集各成员单位和其他单位进行联审时，有关单位不得无故缺席。3、凡决定应由窗口受理的项目，各成员单位不得再予受理。4、便民中心可编发“督查通知书”和“督查通报”，以督促窗口及窗口单位提高办事效率和服务质量。
七、便民中心的日常管理与考核
便民中心为健全规章制度，加强日常管理，对便民中心管理机构的人员由镇委、镇政府直接管理考核。便民中心要制订窗口服务考核奖惩办法，对窗口及工作人员实行按月考核、年终奖惩制度。对窗口的考核与镇委、镇政府对部门的目标管理考核挂钩，占考核分的15%，并根据考核结果分为一、二、三类，作为镇委、镇政府评定相关单位年度先进资格的重要依据；对窗口及机关工作人员实行每月
考核并设立月考核奖，年终确定考核等次。与此同时，便民中心要组织开展“优胜窗口”和“服务标兵”评选活动，对素质高、业务精、服务好的窗口及工作人员要大力表彰，在荣誉、奖金上给予倾斜；对素质低、业务弱、服务差的窗口及工作人员要予以批评，经教育不改的，按有关规定作出严肃处理。
建立镇便民中心，是我镇在经济发展和社会事业全面进步进程中的一件新生事物；是实现政府办事精简效能的一项重要举措；是推进勤政廉政建设的一个重要手段，是从人民群众的根本利益和愿望出发，改善投资环境，促进经济发展的一项重要举措。镇政府所属各部门必须统一思想，提高对办好便民中心的认识，简化办事程序，提高办事效率，以此来更好地促进兴隆经济的快速发展和社会事业的全面进步。
马棚镇便民服务中心工作人员岗位职责
马棚镇便民服务中心工作人员岗位职责
1、勤奋学习，提高素质。认真学习、宣传、贯彻党的路线、方针、政策，学习“三个代表”重要思想，树立社会主义荣辱观，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的工作协调、处理、文字表达能力。
2、服从“中心”，严守纪律。在“中心”的统一领导下，创造性地开展工作，做到上班不迟到、不早退、不擅离职守，自觉遵守各项规章制度，严守“中心”工作规范、工作纪律。准时参加“中心”组织的各类会议，学习培训、项目联审和联合踏勘等活动。
3、爱岗敬业，诚实守信。热爱本职工作，竭诚为民服务，遵守职业道德和社会公德，不断增强服务观念和大局意识，坚持以诚待人、以信为本，时刻注意言行规范，努力维护“中心”整体形象。
4、公道办事，便民高效。坚持依法办事、方便群众，努力做到简化办事程序，提高办事效率、急事急办、特事特办、难事巧办，在规定时限和职责范围内，高质量完成各项任务，按时办结率和准确率达100％。
5、文明服务，树好形象。做到仪表端庄、佩证上岗；语言文明、礼貌待人；尊重领导，团结同志；讲究卫生、保护环境；勤俭节约、爱护公物；遵章守法、公正廉明。
岳阳市人民政府办公室关于加强乡镇便民服务中心建设工作的通知
岳政办发〔2010〕14号岳阳市人民政府办
公室关于加强乡镇便民
服务中心建设工作的通知各县、市、区人民
政府，岳阳经济技术开发区、南湖风景区、屈原管理区,市直各单位，中央、省属驻岳有关单位：
根据省委办公厅、省政府办公厅《关于进一步推行政务公开的意见》（湘办发〔2006〕13号）、《湖南省实施<中华人民共和国政府信息公开条例>办法》（省政府令第245号）精神，为进一步加强乡镇机关效能建设，提高乡镇政府工作透
明度，提升工作效能和服务水平，建设服务型、责任型、法治型、廉洁型乡镇人民政府，现就加强乡镇（含街道办事处、场）便民服务中心建设工作通知如下：
一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以开展“机关效能建设年”活动为契机，以便民利民、公正公开、务实高效、依法行政、规范管理和廉政勤政为基本要求，进一步推进乡镇政府和基层站所转变职能，创新便民利民服务方式，创建优质、高效、便捷、规范的政务服务环境。二、建设模式按照因地制宜、整合资源的原则，乡镇便民服务中心的建设以“大厅模式”为主，“集中办公模式”为辅。（一“）大厅模式”：便民服务中心设立办事大厅，乡镇有关涉农部门及基层站所在大厅设立办事窗口，为群众提供“一站式”服务。（二“）集中办公模式”：乡镇利用现有场所，将涉农部门和基层站所相对集中办公，各自设立办事窗口，开门办公，为群众提供便利服务。三、建设标准（一）有固定的办公用房、统一的便民服务中心标牌、群众熟知的固定热线电话、方便群众办事的坐椅、饮水机等，各窗口有明显的标识牌，室内有公示告知板，有档案柜，有条件的配备办公电脑、电子显示屏、触摸屏。（二）人员配备到位，便民服务中心设主任一名，原则上由乡镇纪委书记兼任；窗口工作人员由乡镇机关、基层站所工作人员担任，人员相对固定、挂牌上岗。公示办事流程，规范办理项目，对进驻办理的审批、服务和收费项目及办事环节，制作办事流程图、《办事指南》和便民服务卡。工作制度齐全，建立首问责任制、限时办结制、一次性告知制、服务承诺制、预约服务制及廉政建设责任追究制等制度并公开，设有群众意见簿。工作职责明确，制定中心负责人和各办事窗口的工作职责，并有考核办法。四、工作职责乡镇便民服务中心
隶属当地乡镇人民政府管理，在业务上接受县、市、区政务服务中心指导。乡镇便民服务中心主要承担行政审批、证照办理、委托受理各类申请和信访举报投诉、项目全程代理、信息咨询等便民服务，具体包括受理接待信访投诉、调处矛盾纠纷，开展村账乡代理，办理个人建房、计划生育、民政优抚、劳动保障、农林水利、工商、税务、户籍等相关事宜及乡镇政府授权的其他事项。
五、工作原则（一）便民原则。科学设置服务事项和工作流程，方便群众办事，为群众提供优质、便捷的服务。（二）公开原则。认真贯彻执行《政府信息公开条例》，通过办事指南、便民服务卡、公示栏、电子显示屏等多种形式，公开服务项目名称、办事程序、申报材料种类、承诺时限、收费依据和政策依据，保障人民群众的知情权、参与权、表达权和监督权。（三）高效原则。一切从实际出发，简化办事程序，减少办事环节，做到随时受理，限期办结，切实提高行政效率。（四）依法行政原则。认真贯彻执行《行政许可法》、《湖南省行政程序规定》和《湖南省规范行政裁量权办法》等相关法律法规规章，严格按照程序受理和办理，既热情服务、方便群众，又严格依法依规办理有关事项。
六、工作机制（二）实行“六制
度”办理。窗口工作人员根据服务对象申报的事项，按以下六项制度办理。1、直接办理：凡程
序简便，可以当场审批的项目，即收即办，现场办理。2、承诺办理：对不
能当场办理，需要审核、论证的申请项目，承诺限时办结。3、联合办理：对需
要两个或两个以上部门审批的项目，由主办窗口牵头协调，在规定的时间内办结。4、上报办理：需报
上级审批的事项，由工作人员负责审查材料，明确告知所需的材料、费用及办结时限，在规定时限内由主办部门负责上报，积极联系办理，全程帮助办结。
5、明确答复：对不符合条件、不予批准的事项，书面告知申请人不予受理、批准的理由，给予明确答复。
6、协助办理：群众申办有关事项确有困难的，窗口工作人员指导和帮助起草、填写有关较为专业或复杂的申报资料。
七、工作目标到2010年底，全市80%乡镇建设好便民服务中心，2011年底，全市所有乡镇完成便民服务中心建设任务，实行“一个大厅、一个窗口、一条龙服务”，乡镇政府信息公开、效能投拆全部纳入便民服务中心；积极推进行政村（社区）便民服务点建设工作。八、工作要求（一）提高认识，
加强领导。建立乡镇便民服务中心是乡镇人民政府服务社会、服务群众的第一“窗口”，是新形势下提高乡镇人民政府执政能力建设的有效载体，是加强机关效能建设的要求。各地要加强领导，精心组织，把推进便民服务中心建设作为一项重要工作列入议事日程。要严格按照乡镇便民服务中心建设的标准，科学合理设置窗口，最大限度地方便群众办事。县、市、区有关部门要对涉农审批、收费项目进行认真梳理，对能下放到乡镇政府和基层站所的审批权限及时下放，最大可能地提高办事效率，方便农民群众。
（二）实事求是，因地制宜。各地要本着“便民、利民、实在、实用”的原则，对基层站所和乡镇现有的办公场所进行有效整合，统一管理、科学利用。有条件的地方，原则上要设立办事大厅，各基层站所在大厅设立办事窗口；条件暂时不成熟的，可按照证照办理、咨询服务、矛盾调处等进行分类，实现基层站所集中办公，各自在本单位设立办事窗口。今后如新建乡镇办公大楼，要把办公楼一楼规划建设为便民服务中心。要积极推进电子政务建设，逐步实现市、县、乡三级中心网络互通、网上审批。
（三）加强指导，强化管理。县、市、区政务服务中心要主动做好与乡镇便民服务中心的对接工作，加强对乡镇便民服务中心的业务指导，加大对窗口工作人员的培训力度。乡镇人民政府要加强对便民服务中心的日常管理和监督，加强中心内部管理制度建设，按照机关效能建设的要求，建立严格科学的管理机制和激励约束机制，制定考勤管理和年度工作业绩考核办法。各地要结合实际，开展形式多样的便民利民活动，促进乡镇基层干部增强服务意识，改进工作作风，提篇四：村便民服务中心工作职责
便民服务点工作职责
1、为办事群众提供各类咨询服务，解答相关法律、法规、政策咨询。2、负责受理登记
村民的申请，接受群众委托，到镇便民服务中心代办有关事项，实行报送代办服务。3、负责有关政务、
村务、服务信息公开公示工作，对村民开具相关证明材料，并提供适宜办理的其他服务事项。4、负责对镇便民服
务中心安排到便民服务点办理的其他具体事项进行规范办理。5、受理群众信访件，
开展民情代诉工作。掌握群众上访和纠纷苗头，落实信访报告和纠纷排查制度。主动上门解决群众诉求，通过民情先了解、苗头先掌握、反映先行动、化解先进行，努力做到个访不出村，群访不出镇。
6、负责做好办理事项的登记、上报和资料保存工作。
便民服务点工作人员工作制度
1、根据当地实际，村便民服务点工作人员员要定时在便民服务点值班；值班时间之外，工作人员也要随时随地受理和解决群众提出的要求，实行全天候服务。
2、便民服务代办站代办员必须认真学习并掌握镇便民服务中心的各项工作流程。
3、为群众办理各项
服务，态度要热情、用语要规范、工作要细致。4、群众来办事时，
对符合规定，手续齐全的，应立即办理。对于手续不齐全或其他原因不能办理的，应耐心说明原因，并一次性告知需要补齐的手续、要求等。
5、群众委托代办的事项，要填写《代理服务委托书》，属于镇便民服务中心办理的事项，应当在承诺时间内将办理结果和相关材料交给办事群众。
6、便民服务代办站实行代办制度，免费为办事群众提供代办服务，代办事项不得收取办事群众的任何报酬。篇五：便民服务中心职能
篇一：便民服务中心职责
1、负责规范化服务的宣传、培训管理工作。
2、负责各村户口迁移的资料审查工作,包括出生入户、婚迁入户、非转农入户（政策允许范围内）、大学生毕业户口回原籍、民政、老年证、残疾人等便民事务的咨询、办理工作。负责对涉及整体搬迁的村、组已停止户口迁移的作好政策解释工作。
