［摘要］以用户需要为中心，调动各方面因素，最大限度地满足用户的需求是现代图书馆管理的最终目标，LibQUAL+TM正是一种从用户角度评价图书馆服务质量的工具。2006年8月，广西壮族自治区图书馆进行了一次基于LibQUAL+TM的读者调查。本文介绍了调查的实践过程、评价方法及一些思考。
［关键词］LibQUAL+TM；用户满意；图书馆服务质量；读者调查
［中图分类号］G252［文献标志码］B［文章编号］1005-6041(2008)02-0086-05
1 前言
“用户满意”已逐渐成为现代图书馆服务质量的核心评价标准，以用户需要为中心，积极调动各方面因素，最大限度地满足用户的需求是现代图书馆管理的最终目标。LibQUAL＋TM是针对研究型图书馆设计的服务质量评价模型，也是目前最受关注和最为广泛应用的一种从用户角度评价图书馆服务质量的工具。它比SEVERQUAL更适合图书馆这一具体服务环境，对现代图书馆服务质量的评价更具科学性和客观性。［1］
目前国内已有清华大学图书馆、中山大学图书馆、华南理工大学图书馆、华南师范大学图书馆将LibQUAL＋TM修正后，进行全校范围的图书馆用户满意度调查，以评价该馆的服务质量，预示了我国图书馆服务质量评价的发展方向。［2］武汉大学图书馆的刘霞代表武汉大学图书馆成功申请了美国研究图书馆协会（ARL）图书馆评价项目LiBQUAL+TM2006年的资助项目，使武汉大学图书馆成为华语地区第一个参与LiBQUAL+TM评价的图书馆。
为从用户的角度考察评价广西壮族自治区图书馆的服务质量，经过调查研究，我们了解到，虽然libQUAL的适用范围主要是高校和研究图书馆，但对公共图书馆也有一定的借鉴意义。［3］为此广西壮族自治区图书馆读者服务研析项目组于2006年8月9日至8月15日开展了一次针对读者用户群的问卷调查。
2 进行LibQUAL＋TM的问卷设计
2.1设计图书馆服务质量模型的测度指标
经过中山大学资讯管理系的罗曼教授的推荐，由唐琼等写的《基于LibQUAL+TM的广东高校图书馆服务质量评价》这篇文章成为了我们的参照蓝本。设计调查问卷时对于测度图书馆服务质量的图书馆员、服务效果、馆藏资源、图书馆设施/设备、图书馆环境这五个层面的相关问题，我们根据本馆的实际情况提出了24个问题。
第一层面：图书馆员（相关问题3个）。
(1)图书馆员接待用户的态度；
(2)图书馆员解答用户问题的效果；
(3)图书馆员的仪表举止。
第二层面：服务效果（相关问题9个）。
(1)图书馆对用户个性化需求的关注程度；
(2)图书馆开展的用户培训活动；
(3)图书馆开馆时间的合理程度；
(4)图书馆馆际互借与文献传递服务的效果；
(5)图书馆图书、期刊、视听资料外借的期限；
(6)图书馆参考咨询服务的效果；
(7)图书馆对用户意见与建议的回复或改进；
(8)图书馆网站（主页）满足用户信息需求的程度；
(9)图书馆提供的便利服务（如复印）。
第三层面：馆藏资源（相关问题4个）。
(1)印刷型图书满足用户需求的程度；
(2)印刷型报纸、杂志满足用户需求的程度；
(3)查找印刷型文献的方便程度；
(4)电子资源（如各类数据库）满足用户需求的程度。
第四层面：图书馆设施/设备（相关问题5个）。
(1)图书馆各书库和阅览室地理位置的分布情况；
(2)图书馆桌椅、书架的布置和舒适程度；
(3)图书馆各种方位指引和标识的设置情况；
(4)图书馆饮水机、洗手间等的设置及卫生情况；
(5)图书馆提供的现代化设备情况。
第五层面：图书馆环境（相关问题3个）。
(1)图书馆建筑空间设计情况；
(2)图书馆环境的安静和整洁程度；
(3)图书馆室内温度、照明情况、通风、安全方面的状况。［4］
2.2相关问题的描述方式
依据LibQUAL+TM的测度方法，用户需对每一问题从容忍值、感受值、期望值三个角度加以评判，如果用户从未体验过某项服务则对应的“实际感受值”不用填写，采用利克特（Likert）五分量表为定量测量工具，即每个角度设置五个评分等级供用户选择，最低等级为1，最高等级为5（见表1）。［4］