3、负责聚源镇政府网站的管理和内容的更新工作。
4、负责村级财务日常报结帐业务工作。
5、负责残联工作，免费发放轮椅、安装假肢等用品用具；为全镇贫困聋儿逐步免费配助听器；免费为白内障人员开展复明手术。为特困、贫困残疾人家庭代办特困专项补助，为残疾人申请法律援助，代办《残疾证》。
6、负责撰写、编制、报送相关各种信息、资料、报表。
7、完成党委、政府安排的其他工作。
篇二：便民服务中心职责一、认真贯彻执行
党和国家的法律、法规和方针、政策。二、加强政治理论
和业务学习，及时掌握新的政策、法规及办事程序，以适应便民服务的要求。三、代表本部门在
便民服务中心办公窗口行使授权范围内的行政审批职权与行政服务事项办理，负责即办件的审批件办理，负责上报件的协调、督促。
四、对接待受理事项要严格按照“便民利民八项制度”的要求及时办理，不得推诿、扯皮。
五、自觉服从中心主任安排，做到既有分工又有合作，恪尽职守，努力工作。
六、佩证上岗，服
务要热情、大方、和蔼、周到、细致。严格请销假制度，上班时间严禁从事与工作无关的事务。的其他工作。
七、遵守作息时间，八、完成上级安排
篇三：便民服务中心职责
1、负责便民服务中心的日常咨询接待工作2、计生服务中心负
责《计划生育服务手册》发放、计划生育各种奖励扶助、独生子女证等的办理、药具管理发放、优生优育避孕节育咨询、流动人口管理等服务。
3、社会保障服务中心负责劳动人事、城镇医疗保险、农村、城镇养老保险等业务办理，提供用工信息政策咨询。
4、民政科负责五保户、城乡低保户的审批，评残助残，救灾救济，医疗救助等各项社会救助及社会优抚等业务办理。
5、农业综合服务中心负责良种补贴的发放、农业相关工作
6、村级公章管理处负责农村公章管理。
7、工人新村户籍管理。
8、兵役登记9、逐步推行全程代办代理、上门服务、网上信息查询服务、政策法规咨询服务的标准化服务模式。
篇四：便民服务中心职责惠农政策服务窗口
岗位职责一、负责宣传中、
省、市、区的各项惠农补贴政策，接受群众政策咨询。二、负责全面、准
确、及时的搞好全镇各项惠农补贴基础数据的采集、汇总、初审、上报工作。三、负责全镇退耕
还林、粮食和综合直补、良种补贴、家电下乡、汽车摩托车下乡等专项资金的补贴核定、监督管理和资金兑现工作。
社会事务、民政服务窗口岗位职责一、负责宣传贯彻
党和国家关于社会事务和民政工作的方针、政策、法律、法规有关规定。
二、负责本镇民政对象的调查摸底，统计上报和整理，承办各类民政救助款物的发放工作。三、负责本镇救灾
救济工作。四、负责本镇各类
优抚对象优待抚恤补助金的管理发放。五、负责本镇城乡
居民最低生活保障和五保户供养工作，城乡医疗救助审查、申报和资金发放工作。六、认真做好民政
对象上访的接待、调查、处理工作。社会保障服务窗口
岗位职责一、负责宣传、贯
彻、执行国家和本市有关社会保障、劳动就业、保障性住房、计划生育
的法律、法规和相关政策；二、负责本镇务工
人员的动态管理及服务三、负责退休人员
社会化管理服务；四、负责为相关人
员办理养老保险、医疗保险；五、负责劳动监察、
政策咨询等服务；六、负责住房保障
的相关工作。七、完成领导交办
的其他工作。计生服务窗口岗位职责1、依法履行镇政府
对计划生育的管理服务职能，及时为镇党委、政府提供人口和计划生育信息。2、负责计划生育法
律、法规、政策的宣传和咨询，指导村级计划生育政策的执行，负责村级计生工作人员的业务培训，如实准确填报各项统计数据。
3、抓好镇、村、中心户三级服务网络，向广大育龄群众提供优生优育、节育避孕和生殖保健服务。
4、负责流动人口的计划生育管理工作，对流出流入的育龄妇女做好查证、办证及建档等服务工作。
5、负责依法做好申请再生育指标及各项优惠政策的核定、上报服务工作。
6、协助、指导村民委员会实施计划生育村民自治，实现计划生育自我教育、自我服务、
自我管理、自我监督。7、协助上级及时、
准确地执行计划生育行政执法以及申诉、复议并做好计划生育来信来访工作。8、完成上级主管部
门及镇党委、政府交办的其他工作。
国土所服务窗口职责
1、负责本区域内国土资源管理法律法规的宣传贯彻执行工作，组织实施镇级国土资源利用总体规划，并实施监督检查，为国民经济和社会发展提供资源保障。
2、对本区域内的土地、矿业权属纠纷，依法组织进行调处，办理相关业务，并完善痕迹资料。
3、负责全镇的土地管理、清理、登记和统计工作;
4、负责建立农村初始土地统计台账，完成年度土地变更调查。编制土地利用总体规划，搞好土地的权属管理、地籍管理;
5、负责做好新建房屋农村居民宅基地使用证换发、归档工作。对全镇土地的利用情况进行检查、监督，并做好协调工作;
6、会同有关部门解决土地纠纷，配合协助做好土地监察执法工作;
司法服务窗口岗位职责
一、负责做好人民调解工作，及时处理社会矛盾纠纷，搞好社会治安综合治理工作。
二、承担社区矫正日常工作，组织开展对社区服刑人员的管理、教育和帮助。
三、认真搞好基层法律服务工作；组织开展普法宣传和法制教育工作。
四、协调有关部门和单位开展对刑满释放和解除劳教人员的安置帮教工作。
五、组织开展依法治理工作，为镇人民政府依法行政、依法管理提供法律意见和建议。
六、完成上级司法行政机关和镇人民政府交办的维护社会稳定的有关工作。
农合服务窗口岗位职责
1、负责本镇新型农村合作医疗的组织协调工作，协助开展宣传动员和农民参合资金的收缴工作，协助有关部门筹集、管理新型农村合作医疗基金。
2、建立参合农民医疗费用补偿报销台帐。
3、按照规定审核、报销参合农民医疗费用，汇总、上报医疗费用补偿报销情况；建立健全新型农村合作医疗档案，填写、发放和管理合作医疗证。
4、监督检查镇、村两级定点医疗机构服务行为和执行合作医疗管理规章制度的情况，包括医疗行为、服务质量、医疗收费、药品价格、报销程序、补偿兑现等，及时纠正违规行为。
5、定期向社会公示合作医疗基金收支和使用情况。
6、为农民提供新型农村合作医疗政策咨询服务，对发生的案件及群众举报、投诉等进行调查处理。
7、落实上级交办的其他任务。
篇五：办事大厅意见簿
坚持公平、公正、公开、民主的原则，采取日常考核、民主测评、服务对象评议相结合的方式，对服务大厅每月和年度开展“红旗窗口”评定工作。（一）评分标准1、日常考核（65分）从单位重视、窗口形象、服务态度、工作绩效四个方面，对窗口日常工作进行考核。（1）单位重视（10分）服务大厅负责人或主管部门分管领导按时参加由市政府在市“双优”办举行的相关会议或市“双优”办召开的例会，基础分6分，不参加的每次扣2分。②实行一个“窗口”收费，基础分4分（即收费工作须在服务大厅完成，收费时须持物价部门核发的收费许可证，并使用财政部门统一印制的票据或税务发票），未实行一个“窗口”收费的，每件次扣2分。（2）大厅形象（27分）①每月组织开展政治业务学习或集体活动2次以上，基础分3分；未按要求实施的，每次扣0.5分；工作人员按要求记笔记（每年不少于1万，全年每人撰写一篇以上心得体会文章），基础分2分；未按要求完成的，每人次扣0.5分。②工作人员必须使用普通话、文明用语，基础分1分；未使用的每人次扣0.5分。③制订服务大厅规章制度（包括工作人员管理制度、公开办事承诺制度、首问责任制等），基础分3分，未制定服务大厅规章制度的扣3分；无违纪违规，基础分12分，有违纪违规的每次扣2分。④工作人员清正廉洁，无“索、拿、卡、吃、要”等不廉洁行为，基础分4分；有利用职务之便“索、拿、卡、吃、要”的每人次扣4分。⑤工作人员佩带上岗牌，按要求着装整齐，基础分1分；未按要求执行的每次扣1分。⑥大厅办事指南或业务内容与实际操作相符，基础分1分；未备办事指南或业务内容与实际操作不相符的扣1分。（3）服务态度（10分）①工作人员热情服务，基础分5分；凡有服务对象投诉或与服务对象发生争吵，每人次扣5分。②实行工作人员首问责任制，准确、耐心地解答服务对象咨询，基础分5分；未实行首问责任制或不能准确、耐心地解答服务对象咨询的，每人次扣2分。（4）工作绩效（18分）①各类证件按规定时间办结，基础分6分；未按承诺时限出件或故意拖延办结时限的，每超出一天扣2分。②服务大厅每月将办件、收费情况及时统计并于次月5日前如实上报市“双优”办，基础分2分；未及时填写或虚报，每次扣1分。③工作人员执行政策、法规零偏差，办事效率高和服务效果好，基础分10分；执行政策、法规出现偏差，影响办事效率和服务效果，每人次扣2分。2、民主测评（基础分20分）市“双优”办组织，统一发放民主测评表。3、服务对象评议（基础分15分）建立群众监督和评议机制，每月定期发放30份问卷调查，征询群众对服务大厅的意见。4、加分（上不封顶）1、经验做法被市“双优”办《宜春双优》或市“双优”办《月工作运行情况通报》采用，每件次给服务大厅加0.5分；被市级新闻单位采用，每件次给服务大厅加1分；被省级以上新闻单位采用，每件次给服务大厅加1.5分。2、凡有群众来信或留言表扬服务大厅工作人员服务态度、服务质量和办事效率，经查属实的每件加0.25分。3、凡是有参加省、市或市“双优”办组织业务竞赛获奖的服务大厅，市“双优”办组织的，每次加1分；市级竞赛，每次加2分；省级以上竞赛，每次加3分。二、评选办法（一）月红旗窗口的评选办法市“双优”办成立考核小组，市“双优”办主任任组长，分管副主任任副组长，成员由市“双优”办工作人员组成。市“双优”办监管科负责考核的具体工作。1、考核方式：考核采取各服务大厅自评和市“双优”办检查相结合。市“双优”办在各办证服务大厅设置意见箱和意见簿，公布投诉电话。对好人好事，进行表扬；对举报和投诉，由市“双优”办会同服务大厅的主管部门组织调查处理。2、评定办法
采取日常考核、民主测评、服务对象评议相结合的方式，其中日常考核分占65%，民主测评分占20%，服务对象评议占15%，加分计入总分。日常考核分（基础分65分）：从单位重视、大厅形象、服务态度、工作绩效四方面进行评分。②民主测评分（基础分20分）所得票数参评单位数×20=民主测评分
③服务对象评议分（基础分15分）服务对象给大厅评议，分优、良、差三个等次，等次优的0.5分/票，等次良的0.4分/票，等次差的为0分/票。计分方法：优的票数×0.5+良的票数×0.4+差的票数×0=服务对象评议分
④总分日常考核分+服务对象评议分+民主测评分+加分=总分⑤按各大厅累计所得分数的多少排名，从高到低每月评选2个红旗窗口。（二）年度红旗窗口评选办法1、参评对象：本年度曾被评为月红旗窗口的单位。2、评定名额：每年评选2个年度红旗窗口。3、评定办法（1）按服务大厅全年累计所得红旗的多少，排名入选年度红旗窗口，对年度月均得分低于60分的评为不达标窗口。（2）市“双优”办主任办公会研究审定。
篇六：办事大厅意见簿
.群众意见簿
姓名
性别住址
意见：
电话
时间
处理措施：
..