2.3调查问卷的组成情况
问卷分为四个部分：第一部分为用户基本资料、用户利用图书馆的方式（包括到馆访问和网上访问）及频率；第二部分是问卷的主体，包括测度图书馆服务质量五个层面的24个问题；第三部分要求用户对图书馆服务的五个层面按重要性加以排序；第四部分是开放性问题，由用户对本图书馆的服务质量提出意见与建议，这两部分主要是为了补充第二部分问卷的不足，进一步了解读者对图书馆服务质量的感知情况。［4］
3 应用过程
3.1发放情况及有效问卷的判定
我们的调查采用随机抽样的方法，选取自科阅览室、东盟文献阅览室、期刊阅览室等几个阅览室向读者发放调查问卷，共发放问卷200份，收回192份，回收率为96%，有效问卷的评断标准是：(1)有效答题的判定。问题的3个评分值均作答，且容忍值小于期望值。(2)有效问卷的判定。一份问卷中有效答题数超过14道（即超过总题数的一半以上）。按此标准计算，回收有效问卷为154张，有效率为80%。
3.2参加调查的读者情况［6］
3.3统计方法
本次调查采用Excel软件作为数据统计工具，对收集到的原始数据通过算术平均法计算出每项服务指标的期望值、感受值和容忍值，在此基础上，对每个服务层面对应指标的三个分值进行算术平均，得出每一个服务层面的总体期望值、感受值和容忍值，最后计算出每一服务层面期望值与感受值的差值及感受值与容忍值的差值。［4］
由于不同层面的服务对用户的重要性存在差异，这在一定程度上会影响用户对其服务质量的评判，因此我们根据用户在问卷第三部分的作答为五类服务层面分别赋予权重。我们对权重的确定方法采用乘积标度法，即设定最不重要那项的权重为1，比它稍微重要项的权重为1×1.354，以此类推。若按照重要程度从大到小设定一个序列i（i＝1，2，3，4，5），则第i个位置对应的重要程度权重值Ki＝1.354n，n＝5－i。
3.4调查结果
3.4.1读者使用图书馆的方式。对读者使用图书馆的方式进行统计分析有利于图书馆开展更有针对性的服务。具统计结果如下：
根据调查数据网上利用图书馆的比例仅为：11÷（165+11）×100%＝6.25%；上表中的所占比例计算方法（以9%为例）：17÷（17+2+19+33+44+56+29）＝9%，其他数据类似。从上面看出虽然网络已经成为我们生活中不可或缺的部分，但读者使用图书馆的方式还是以到馆访问为主，以每三、四天到馆一次居多。网上访问的频率极低，不到3%，说明图书馆的网站利用率不高。主要因素：一是本馆网站的功能及资源不够丰富；二是图书馆网站的宣传力度不够，大多数读者不会利用图书馆网站获取信息。这些是造成访问率低的原因。
3.4.2读者对五个层面关注程度及分析。
读者在对这五个层面的重要程度进行排序时，我们可以从上图看出读者最关注的是馆藏资源，共有118人占总数的67%并且是在这个关注程度表中占比例最高的部分。公共图书馆是地方的信息中心，用户可以随时到馆得到各种知识和信息，因此馆藏资源是公共图书馆赖以存在和发展的基础，表4显示，读者均认为“馆藏资源”是图书馆服务层面中最为重要的一环。因此，馆藏资源建设的好坏将直接影响用户对图书馆服务质量的评价。“图书馆环境”仅次于“馆藏资源”居于第二位，“图书馆环境”直接影响着读者的身心健康，图书馆的任务之一是营造良好的读书环境。“图书馆员”所得的权重值最低，即在读者（用户）群的眼里处于最不重要的位置。所有这些结果可以帮助我们了解读者心目中各层面的重要程度。
4五个层面的权重值及赋以权重的差值
4.1五个层面的权重值
在计算出每一服务层面对应的期望值与感受值差值、感受值与容忍值差值的基础上，乘以表5中的权重，得到表9与表10的结果。
通过对表9、表10中各服务层面两项差值的分析，可以为图书馆评价本馆服务质量提供数据上的依据，也有助于图书馆管理人员作为发现本馆存在服务质量问题的警示。
5 存在的问题及思考
5．1在本次调查中存在的问题