意见簿
政务服务中心
单位：
日年月
.
篇七：办事大厅意见簿
5办理行政审批业务时要使用请稍候我马上给您办手续对不起您还缺少xxx材料我现在把补办件的清单给您对不起根据xxx规定您的xxx不能办理请原谅我这里办好后下一个是xxx窗口对不起如果我工作中有失误请您指正欢迎您多提宝贵意见您慢走再见等文明用语窗口工作行为规范
窗口工作行为规范制定窗口工作行为规范目的是为规范窗口工作人员行为，那么，以下是CN人才公文网小编给大家整理收集的窗口工作行为规范，供大家阅读参考。窗口工作行为规范1一、禁止性规范(一)禁止在电脑上逛淘宝、购物、打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。(二)禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用“四要十不准”相关内容。(三)电脑显示屏应正对自己摆放，基本与办公桌成直角或近似直角(屏幕反光的除外)，不得擅自改变电脑摆放位置。(四)工作时间禁止大声喧哗、嬉闹、串岗聊天。(五)工作时间禁止打扑克、下棋、吃早餐、零食及其他娱乐活动。(六)工作时间禁止在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等，禁止打与工作无关的电话。(七)禁止在服务大厅内吸烟。(首问窗口负责引导前来办事的群众禁烟)(八)禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首问责任岗反映。(九)禁止用语接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗!”等不文明用语。二、仪容仪表(一)仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。(二)上岗必须着中心统一制作的工作服并佩戴胸牌。每年5月至8月着夏装，9月至11月及次年4月至5月着秋装，每年的11月至次
年的3月着冬装。着装要求上下统一，不得混搭。(三)姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。(四)言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。(五)面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。(六)服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。(七)受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊
重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。三、语言规范(一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文
明，应当使用普通话。(二)接听服务对象电话应当使用“您好，这里是平桥社区服务中心，
您有什么事?”，“我能转达吗?”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。
(三)接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到×号××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。
(四)为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
(五)服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。
(六)服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。
(七)受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。
四、桌面规范(一)办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。(二)暂离工作岗位时，必须摆放告知牌，引导服务对象到其他窗口办理业务;离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。
(三)窗口立牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与办公桌成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。
五、考勤规范(一)考勤制度1.中心实行早九晚五作息制度。星期一至星期五早上8点50分到岗，做好上岗准备工作：拉开窗帘、换好工作着装、整理好桌面等，9点准时对外服务。12点至13点午餐休息。下午17点下班，将办公桌椅摆放整齐，桌面物品收拾整齐，关闭一切电源。2.上下班实行打指纹考勤，早上9点之前、下午17点之后打卡。不打考勤又无假条视为旷工。3.不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。4.考勤情况由中心党政工作部如实记录并按月通报，纳入窗口工作人员年终考核。(二)请假制度1.一般工作人员离开岗位半小时以上(含半小时)至半天的，应当事前填写中心统一制作的请假表，报中心社会事务部部长批准。每月社会事务部汇总后报党政工作部备案考核。(可用公休假抵销假，请假时间应予以累加，达到8小时算一天;空缺的岗位当事人自己协调人员顶岗，不能出现空岗，漏岗)2.工作人员离开岗位半天以上一天以内的，需经所在部门部长批准，单位分管领导批准，报中心党政工作部备案。3.工作人员离开岗位一天以上的，需经所在部门部长批准，单位分管领导批准，党委主要领导批准，报中心党政工作部备案。4.窗口因公务需及时到上级部门办理事项资料的，应安排在不坐岗的其他时间完成，并做好外出登记。5.按规定享受探亲假、婚假、产假、丧假的，应当按以上办理请、销假手续。6.因病休假的，应当提供县级以上医院出具的病历、疾病证明书及《病假证明》。因特殊原因当日无法提供《病假证明》的，应当在
销假时提供;未能提供《病假证明》的，不能按病假对待。7.按规定可享受公休假的，应当由所在单位在不影响窗口正常工
作的前提下统筹安排休假。8.有下列情形之一者，按旷工处理：1)未履行请假手续不上班的;2)请假未获批准不上班的;3)无正当理由超假不归的;4)以欺骗手段请事假或病假不上班的;5)当月迟到或早退4次以上的计旷工半天;6)擅离工作岗位时间超过15分钟的计旷工半天。(三)替岗制度凡有以下情形之一的，应当由所在部室安排人员到窗口替岗：1)首问责任岗代表请假半小时以内(含半小时)的;2)窗口工作人员请假半小时以内(含半小时)的;3)只有一名工作人员的窗口替岗人员到岗后工作人员才能离开工
作岗位;4)替岗人员上岗前应认真学习《窗口工作人员行为规范》，遵守
中心的各项管理制度。六、服务行为规范(一)首问负责回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的
应当详细解答，并对解答结果负责;不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。首问岗位负责整理首问岗位桌面，做到整洁。负责播放关闭大厅电子显示屏。整理大厅资料架资料，做到干净整洁，摆放有序。
(二)受理责任受理申请事项时，应当进行受理登记，首先受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口内办结事项，不得在窗口外流转。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。(三)一次性告知
按照行政许可法相关规定，应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项条件、申请材料、程序、承诺时限等相关信息;对依法不需要取得行政许可或依法不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的.原因;申请材料不齐全的，应当当场一次告知需要补正的全部内容。
(四)限时办结中心的所有办理事项均应当在公开承诺办结时限内办理，并在承诺时限内办结。(五)监督投诉受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉渠道：1、社区纪工委与社区服务中心在大厅设立监督投诉电话;2、在首问席设有意见簿;3、聘请辖区居民作为第三方监督员不定期不定时的抽查反馈。中心全面督查窗口工作，按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、故意拖延、刁难勒索等行为，一经核实，按照有关规定严肃处理。窗口工作行为规范2为规范窗口工作人员行为，创建文明窗口，展示部门形象、政府形象，提高服务水平，政务服务中心窗口工作人员应遵守本行为规范。一、规范化服务的内容(一)服务用语1、接待服务对象要主动打招呼，使用“您好，请坐，请问您办什么事，我能帮您做什么，请您稍等，让您久等了”等礼貌用语。办理完毕后要说“再见”。2、接听电话时首先讲：“您好，我是吴忠市政务服务中心xxx局(委、办)窗口”。3、遇到服务对象咨询非本窗口业务时，应回答：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把服务对象指引到相应的窗口。4、当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您监督和
帮助”;受到服务对象表扬时要讲：“谢谢，这是我们应该做的”。5、办理行政审批业务时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、
“对不起，您还缺少xxx材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据xxx规定，您的xxx不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是xxx窗口”，“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”，“欢迎您多提宝贵意见”，“您慢走，再见”等文明用语。
6、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”，“别罗唆，快点讲”，“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你这人真笨”，“你的记性真差”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”，“不知道”，“有意见找领导反映”，“没看见我在忙吗”，“怕麻烦你就不要办”，“这是规定，你懂不懂”等。
(二)仪表形象1、衣冠整洁，正装上岗。在工作时间，窗口工作人员要按中心要求进行统一着装，属部门统一着装的要按规定着装。不准穿奇装异服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班。2、姿态端雅、自然大方。站坐姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。3、不准留与身份不符的发型。男同志不得留胡须、留长发，女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。4、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。5、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。(三)工作态度1、接待服务对象时，要主动起立打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样;同时，要做到来有迎声、问有答声、走有送声。2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。
要做到主动热情，百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。3、针对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，能
够一次办结的事项一次办结。4、要一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，
并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。5、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。6、接待服务对象要热心、诚心、耐心，在任何情况下都严禁对
服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
7、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向首席代表汇报，予以解决，重大问题要及时报告政务服务中心。
(四)工作纪律1、必须严格遵守政务服务中心制定的各项规章制度，在工作岗位做到不吸烟，不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不聚堆聊天，不允许将非中心工作人员领进办公区。2、严格遵守中心考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退，不擅离工作岗位。3、自觉执行有关法律法规，依法实施审批，严格办事程序，按照时限要求办理行政审批手续。4、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立人民公仆的良好形象。不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象。5、窗口工作人员必须牢固树立大局意识和“中心”一盘棋思想，处处以“中心”的工作和形象为重。各级人员在工作中应相互尊重、团结互助，遇到问题多请示、多商量、多沟通，努力创造一种团结合作、轻松和谐的工作氛围二、规范化服务的管理规范化服务工作在政务服务中心的统一领导下开展，主要以值班领导检查、监察部门检查以及政务服务中心日常督查的形式，对规范
化服务进行检查和监督。对在检查中发现的问题，依据政务服务中心的有关制度，及时采取措施予以解决。各窗口要切实做到严格要求、严格教育、严格管理。同时，要关心窗口工作人员的学习、工作和生活，充分调动其工作积极性和创造性，使工作人员既有压力，又有动力。
三、规范化服务的考核规范化服务是政务服务中心窗口管理的基本形式，是促进政务服务中心建设的重要举措，是实现政务服务中心工作目标的有效办法。窗口人员规范化服务纳入政务服务中心日常管理与考核，作为评比优秀窗口和先进个人的重要依据。
篇八：办事大厅意见簿
意见箱、意见簿管理办法设立意见箱、意见簿是听取广大病员意见,接受群众监督,改进医院工作的重要途径。为了加强对意见箱、意见簿的管理,特制定本管理办法。
一、意见箱、意见簿设置地点(一)在门诊部大厅及住院部一楼大厅均设立意见箱(二)门诊及临床各科室(病区)均悬挂意见簿。二、意见簿的管理(一)门诊及临床各科室(病区)的意见簿由各科室专人(详见负责收集意见建议的督导员名单)负责收集、督查。(二)医院行风办负责全院所有意见簿抽查和考核。三、意见箱开启监督时间(一)门诊大厅的意见箱由门诊“一站式服务中心”督察员每日开启督查。(二)住院部一楼大厅的意见箱由“住院患者服务中心”督导员每日开启督查。(三)医院行风办负责全院所有意见箱集中开启、抽查和考核。四、意见箱、意见簿的日常管理(一)督导员对意见箱收集的意见,要及时报告医院行风办,行风办及时进行核查处理并向留言人反馈。
(二)对意见簿中病人留言的意见和建议要及时进行调查处理,处理情况要及时记录在意见簿的处理结果一栏,核查处理并向留言人反馈。
(三)凡是对本科室工作人员提出表扬的,要及时反馈给当事人并在科务会上给予表扬,表扬信息记录个人月度医德医风考核。事迹突出的报医院相关职能部门,由医院做出表扬或奖励的决定。
(四)对本科室工作人员提出批评的,要及时向科主任、护士长汇报,给予当事人批评教育,明确处理和整改措施,批评记录记入个人月度医德医风考核。处理结果及时向病人进行通报解释,及时消除隐患,帮助病人解决问题。较严重的问题报医院行风办调查处理。
(五)如果向其他部门工作提出的意见建议,要及时向有关部门反馈,由相关部门做出处理并回复。
五、意见箱、意见簿的资料收集保管期为三年。
篇九：办事大厅意见簿
四是考虑到申办人的自身素质工作习惯将行政许可和收费事项的文件依据窗口办理行政许可事项办理流程办理时限和主要工作职责行政许可事项申请示范文本等资料汇编成三大本摆放在窗口使申办人可通过多种渠道非常直观清晰地了解到所要办理事项的法律依据收费标准承诺时限办理程序等既消除了申办人的疑虑又大大方便了群众办事【2018-2019】政务服务中心推进网上办事和网上咨询自查整改报告-推荐word版
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政务服务中心推进网上办事和网上咨询自查整改报告
篇一：政务公开和政务服务工作自查报告根据全区政务公开和政务服务工作电视电话会议精神，我市人民政府对会议精神进行认真贯彻落实，并积极推进重点工作落实。现将贯彻落实会议精神及重点工作落实推进情况报告如下：一、传达贯彻落实会议精神情况(一)组织传达会议精神情况。我市组织相关部门负责人参加了全区政务公开和政务服务工作电视电话会议，会后组织全市政务公开领导小组成员单位负责人认真学习了《潘逸阳同志在全区政务公开和政务服务工作电视电话会议上的讲话》，安排部署了相关工作。(二)我市将政务公开和政务服务工作列入政府(部门)议事日程，对于政府信息主动公开、依申请公开、设立市政府办公厅政务公开处、三公经费公开、网站改版、社区便民服务大厅建设等工作进行了专题研究。(三)针对不足和存在的问题，制定工作推进方案及采取具体措施情况。针对执行《政府信息公开条例》不够严格、机构不健全、政务公开工作不够主动、部门网站内容更新不及时等问题，市政务公开领导小组办公室召开专题会议进行研究，制定工作推进方案，采取具体措施推动政务公开工作。一是加大《政府信息公开条例》宣传力度，进一步丰富公开内容。二是今年年底前，增设政务公开机构，对全市政务公开和政务服务工作进行推进、指导、协调、监督，进一步规范政务公开和政务服务工作。三是对于部门网站进行考核测评，督促各部门及时更新网站内容，尤其在审批、查询、缴费、投诉等方面发挥作用。四是规范各级政务服务机构名称，完善服务内容和功能，健全机制制度，通过一站式服务，切实提高行政效率，方便群众办事。二、重点工作推进落实情况(一)贯彻落实国办发[201X]73号文件情况。及时转发国办发[201X]73号文件，认真做好中央和自治区重大决策部署贯彻落实，推进财政预算决算三公经费、行政审批、价格和收费、招投标、保障性住房、食品药品安全、环境保护、安
【2018-2019】政务服务中心推进网上办事和网上咨询自查整改报告-推荐word版
全生产、征地拆迁、教育考试及招生等事业单位信息公开，深化行政决策公开，规范行政权力行使等重点领域信息公开工作，及时正面回应社会关切。(二)完善政府信息公开工作制度情况。已建立健全的制度有主动公开、依申请公开、保密审查、年度报告制度，新建完善的有监督考核、举报受理、社会评议、主动公开政府信息送交公共查阅点、网站发布登记、行政应诉等制度，以上制度的建立，保障了政府信息公开工作深入开展。(三)理顺政府信息公开领导体制和工作机制情况。由于全市各级领导班子调整，今年年初对市政务公开领导小组和市政务公开领导小组办公室的领导人员进行了重新调整。关于增设市政府办公厅政务公开科的请示已上报到市编办，年底前将获批复。现有兼职工作人员2名，待政务公开科设立后，将配备专职工作人员，落实保障经费。目前，全市各单位均建立了工作机制，配备了专、兼职工作人员。(四)我市不存在政府信息公开方面的行政复议和行政诉讼案件中行政机关被纠错问题。(五)推行集中行政审批服务情况。截至201X年9月底，全市共有37个行政执法主体、305项行政审批项目(其中行政许可项目189项，非行政许可项目56项，行政服务项目60项)。其中入驻行政服务大厅的有32个行政执法主体、209项行政审批项目(其中行政许可项目138项，非行政许可项目24项，行政服务项目47项)，其中22个单位设立为常驻窗口，10个办件较少的单位设立为综合窗口，总共设有40个服务窗口，入驻工作人员53人。为方便办事群众，另设有3家中介公司。为办事者提供验资、土地测绘、土地评估等服务。另外，还设有公安办证大厅、人力资源和社会保障大厅、民政服务大厅、司法行政法律服务中心等专业大厅。实现了市级审批事项100%进驻政务服务中心办理。我市网上政务大厅建设工作正在筹建中，已进入收尾阶段，预计今年10月下旬开始运行。(六)市政务服务中心行政审批平台和电子监察系统建设应用情况，向苏木(社区)、嘎查村延伸情况。按照依法依规、简明规范、高效快捷的原则，围绕程序少、环节简、流转快、时限短、服务优的工作要求，逐步建立网上审批体系互联互通、信息网络纵横联通、绿色通道高效畅通的电子审批网络服务系统。让办事者在第一时间掌握窗口的办件信息，将被动咨询服务转变为主动告知服务，实现了申报件的动态跟踪和提前告知服务。与此同时，窗口人员请销假、项目审批实时监控、公文内部传递、网上投诉、绿色通道审批等环节均在网上进行，进一步推进了审批系统电子化进程。