本次调查由于在公共图书馆中我们没有前人经验的借鉴，对于这样一种调查模式还比较生疏，因此所设置的考察层面及相关问题大多直接取自高校图书馆，经过我们的实践，认为或许在这些层面上还可以提出与本图书馆更相符合的相关问题。另外，在进行调查中我们还获得了一些经验和体会：
(1)问卷的发放时间太集中而且短，不利于数据的准确性。分散在不同时间段进行问卷调查的发放可以令数据更准确些。
(2)读者对这一新的问卷方式还不太了解，对于问卷所提的满意度及期望度了解得不够，有些读者在填表时产生疑惑，产生误解，造成一些问卷回答的可用度不高。有些读者无法用分值对满意度及期望度进行准确描述，因而在发放调查表的前期要做好准备工作，制定后备措施；同时，在发放调查表时要认真与读者进行沟通，帮助读者进行理解及填写，提高问卷的可用度。
(3)被调查者的填表存在一定的质量问题。有些读者填表时，不认真，不加思考给出真实的感受或对我们之设计的条目文字概念理解不透，乱填一通，期望值全都是最高的，感受值又全是最低的，造成一些调查表无法使用。如此便影响下一步的数据汇总，计算及结果。所以在进行该模式的调查之前要向读者进行宣传，让读者明白做这项调查的重要性使其能认真积极配合调查，从而提高问卷的有效性与数据的准确。
5.2关于LibQUAL+TM的一些思考［7］
5．2．1LibQUAL+TM是否也适用于公共图书馆。虽然LibQUAL的适用范围主要是高校和研究图书馆，但对我馆来说LibQUAL+的应用可以使我们从用户的角度出发来确定其需要改进的方面，并同其他同类机构进行比较，寻找差距提高自身的服务质量水平。LibQUAL+在整个评价过程都是公开及透明的，它不仅提供了对图书馆服务质量的客观评价方法，促进服务的改善，为用户提供更高质量服务起到重要作用，而且可以通过重复测试来监控和检测服务质量的改进实效。因而这种评估模式对于图书馆服务工作目标的制定和决策有着重要意义；同时LibQUAL+TM还代表了一种以读者（用户）为中心的新型图书馆服务质量评价模式，较之其他图书馆服务评价模式而言，其评价内容更容易被读者（用户）所感知和接受，也更能够反映图书馆服务的本质和规律。因此，LibQUAL对公共图书馆有积极的借鉴意义。［5］
5.2.2关于LibQUAL+TM的计算方法、模式、测评指标设计的思考。LibQUAL+TM在我国已有一部分的高校图书馆在应用，就其发表的文章中知道各图书馆对数据进行分析、处理及比较的方法各异，对于层面相关问题的测度亦无统一标准，评分等级有的是“1—7”分、有的是“1—9”分、有的是“1—5”分等，没有一个普遍适用的标准模式，从而增加了与其他同类图书馆之间差距进行比较的难度，这些都是值得商榷的地方。
若能通过更多的图书馆参与LibQUAL的使用情况并根据公共图书馆的实际对LibQUAL+TM评价指标体系进行修正，建立客观性、科学性和可操作性兼备的基于读者（用户）的图书馆服务质量评价模式及标准，并在实践中应用推广，将对我国公共图书馆服务质量的改善起到积极的推动作用。
［参考文献］
［1］魏稳涛，高明.论图书馆服务质量评价方法—LibQUAL+［J］.科技情报开发与经济，2006—21.
［2］陈爱芳.基于LibQUAL+TM的高校电子阅览室服务质量评价探讨［J］.科技情报开发与经济,2007,17(13)：9—37.
［3］袁琳，刘银红.ARL对LibQUAL+图书馆服务质量评价模式的研究与应用［J］.图书情报知识，2004(2)：75—77.
［4］唐琼等.基于LibQUAL+TM的广东高校图书馆服务质量评价［J］.大学图书馆学报，2006(1)：49—52.
［5］刘峥.图书馆服务评价与LibQUAL+［J］.图书馆建设，2004(1)：45—47.
［6］董丽等.基于LibQUAL+TM的图书馆服务质量评估方法研究和实践分析［J］.现代图书情报技术，2006(3)：76—81.
［7］吴冬曼等.网络环境下图书馆服务质量评价方法探析［J］.大学图书馆学报.2006(1)：49—52.
［收稿时间］2008-01-06
［作者简介］金建英（1971—），女，本科，馆员。