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行政审批系统对行政许可的过程实现实时、全程和自动监控。通过手机短信、网站、触摸屏、电子显示屏等多种信息化手段为用户提供提醒、催办、公布等全方面的信息服务。对于领导催办件，过期件以及一道警戒时限的办件，系统将自动弹出相应的对话框提示窗口人员。系统可每日定时汇总窗口或整个中心的收办件信息及收费信息，并定时提供相关工作人员进行查阅。根据锡盟政务服务中心启用行政服务中心集中行政服务管理系统要求，进一步推进六进厅工作，中心积极筹备，在入厅事项流程固化的基础上推动新软件的运行，形成受理审核签批发证的运行模式。新系统整合了信息技术和网络技术的优势，能优化工作流程，提高工作效率，中心使用后效果显著，为打造中心优质、规范、透明的行政审批形象起到了较好的推进作用。行政效能监察系统运行情况。一是设置电子效能监察子系统和视频系统。对行政许可、行政审批项目全部实行电子效能监察。通过实时监控、预警纠错、投诉处理、绩效评估和决策分析五个环节，对行政许可、行政审批实施机关和窗口工作人员进行监督。通过实施电子监察，极大丰富了效能监察手段和绩效评估内容，使行政效能监察由柔性转变为刚性、由事后监督转变为事前、事中、事后全过程监督，绩效评估由主观评价转变为客观评价，增强了效能监察效果。二是健全行政效能投诉体系。市监察部门在政务服务中心设立了行政效能投诉中心，设置投诉电话、意见簿、举报箱、网上投诉等，与政务服务中心协调配合，全力推进集中政务服务。三是加强行政权力运行监督。进一步完善行政权力运行监控机制，切实加强廉政风险防控。从人大代表、政协委员、企业代表、群众代表中聘请行风监督员对服务大厅进行监督，结合办理群众投诉、不定期抽查等方式进行全方位监督，并充分运用监察成果，使公开更加透明、及时、准确、有效。重点从行政审批、人事财务管理等方面，查找可能引发不作为、乱作为、不廉洁的风险点，从源头上预防和遏止腐败现象发生，营造良好的政务环境，有效提升政务公开管理水平，推动了政务公开工作阳光化、规范化。同时，电子监察系统建设应用已向苏木(社区)、嘎查村延伸。(七)基层政务服务机构建设情况。截至201X年底，全市1个苏木、8个社区均设立便民服务大厅，便民服务大厅覆盖率达100%;5个嘎查均设立了代办点，代办点覆盖率达100%。(八)201X年度组织政务公开业务培训和公务员政务公开知识培训情况。结合二连市门户网站改版及网站群改版，对全市网站管理人员进行了培训。对于市政务服务中心、社区便民服务大厅、嘎查代办点的工作人员进行了政务服务业务培训，共培训人数达1000人次。(九)本级政务公开示范点建设及监督考评情况。我市将两个社区便民服务大厅设为政务公开示范点，每年年底进行监督考评并进行不定时群众测评。(十)政务公开工作年度考核情况。近年来，我市将政务公开工作作为年度考核重要内容，并纳入领导班子年度实绩考核体系。
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篇二：行政服务中心窗口自查报告栾川县城乡规划办公室行政服务窗口工作自查报告201X年，城乡规划办公室行政服务窗口在各级领导的关心支持帮助下，在县优化办和行政服务中心的正确指导下，在业务科室及“中心”工作人员的共同努力下，严格按照《城乡规划法》、《行政许可法》等法律、法规，依法审核受理规划建设项目，全年行政服务中心规划办窗口共受理各类规划审批事项311件，按期办结各类事项311件，办结率达100%。全年没有接到服务对象投诉，办结率和服务对象满意率均保持了较高水平。现将一年来的工作情况自查汇报如下：一、主要工作及成效（一）简化办事环节，创新服务方式，努力提高中心服务水平。我办结合规划工作实际，大力改革行政审批制度，创新服务方式，不断营造规范、高效、便捷的行政服务环境。本着构建审批与服务、审批与责任挂钩的原则，实行审批一条龙、服务一站式的行政审批机制，真心实意为群众解决实际问题，认真落实所有行政审批项目进驻中心到位，行政审批职能授权到位，使规划行政审批职能向行政服务中心集中，扎实推进规划工作全面科学发展。（二）严格按要求实行窗口业务员A、B岗制度。我办窗口严格按要求设业务员A、B岗，进一步明确规定A岗工作人员和替代岗的B岗工作人员，A岗人员因开会、出差、等缺位时B岗人员就立即补替，确保了窗口天天不缺位。避免日常业务受理工作因某个工作人员个人因素而停滞不前，杜绝办事群众“找不着人，等不到人，办不了事”的现象。这一制度，受到办事群众一致好评，真正做到了想群众之所想，民众满意度大大提升。（三）规范办事程序，提高服务质量。我办要求所有涉及行政审批的项目一律进行政服务大厅受理，所有收费项目全部在大厅办理，并严格执行首问负责制。热情接待前来咨询、办事的群众和建设单位，为服务对象耐心解答咨询的问题，并一次性告知其办事程序和申报所需材料。全年不存在超期件和厅外收费现象。来我办窗口办事的单位或个人均对我办窗口工作人员的服务态度表示非常满意。二、存在的主要问题（一）存在两头受理现象城市规划工作千头万绪，涉及专业规范较多，各项数据要求精确，而且，由于我办成立时间短，人员不足，懂专业人员更少，派驻大厅工作人员对城乡规划
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情况了解不深，因此，必须通过我办内部业务科室才能办理规划相关业务，有的审批事项甚至要上报县规划委员会进行研究，导致部分审批事项“两头受理”、“两头跑”，增加工作量和工作难度；（二）办事效率还不高。我办所有审批事项均实行四级审批制度，即科室出具审查意见后报主管主任、主任和主管县长审批，有的甚至还要上县规划委员会进行研究，所有审批事项均需拿回单位审核、签字、盖章，致使所有审批项目不能够当场办理，办事效率还不够高。三、下步工作打算（一）以三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，依据《城乡规划法》、《行政许可法》等有关法律法规，坚持“精简、统一、效能”和“一个窗口对外”的原则，进一步创新工作机制，努力提高行政服务效率，围绕“行为规范、运转协调、公开透明、便民高效”的目标要求，创造性的开展工作。（二）进一步规范审批事项，规范收费管理，按照应进必进的原则，要求所有审批事项从受理到收费到办结全部进驻窗口，进行办理，杜绝两头受理现象。最大程度的方便企业和群众的要求，同时对受理的事项一定按时办结。（三）完善制度建设，推动窗口工作有序管理。在原来制订相关制度的基础上，进一步完善，做到审批程序运转科学，群众和企业办事时清楚明白。通过相关制度建设不断提高服务水平和办事效率。栾川县城乡规划办公室二○一一年一月六日篇三：市行政服务中心政务公开自查报告市行政服务中心政务公开自查报告市行政服务中心自成立之日起便把政务公开工作作为中心工作的一项重要内容来抓，认真贯彻落实上级关于政务公开工作一系列方针、政策，全面推行了政务公开制度，并收到了较好的成效。下面就中心推行政务公开制度的基本情况自查如下：一、建立、健全领导机制，加强对政务公开工作的组织领导。为了深入推行政务公开工作，切实加强政务公开工作的组织和领导，中心成立了由中心主要负责人任组长，分管负责人任副组长，有关科室负责人任成员的政务公开领导小组，具体负责政务公开工作的领导、协调、督导工作，为确保政务公开工作的顺利进行和建立长效机制，奠定了组织基础。二、全方位、立体化推行行政许可服务公开。
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（一）公开工作人员信息中心所有工作人员的照片、编号都在中心1楼办事大厅上墙公示，每个部门窗口柜台前面放置了工作人员信息标牌，便于办事人员辩认、查找和投诉。（二）公开进驻中心的行政许可、非行政许可事项一是将各部门窗口的行政许可和非行政许可事项的项目名称、许可依据、许可条件、许可数量、办理程序、承诺期限以及需要提交的申请材料在中心互联网站、办事大厅的触摸屏公布公开。二是将所有收费项目制成公示牌在部门窗口摆放。三是开发制作了统一的行政许可配套格式文本在网络上公开，供办事群众浏览下载。四是考虑到申办人的自身素质、工作习惯，将行政许可和收费事项的文件依据、窗口办理行政许可事项、办理流程、办理时限和主要工作职责、行政许可事项申请示范文本等资料汇编成“三大本”摆放在窗口，使申办人可通过多种渠道非常直观、清晰地了解到所要办理事项的法律依据、收费标准、承诺时限、办理程序等，既消除了申办人的疑虑，又大大方便了群众办事。（三）公开事项的办理结果部门窗口所有行政许可和非行政许可事项的办理全部通过计算机网络办理，申办人可以随时通过登陆中心网站查询所办事项的办理状态。（四）推行网上许可试点工作中心将部分行政许可服务项目转移到互联网上进行受理，开设网上许可服务平台。申办人只要登陆中心网站点击“网上许可”链接，查找所要办理的行政许可事项，就可以足不出户的在网上进行行政许可事项申请，部门窗口根据申办人提供的相关资料，作出准予行政许可或者不予行政许可的决定，申办人在网上可以随时查询部门窗口的批准结果；用户还可以点击表格下载，通过预设行政许可项目目录方便快速地找到自已想办的事项，并下载各种相关的办事表格，按要求填写完毕后，直接到市行政服务中心办事窗口办理行政许可，既方便了申办人，又缩短了行政许可时限。三、窗口工作人员考核、奖惩公开（一）季度、年度考核公开根据窗口工作考核办法的规定，中心每季度及年底对窗口及窗口工作人员进行考核。考核过程中，中心始终坚持公开、公平、公正的原则，在考核前将窗口及每名工作人员的考勤、违反纪律、办理业务数量、参加中心活动等情况统一印制成表格发放到各个窗口，考核结束后将考核结果下发到各个窗口，使每名工作人员都能够对整个考核过程有一个清晰、全面的了解。
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（二）工作人员考核奖发放公开依照窗口工作人员考核奖管理办法的有关规定，中心每季度根据工作人员的考勤、遵守纪律等方面的实际表现发放考核奖，发放金额、扣发原因向工作人员公开。
篇十：办事大厅意见簿
第一条为进一步加强车管窗口作风建设提高窗口单位工作质量和服务水平根据中华人民共和国人民警察法公安部公安机关窗口单位服务规定车辆管理所等级评定方法和标准2013版全国优秀县级车辆管理所评选条件2013版等规定以及全区加强政法机关服务型窗口单位建设实施意见制定本规定窗口服务管理制度_窗口服务管理制度（2）
窗口服务管理制度_窗口服务管理制度范文窗口服务管理制度篇2
第一条为进一步加强车管窗口作风建设，提高窗口单位工作质量和服务水平，根据《中华人民共和国人民警察法》、公安部《公安机关窗口单位服务规定》、《车辆管理所等级评定方法和标准(2013版)》、《全国优秀县级车辆管理所评选条件(2013版)》等规定，以及《全区加强政法机关服务型窗口单位建设实施意见》制定本规定。
第二条接待和服务群众，必须坚持依法、公开、公正，便民、利民和务实、高效的原则，实现建设标准化、服务亲民化、公开常态化、管理规范化的目标。
第三条在服务设施上实现建设标准化：(一)窗口单位对外设置统一标识，使用规范文字。(二)业务大厅实行低柜台式服务，根据业务需要合理划分等候区、选号区、宣传区、填表区及业务办理区。(三)办公场所摆放的物品应整洁有序，门窗玻璃、墙壁、地面等干净整洁，植物花草无明显枯萎现象。(四)车管服务窗口实行朝九晚五工作制，如遇服务时间调整，应至少提前1个工作日通知。(五)根据需要公示办事流程，在专门区域放置办事指南等资料，并定期更换、补充。(六)业务大厅应设置“帮您办”服务台。向群众提供咨询、引导、审核材料、复印资料等相关跟进服务。第四条在服务群众上体现服务亲民化：(一)窗口工作人员应按《公安机关人民警察着装管理规定》要求规范着装。在统一位置佩戴胸牌，待人接物注重礼仪风范，做到精神饱满、态度可亲、举止端庄、言行文明、用语规范。(二)接待办事群众微笑服务。应正视对方、态度和蔼。使用规范文明用语，从“您好”、“对不起”、“请稍等”“再见”等做起。无
论任何原因，不得与群众发生争吵，存在冷横硬推拖现象。(三)工作人员要遵守上下班作息时间。应提前5分钟到岗，做好相
应准备工作。不得迟到早退，因事因病请假应履行请假手续;工作期间要坚守工作岗位，不随意串岗、离岗，短时离岗必须放置“暂停服务”告示牌。
(四)工作期间应端正站姿、坐姿，不准斜靠在椅子上或趴在工作台上。
(五)不得在工作岗位上吃零食、玩手机、浏览与工作无关的网页。不得从事窗口工作以外的其他事务活动。
(六)业务大厅免费为群众提供必要的复印、笔笺、饮水用具等服务，对老弱病残等困难群众，应当开通“绿色通道”提供优先服务。
(七)办理业务时实行叫号服务，按先后顺序办理。(八)各岗位按照各自工作职责规范办理业务，不得违规操作办理业务。第五条制定完善工作制度，形成公开常态化：(一)警务公开制。依法公开车管所、分所、服务站窗口岗位的工作职责、执法依据、办事程序、法定时限、收费标准、监督方式以及其他相关内容，在明显部位统一设置工作人员公示栏，公示栏应包含办事人员姓名、照片、警号或工号等内容，主动接受群众的监督和评议。(二)首问责任制。接待群众求助、咨询的首位工作人员，对属于职责范围内的事项应当及时办理;对不属于自己职责范围的事，应当先行受理，做好接待记录，及时移交或联系有关部门和人员办理，并向群众说明情况。(三)一次性告知制。窗口服务工作人员第一时间审核资料时，帮助其审核完善相关资料。对手续不齐全者要做到书面一次性告知当事人所缺失资料。(四)限时办结制。对办理驾驶证业务(除驾驶人科目考试外)手续齐全的，2个小时内办结;办理机动车业务手续齐全的，4个小时内办结。(五)延时服务制。当天受理业务必须当天办理完毕并及时归档。(六)服务评价制。办理业务时使用服务评价器，服务对象对办事人
员的办事态度、办事效率进行评价。(七)事后回访制。所领导、各岗位负责人，每月不定期对所办业务
进行回访，了解办事群众对车驾管工作的满意度。第七条严格权限设置，实现管理规范化：(一)办理业务必须严格执行法律法规规定，不得人为设置附加条件，
抬高办事门槛。(二)窗口工作人员应加强培训，熟悉本岗位的业务知识和业务流程，
熟练掌握工作设备的操作，能在规定时限内完成工作。(三)对于群众申请办理的事项不符合法律法规或者不在职责范围内
的，一律实行登记制度，并向群众说明相关依据或原因。(四)工作人员在机动车查验、机动车驾驶人考试等执法过程中应当
全部佩戴执法记录仪，并及时上传存档备查。(五)实行“一窗式”服务。应科学合理设置各岗位、各人员的业务
权限，确保业务流程顺畅，防止发生一人完成全部业务等违规现象。第八条便民服务措施(一)进一步落实区厅关于车驾管六项便民措施。1、全面推行机动车检验远程查验工作，群众可选择辖区内任何一
家机动车安全技术检测机构进行车辆检测。车辆检测合格后，群众现场领取机动车检验合格标志。
2、拓宽县级车管所业务受理范围。凡具备业务办理条件的，县级车管所均可办理《机动车登记规定》明确规定除进口机动车、危险化学品运输车、校车、中型以上载客汽车以外的其他机动车登记业务，以及机动车驾驶证换发、补发、审验、提交身体条件证明、审验教育等业务。
3、关于区内外地人考试预约工作。放宽驾驶人考试预约外地人数名额限制，我区群众凡年龄、身体等条件符合《机动车驾驶证申领和使用规定》的，不受外地人数限制，在区内各地均可申领机动车驾驶证。
4、关于警车业务下放工作。将原来由公安厅交管局办理的警车(包括检察院、法院、司法、安全等系统警车)的年度检验、报废业务，
下放至各市车管所办理。5、关于标志灯具审批业务下放工作。将原来由公安厅交管局办理
的以及消防车、救护车、工程救险车等车辆安装使用标志灯具审批业务下放至各市车管所办理，标志灯具检验与车辆检验同步进行。
6、推行驾驶证审验和机动车检验属地化服务管理。在异地从事营运的驾驶人和货车，在向营运地车辆管理所备案登记一年后，可直接办理驾驶证审验和机动车安全技术检验，不必回原登记地办理。
(二)落实市交管局关于车驾管新推行的七项便民措施。1、驾驶人安全文明常识考试在大武口、惠农、平罗设立考场，实现学员考试合格后，现场领取机动车驾驶证;2、驾驶证期满换证、驾驶员年度审验权限下放，群众可就近选择车管(分)所、服务站办理业务;3、机动车年度检验业务权限下放。除危险物品运输车、校车外，其它车辆其所有人可就近选择到市检测中心、平罗检测线、惠农龙达检测线及石嘴山高新技术开发区服务站检测线进行车辆年检;4、推行限时办结业务服务。办理驾驶证业务(除驾驶人科目考试外)，手续齐全的，2个小时内办结;办理机动车业务，手续齐全的，4个小时内办结;5、补领号牌、补发检验合格标志业务权限下放，群众可就近选择到车管(分)所、服务站办理;6、外地人员在办理驾驶证补证、换证、机动车业务时，不再提交外地人员居住证、暂住证，只填写《机动车驾驶人本市居住地址申报表》就可办理;7、对注册登记6年以内的非营运轿车和其他小型、微型载客汽车(面包车、7座及以上车辆除外)，每2年需定期检验时，机动车所有人提供交通事故强制责任保险凭证、车船税纳税或者免征证明后，可直接在就近地车管(分)所、服务站申领检验标志，无需到检验机构进行安全技术检验。(三)进一步落实网上车管所、96122信息服务、值日警官、流动车管所、服务站、安全员跟车制度、以及驾驶人考试，开展“考前一
课”、“考前温馨提示”、“考后人文关怀”等便民利民措施。第九条严格遵守有关廉洁从警的相关规定，不得利用职务和工作
之便为自己和他人谋取不当利益。第十条提倡节俭，合理使用办公用品、办公设施等公共资源。第十一条应具备一定的处理应急突发事件的能力。第十二条管理与监督:(一)开展服务之星评比活动。每季度在全市车管窗口范围内开展一
次“服务标兵”评选活动并公示，作为协警员评定主要依据。(二)开展评议活动。在院内、业务大厅明显位置设置意见簿、意见
箱，通过设立意见箱、发放回访表、网络等形式实行群众打分制，广泛征求意见和建议，对征集到的问题进行梳理，制定限期整改措施。
(三)应建立监督及投诉受理工作机制，每季度对服务工作实行监督、检查、指导与回访跟踪。
第十三条行为过错责任追究窗口单位及其工作人员违反窗口服务管理规定，被上级明察暗访通报的;被交管局督察发现的;被所领导或与交管局督察联合督导检查发现的;因工作失误被投诉经查证属实的，实行责任追究和处罚。1、情节轻微的，应当给予批评教育并当场纠正;2、情节较重的，在所曝光台进行曝光，在全所大会作检查;3、情节严重的，是民警的上报交管局党委建议调离车管所，是协警的上报交管局党委建议辞退。4、实行领导连带责任;民警协警因违规被处理的，所在岗位负责人、分管所领导承担相应责任。二〇一四年九月七日窗口服务管理制度篇3为了加强市教育局服务窗口规范化管理，使教育窗口管理纳入法制轨道，根据市文明委《关于印发〈江门市开展“诚信行业”创建活动的实施方案〉的通知》(江文明委〔2014〕7号)精神和市教育局《关于制定诚信“红黑榜”制度的通知》要求，结合行政中心要求和教育窗口实际，制定本工作制度
一、总体要求。严格执行行政服务中心制定的各项规章制度，以及《窗口管理责任书》《安全责任书》的有关要求，教育局领导每季度至少到行政中心教育窗口检查窗口工作1次。
二、实行政务公开制度。通过广东省网上办事大厅江门分厅网站、公示栏、平板电脑等方式向社会公开教育窗口受理事项、受理条件、办理程序、审批时限、办理结果、收费标准、需提交的全部材料目录、申请书示范文本等。
三、实行公示制度。制作办事指南，醒目标明办事依据、办事需提交材料、办事流程、办事时限等内容，并印制纸质小册子，无偿提供外来办事人员相关材料。
四、规范平板电脑使用。窗口工作人员办公桌上应统一放置有本人照片、姓名及职务的平板电脑，每天上班后及时检查窗口平板电脑的开机情况，不得随意挪用平板电脑及电源，如存在不能开机或是开机后不能进入正常界面及时联系相关科室。
五、实行持证上岗制度。窗口工作人员在工作时间统一佩戴有本人照片、部门名称、本人职务及姓名的上岗牌，并按规定统一着装。
六、建立岗位目标责任制。将教育窗口职责分解到各岗位，工作人员应严格履行岗位职责。
七、实行首问首办责任制。外来办事人员到窗口办事时，第一个接受询问的窗口工作人员即为首问责任人。凡请求和询问事项属窗口办理范围内的，首问责任人应当严格按照马上就办，一次性告知和限时办结等制度予以办理;凡请求和询问的事项不属本窗口办理范围的，首问责任人也要热情接待，告知应找哪个部门，给予必要的帮助。
八、实行“一次性告知”制度。窗口工作人员应熟悉业务，清晰政策，做到微笑服务，工作时间内必须按规范要求按听对外公布的咨询电话。对外来办事人员的首次办事请求，如果符合规定、手续齐全的应马上办理，不能马上办理的，应说明原因，并限时办理;如果不符合规定要求，无法办理的，应一次性告知其原因和依据;对符合规定但手续不全的，应一次性告知所缺的全部手续、书面材料、办事程序和办事依据。外来办事人员可以查询与自身利益相关事项的办事进度和
结果，承办人应如实告知。九、实行限时办结制度。属本局审批、办理事项，凡符合政策规
定、手续齐全的，应立即办理，限时办结。十、严格执行职务过错责任追究制度。窗口工作人员应明确过错
责任追究的范围、程序以及应承担的责任。违反者，应当追究其过错责任。
十一、严守工作纪律，做到“六个不”。窗口工作人员不得无故迟到、早退，不得无故脱岗，不得用电脑玩游戏、炒股、收看娱乐节目、浏览与工作无半网站，不乱拉搭建电脑或私设电器设备，不得上班时间在工作场所打扑克、下棋及进行其他娱乐活动，不得与服务对象发生无理争吵。
十二、执行“门前五包”规定。办公设备、前台内外办公椅子、资料等要按要求摆放，按时开关电源、电脑显示器，办公座椅、平板电脑等办公设备要按要求摆放，及时清进各类报纸杂志和过期资料杂物。
十三、执行学习制度。按规定执行集中理论学习和集中运动，不得缺席学习或集体运动。
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篇十一：办事大厅意见簿
首问责任制九要素目
录
首问目的责任定义适用范围首问流程基本内容首问原则首问制度首问禁忌首问检查
一、首问责任制的目的提高工作效率、提高服务质量，为服务对象提供快速、准确、简便、热情的服务。二、首问责任制定义1.首问责任制是指服务对象进行咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的服务制度。本单位或本部门首位业务受理人即为首问责任人，通过全程陪同
或责任有效移交方式，保障服务要求得到快捷、高效、简便、热情办理的服务制度。2.服务窗口的工作人员一律实行首问责任制管理、实行挂牌上岗，公示姓名、照片、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，接受公众监督。三、适用范围政府公共服务机关、医院、企业等对外服务机构。四、首问流程：1、受理：咨询者向单位任何一位工作人员提出询问或办理事项，该工作人员应立即受理（或引领到专门负责此项工作的责任人手中）。对于工作职责范围内或可以回答的问题要立即予以答复解决。2、记录（简单的事项事可以不作记录）：对于受理的重大事项，由首问责任人做好首问记录，首问记录的内容包括：咨询人基本情况（姓名、性别、年龄、住址、工作单位、联系电话）、咨询、投诉内容等。3、联系：对本单位职责范围以外的事项，需向上级请示或联系其他单位共同解决的，由首问责任人与有关单位联系，提出建议，协商解决。4、移交：对不属于自己职责范围内的事项或解决不了的问题，要亲自转交到有关部门或相关责任人处理。5、协调:对属多部门联合办理的事务，一般由首问责任人负责查询了解，或由所在部门与其他部门协调跟踪解决。
6、请示:受理事项需单位领导核准后答复的,由首问责任人或主办部门直接向领导请示，根据领导意见予以答复。7、答复：首问责任人对受理的问题要尽量做到当场答复；对于当场确实不能答复的，要把有关情况向来访人说明，记录联络方式，在规定时限内予以答复；对在一段时间内不能答复的，要将进度情况及时向来访、来电人说明，取得来访人的谅解。
8、办结：重大事项的办理情况要及时做好记录，答复意见要形成书面材料存档备查。9、回访：对重点服务对象进行跟踪，了解客户对解决事项的结果、服务态度等是否满意及其它需求。五、基本内容1.实行“首问负责制”，即指在服务过程中的第一个环节，相关部门必须实行首问负责制。工作人员对每一位前来咨询、办事的顾客，都应做到热情、周到、耐心、准确、快速回答、咨询和指引、介绍或答疑等服务，让每一位顾客得到快速、简便、满意的服务。2.首问负责制的对象包括：来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。3.首问工作要求3.1首问责任人做到“三指”：服务对象来办事或投诉、来访时，第一位被问的人员，若非职责范围内的，应及时衔接，做到“三指引”(指引办事地点、办事部门、办
事人员与时间)。3.2受理人做到“三声”：对职责范围内的受理人，在接待过程中，要态度热情、礼貌待人，做到来有迎声(您好、请问)、问有答声、走有送声。3.3办事做到“三个必须”：对要求办理的事，符合条件的必须及时办理，不符合的必须讲清情况、说明理由，对下一步如何办理必须交待清楚。对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的工作人员要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：①向对方说明原因，给予必要的解释；②将来人带到或指引到相关部门办理；③可用电话与相关部门联系，及时解决；④转告有关的电话号码或办事地点。3.4答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。答复、介绍和指引时，首问负责的工作人员态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”
的现象发生，努力树立办事窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。4.责任追究将“首问负责制”执行情况，列入工作考核，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿、办事不力或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行必要的教育，情节严重的按相关规定的处理。六、问责任制的原则1.主动、热情、耐心原则2.服务规范、答疑解惑原则3.及时、高效、简洁的原则4.全程跟踪协调原则5.信息及时反馈原则6.首问责任追加原则七、首问的管理制度1、登记制度重要服务窗口要设立首问专员、信息记录本。记录来访来电人员的姓名姓别、单位及住址、联系方法等基本情况。咨询事由、值班首问人（办事人）姓名、办理结果或衔接情况，记录要真实准确。2、接待制度服务接待窗口要安排专人热情接待顾客和前来咨询的各类人员，做到事事有人接待，有人办理，有人跟踪。做到首问必笑、首问必答、
首问必释、首问必果，减少办事环节和程序，提高办事效率，让服务对象满意。3、承诺制度对来办理业务的顾客早办事、快办事、办成事。承诺不推诿，不刁难，严格按业务流程办理，要做到承诺具体时限，承诺具体事项，帮助把事情办结好。4、考核制度把接待、登记、衔接、督促、办事等全过程纳入考核范畴。要比谁的接待态度好，比谁办事进度快，比谁的办事效果好，把首问责任制的考核和年度考核结合起来，将考核结果作为年终评优的重要依据。5、建立保障监督制度要通过张榜、文件、通报或会议等形式，定期公布执行首问责任制的情况，表彰先进、鞭策后进。在办事大厅设立意见箱、意见簿、举报电话，接受顾客对执行首问责任制的监督。6、建立责任追究制度对不按照首问责任制的要求办事，在首问登记、首问接待和办事过程中违反制度和纪律规定，推诿、扯皮、怠慢的行为，追究有关人员的责任。对因工作中极不负责任的行为一经查实，视情节轻重，实行处罚与辞退处理。八、首问禁忌一律不准以“不知道”、“没办法”、“不清楚”、“不归我管”、“我
还有事”、“下班了”等为由推脱首问责任或敷衍咨询者。九、首问处理备忘录的检查每事一记、每周一查、每月一评。1996年1月严中华
篇十二：办事大厅意见簿
攻坚克难有担当——记汝州市不动产登记中心党支部书记郭晓伟作者：暂无来源：《资源导刊》2020年第10期
焦学峰
戴着一副精致的金属框眼镜，身穿藏蓝色西服，脸上总是带着微笑，一看就给人以“干净利落、成熟稳重”的感觉，他就是汝州市不动产登记中心党支部书记郭晓伟。
“他可是‘老手’，谈起业务总是头头是道。”“有啥问题、困难他总是第一个站出来。”说起郭晓伟，与他打过交道的同事这样评价他。
新任务勇担当
在汝州市自然资源和规划局，凡是了解郭晓伟的人都知道，他干工作从不“挑肥拣瘦”讲价钱。工作以来，他先后担任过法制科副科长、监察科科长、行政审批科科长和地产交易中心主任。每次调整工作岗位，只要是组织安排和工作需要，不管担子有多重，任务多艰巨，工作有多难，他都没有抱怨，有的是一腔热情和干劲。
2015年底，郭晓伟临危受命，调任新组建的汝州市不动产登记中心党支部书记。在之后半年多的时间里，他和中心全体人员加班加点，忘我工作，圆满完成了职能和人员整合、机构设置，及时做到了办事流程、便民设施、服务质量、业务能力“四个优化”，全市的不动产登记便民利民水平持续提升，得到企业和群众的一致好评。
在他的带领下，全体工作人员加班加点、攻坚克难，2018年3月24日，汝州市颁发了省直管县（市）首批不动产权证书，吸引了全省70多个县（市、区）的同行前来参观学习。大家纷纷点赞：“汝州不动产，行动快，效率高，真牛！”
提效率树形象
为提高工作效率，压缩办理时限，提升服务大厅便民化建设水平，郭晓伟经常利用上班和下班后的时间把主要业务骨干召集到一起，集思广益，制定工作方案，细化责任分工，落实工作举措。在他的带领下，不动产登记中心认真梳理了各类登记业务流程，重新对不动产的8种登记、10种权利进行分类，科学划分职责边界，在不动产登记办事大厅推行“一个窗口进，一个窗口出”，从而实现了不动产登记“一站式”服务，切实做到了让群众“好见人，好办事，少跑腿”。
2018年12月25日上午，汝州市汇捷生态养殖有限公司负责人到中心办理不动产抵押业务，当郭晓伟得知该公司需在一天内办结抵押贷款，使资金流动起来，本着“想企业之所想，急企业之所急”工作理念，在审核资料的同时，郭晓伟立即组织工作人员查看现场并记录。各业务部门密切配合，当天下午就将该业务办结。该公司负责人对不动产登记中心服务热情、工作优质高效给予高度评价，为表示感谢，赶做了“为国尽责依法依规忠诚担当为民服务不推不拖热诚高效”牌匾亲自送到不动产登记中心。
为了给办事群众和企业提供优质服务，营造一个干净整洁舒适的环境，在郭晓伟的精心规划和积极努力下，不动产登记大厅不仅加强了硬件建设，而且增强了软实力建设。现在的不动产登记办事大厅设置有咨询服务台、意见箱、意见簿等，配备了饮水机、充电桩、急救药箱、老花镜、雨伞、填表桌等设施，电子屏上显示有办事流程和所需材料，极大地方便了办事群众和企业。
讲团结比奉献
作为不动产登记中心党支部书记，郭晓伟在工作中自觉起好表率作用，充分发扬民主，做到了大事讲原则、小事讲风格、工作讲配合。在他的示范引领下，中心全体人员活力迸发，风气日正，人心向齐，形成了“勇挑重担、敢于担当、顾全大局、乐于奉献、争先创优”的浓厚氛围。
自担任不动产登记中心党支部书记以来，面对机构整合时间紧、任务重、要求高的压力，郭晓伟主动担当，履职尽责，勇于担当。
2018年“十一”期间，为完成不动产登记中心的整体搬迁，他带领不动产登记中心全体人员，每天坚持工作10多个小时。其间，他累得腰疼，甚至感冒发烧时也坚持工作。在他的感召下，全体人员没有一个叫苦叫累的，大家都铆足了劲，齐心协力按时完成了搬迁工作。
“这次搬迁仅仅用了7天，就将设在原国土资源局一楼不动产大厅的14个窗口的全部电脑、档案资料、网络机房等物品和设备全部搬到了市民之家，并成功完成了系统调试运行。”说起那次搬迁，郭晓伟印象深刻。
多年来，不管在什么岗位，郭晓伟都这样日复一日地奔波、忙碌、辛勤耕耘，尤其是在不动产登记这个展示自然资源部门形象的“窗口”，他始终坚持默默无闻、忘我工作，用热情和汗水抒写着对自然资源事业的热爱和忠诚。（作者单位：汝州市自然资源和规划局）
篇十三：办事大厅意见簿
通过此次演练我部各岗位角色对今后网上服务大厅即将正式开展的服务事项均有了较为直观的认识因为之前的网上服务大厅建设工作主要是由部门信息管理员处理具体业务而且只是在网上大厅的内网上处理一些基础信息业务其他岗位没有直接接触此项工作对网上大厅的认识比较模糊此次能在各位老师的指导下以各角色在真实的平台上进行一次演练参演的各角色都是深入其景对我们今后开展此项工作至关重要行政大厅个人工作总结
行政大厅个人工作总结时间飞快，一段时间的工作已经结束了，回顾坚强走过的这段时间，取得的成绩实则来之不易，让我们对过去的工作做个梳理，再写一份工作总结。但是却发现不知道该写些什么，下面是小编为大家收集的行政大厅个人工作总结，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。行政大厅个人工作总结1今年中心共受理行政审批事项13000余件，同期增幅60%，承诺时限内办结率100%，群众满意率98%以上，未发生一起投诉事件，现根据市、区目标管理工作实施细则，结合中心实际，现将今年主要工作汇报如下：一、主要工作一是摸清底数，全面清理，压缩审批时限。对中心各进驻单位的进驻事项进行再统计，摸清进驻事项的“底数”，掌握各个事项的办件流程和进驻情况。目前，进驻中心的部门为18个，入驻项目总数为71项（其中：行政审批69项；服务事项3项）。二是多措并举，推进并联审批。今年中心加大了对联办事项组织和协调的力度，制定和完善了联办流程。对需要多个部门联合办理的事项进行认真摸排，理清办理程序、划分办理责任、明确牵头部门，初步实现了“申办材料一口受理、现场核查一同前往、事项审核同步办理”。三是阳光作业，确保群众办事明白。中心各窗口所有办件实行现场公开化办公。对申请材料齐全、符合法定条件的事项，窗口当场受理，能当即办结的当即办结，不能当即办结的明确期限办结；对材料不齐全的，一次性告知服务对象需要补齐的全部材料；对不符合政策规定或不属于中心受理的事项耐心向申办人解释说明，并指明方向，决不让办事群众来回跑，尽最大努力确保群众满意。另外，开辟“绿色通道”，通过“预约服务”、“上门服务”、“延时服务”等方式，
有效解决了部分群众的实际困难，受到社会各界的好评。四是依章办事，提高窗口服务质量。修订完善了政务服务中心的
各项工作制度，使中心运行实现了有章可循。中心建立健全了考勤、请销假、岗位责任、政务公开、投诉举报等相关制度，并与入驻中心部门建立中心情况通报反馈制度，着重抓好“例会”制度，即通过每周例会，布置中心工作，讲评窗口情况，检查工作进度；坚持开展中心工作人员互评，综合评选结果，选出每季度及年度优秀窗口和优秀个人并予以通报表彰。
五是重视网站建设中心网站公示了工作简报10期、工作动态30条、通过网站受理群众咨询36件，实现了信息的综合利用，为群众搭建了便利、快捷的信息平台。
六是强化监督，打造窗口服务形象。根据中心相配套管理办法对窗口办件进行有效地掌控，对窗口服务群众满意情况进行调查，共计电话回访群众80余人，抽样调查70余人，均为满意。提升了窗口服务质量和群众满意度，中心更新公示栏、桌牌和胸牌，亮明工作人员身份，在办事大厅摆放《征求意见簿》，广泛听取群众意见，接受社会监督，并严格推行投诉责任追究，切实树立了中心良好形象。同时，中心结合市考指标，制定部门政务服务工作目标责任管理实施意见，将政务中心工作纳入今年区考任务。
七是加强党风廉政建设。中心始终将强化作风建设和优化服务标准摆在首要位置，扎实围绕“强素质、夯业务、树形象、增荣誉”的工作目标开展活动，使中心工作人员构建服务新理念、明确服务新标准、树立服务新形象。同时，中心扎实开展群众路线调研活动，深入联建单位韩森寨街道万寿社区深入认真开展群众路线教育实践活动调研工作。梳理汇总及报告频评议，最终上报涵盖教育类、医疗、社会保障等7大类的'57个群众关注问题。
二、亮点工作一是设立电子政务查询台。在大厅显著位置，新增设立了电子政务查询台，摆放专用电脑，向办事群众免费开放。群众可以根据所办理业务需要就政府相关信息、政策信息资料、表格下载等方面进行自
主查询。二是开启“政务直通车”。4月，中心创新服务方式，开启“政务
直通车”协调食品药监局窗口工作人员“上门服务”，为民乐新都会食尚东新街60余家经营户统一讲解《餐饮服务许可证》办理流程及注意事项。
三是签订“实习基地”协议。5月31日，中心与陕西科技大学签订了《陕西科技大学实习基地协议书》，并安排多名大学生在窗口实习服务。为大学生提供了一个社会实践的机会，也为政务服务工作发现和培养人才鉴定了良好
三、主要成绩一是积极推动市区重点项目两级联网，为搭建重点建设项目并联审批平台，积极推进市区重点项目两级联网工作，对我区可能涉及重点项目审批的12个区属部门进行逐一走访，对市级交办录入的20个项目经区内实际审批情况进行逐个了解。目前，以区政府名义出台了《XX区关于进一步加强重点建设项目审批工作的意见》，进一步规范了重点项目审批流程和录入操作要求。二是系统内网与中心行政审批系统对接工作。中心进一步完善电子行政审批系统，调整审批流程5项，新增审批流程2项，并投资构建了工商系统内网与中心系统的联合操作平台，将企业注册、变更、注销等业务从受理、核准、出证等行政审批流程中的每个环节全部纳入系统，规范行政审批行为，提高政务中心的办事效率。三是通过引领示范，推动政务服务向纵深发展。按要求，我区街道、各社区相继建立了便民服务中心、便民服务站点。年初，中心指导“韩森寨街道”便民服务中心及“西一路街道兴盛社区”便民服务站实行标准化便民服务中心（站）建设，并推荐为“市级”示范点，为我区全面纵深发展三级政府服务网络树立建设样板。行政大厅个人工作总结2根据县政府办公室关于组织开展行政审批网上服务大厅综合演练工作的通知，我单位领导高度重视，积极组织管理部全体职工认真学习《演练工作方案》，安排着手准备信息发布的内容和各演练项目资
料，对发布的内容进行认真审核，并派人按时参加县级的综合演练。现将演练工作总结如下：
1、积极筹备、精心策划综合演练工作。本部门在网上服务大厅共有社会服务事项3项、无行政审批事项，此次演练主要目的就是让我部业务经办人员熟练各自经办的服务事项办理的全部流程。为此，在演练之前，各角色岗位需准备好演练业务的纸质材料，有必要的还要将其拍摄成电子文档备查。同时，还预想好了演练的流程，填写了演练过程记录表的流程，方便具体演练时按步骤进行。2、具体演练过程。因我部所涉3项服务事项在网上服务大厅只提供2级以下深度的办理，其中XX和XX业务提供网上咨询以及相关审批表格的下载服务，XXX因其审批表格的特殊性只提供网上咨询服务。此次演练首先是在网上服务大厅的外网上发布了业务相关的国家法律、行政法规及地方性法规全文，方便XX对象及群众的查阅。另发布了最近一次央行关于XXXX的通知公告及XX工作动态等信息。最主要的还是演练在网上大厅演练如何接受群众的咨询，并在管理平台上进行回复。我部派出的两位工作人员，互换角色在网上大厅分别以群众角色和业务经办人员的角色，熟悉群众咨询、管理部对咨询内容进行回复的全过程。按照预先准备的材料及电子文档内容，分别对XXX等较为常见的业务进行了演练。通过此次演练，我部各岗位、角色对今后网上服务大厅即将正式开展的服务事项均有了较为直观的认识，因为之前的网上服务大厅建设工作，主要是由部门信息管理员处理具体业务，而且只是在网上大厅的内网上处理一些基础信息业务，其他岗位没有直接接触此项工作，对网上大厅的认识比较模糊，此次能在各位老师的指导下，以各角色在真实的平台上进行一次演练，参演的各角色都是深入其景，对我们今后开展此项工作至关重要。同时，在演练过程中，我们也发现了网上服务大厅业务大多数功能设计是比较合理的，对大多数群众来说比较容易使用，但在细节上有几个问题：在网上申请办理业务的群众文化层次不同，比如群众想
要在网上咨询，如果不填写邮箱地址，咨询的问题无法提交，既然要求群众用真实的手机号码和身份证号码，这里建议网上大厅的开发人员不要设置邮箱地址为必填项；另外，建议在很多功能上设置保存按钮并有提示“保存成功”，因为在线办理人员较多，系统反应较慢，提交后又没有进度提示，往往会造成提交失败。以上细节上的问题，希望相关部门给予重视并尽快进行改进！
201?年?月?日
篇十四：办事大厅意见簿
您的宝贵意见或建议：意见反馈：
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联系方式
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日期
群众留言簿
亲爱的群众朋友：
您好！
感谢您选择我们中心，我们将竭诚为您服务。在服务中如有各种建议或意见、问题或咨询，欢迎您留言、来电、来函，与我们沟通，我们一起共同发展、共同进步。
篇十五：办事大厅意见簿
泉州市人民政府办公室关于推进行政服务中心分中心建设的通知文章属性•【制定机关】泉州市人民政府办公室•【公布日期】•【字号】泉政办〔2015〕13号•【施行日期】•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作
正文
泉州市人民政府办公室关于推进行政服务中心分中心建设的通知
泉政办〔2015〕13号
各县（市、区）人民政府，泉州开发区、泉州台商投资区管委会，市直及省部属驻泉有关单位：
为进一步规范我市行政服务中心分中心的建设和管理，全面建成标准化政务服务体系，根据省委办公厅、省政府办公厅转发《省机关效能建设领导小组办公室<关于推进行政服务中心标准化建设的意见>的通知》（闽委办〔2013〕3号）精
神，现就推进行政服务中心分中心建设有关事项通知如下：
一、建设范围
市、县两级负有行政审批和公共服务职能的部门中，因涉密、场地限制等特殊情况，经同级政府同意单独设立部门专业办事大厅的，应按照标准化要求建设行政服务中心分中心，并接受当地行政服务中心统一管理（泉州市行政服务中心分中心建设范围见附件）。
二、建设内容
（一）统一场所名称。市级行政服务中心分中心统一命名为“泉州市行政服务中心××局（委、办）分中心”；县级行政服务中心分中心统一命名为“××县（市、区）行政服务中心××局（委、办）分中心”。各有关单位要统一制作场所名称牌匾和形象标识，并悬挂于所在主体建筑正面显要位置。
（二）政务系统对接。分中心要建立网上审批和电子监察系统、人员考勤系统，与本级行政服务中心对接；安装视频（音频）监控系统，并将视频（音频）信号与本级行政服务中心电子监察系统对接。
（三）信息平台覆盖。分中心行政审批和公共服务事项相关信息要纳入政府信息公开平台，及时更新信息内容，向企业和群众提供有关政策咨询、信息查询、投诉举报、意见建议等信息服务。
（四）规范审批服务。清理规范行政审批前置条件，精简申报材料。窗口办件划分为即办件和承诺件，形成清单目录予以公示，即办件当场办理、当日办结，承诺件在承诺时限内办结。
（五）标准化建设。将分中心标准化建设纳入行政服务中心标准化建设范畴，按照行政服务中心标准体系要求，结合业务实际，对审批服务事项逐项进行梳理规范，形成办事标准，为企业和群众提供优质高效的审批服务。
（六）畅通投诉渠道。分中心应采取评议信箱、大厅意见簿、问卷调查、短信评价等多种方式，开展群众满意度评价。公布投诉监督电话，接受同级行政服务中心、效能建设工作机构和社会监督。
（七）健全制度体系。建立健全岗位责任制、办事公开制、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、否定报备制、责任追究制等制度，做到按制度管权、管事、管人。
三、有关要求
（一）加强组织领导。分中心建设是全市政务服务体系标准化建设的重要组成部分,各分中心建设单位要高度重视，将分中心建设摆上重要日程，认真研究部署，及时解决工作中存在的问题。要坚持从实际出发，循序渐进，务求实效，加强宣传动员，统一思想认识，转变服务理念，形成工作合力。各分中心建设单位的行政首长要作为第一责任人负总责，单位分管领导要亲自抓督促、抓协调、抓落实，做到一级抓一级，层层抓落实。
（二）明确责任分工。各分中心建设单位要严格按照本通知要求，明确责任部门和时序节点，逐项抓好落实，按时保质保量完成建设任务；各分中心行政隶属和业务主管关系不变，同时接受市行政服务中心的业务指导和监督检查；各级行政服务中心要负起分中心标准化建设的指导和监督责任，及时出台本级分中心管理制度，对分中心业务运行情况进行常态化监管。
（三）强化督查考核。各级各有关单位将分中心建设纳入2015年绩效考评内容，细化考评标准，确保2015年上半年完成分中心建设。对工作推进不力、未按时限完成的，在年终考评时予以扣分。各级效能办要会同行政服务中心，对分中心建设情况开展督查，对工作推诿、落实不力的，要追究责任人员及相关领导的责任，避免分中心建设流于形式，确保各项工作落到实处。