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[摘要]区域科技文献共享平台建设促进了各地区、各部门文献资源的整合共享和良性互动。以上海研发公共服务平台为例，对其文献服务的用户数据分析发现，研发平台文献服务的用户构成、资源保障及使用行为都存在明显的“长尾”现象。从“长尾效应”的视角出发，上海研发公共服务平台的服务改进和提升应着眼于扩大个性化资源供给、完善信息服务软环境与重视个性化需求分析，以形成资源、用户和需求的“长尾”，实现科技平台服务效用的最大化。
[关键词]区域科技共享平台；文献服务；用户分析；长尾效应
1概述
信息、网络等现代技术的飞速进步推动着文献服务进入了一个全新的发展阶段，资源重组和文献共享已成为数字时代信息服务的重要方式。为解决各地区、各部门科技文献资源建设条块分割、低水平重复和利用效率低下的问题，各省市相继搭建了一些区域科技文献共享平台，其宗旨是利用现代图书馆理念及先进的技术手段整合各部门、各地区丰富的文献资源和人力资源，有效实现各地区乃至整个国家科技文献资源的共建共享，发挥文献服务的最大社会效益和经济效益。正是在这样的背景下，上海研发公共服务平台（以下简称“上海研发平台”）作为一个区域性的科技基础设施和公共服务共享平台，以协作、共赢为目标，集聚了图书情报资源颇具优势的32家文献服务机构和专业图书馆，于2005年底推出了科技文献的全文传递服务，目的是为用户提供个性化的知识服务和无缝信息环境，架构泛在图书馆个性化知识服务的应用链，从而促进科技文献资源的高效配置和共享利用，为上海及长三角地区图书馆实现更为高效和个性化的文献服务提供公共平台。
在目前图书馆面临深刻变革的背景下，区域科技共享平台利用互联网链接和聚合零散资源，进行资源的最大范围汇聚和揭示，以形成更大的文献服务效应。它的搭建为各地区、各系统图书馆间的资源聚合提供了更为便利的条件，促进了各地区、各系统文献资源的整合共享和良性互动，其实践呈现出明显的长尾效应特点。根据OCLC副主席劳肯（Lorcan Dempsey）的观点：聚合需求就是通过聚集用户社区，以增加资源和对其感兴趣的用户接触的机会；聚合供应则提高了发现水平并降低了交易成本，更容易让用户去发现和获得，而聚合需求和聚合供应正是长尾的本质[1]。区域科技共享平台的文献服务正是“长尾理论”的成功应用实例，作为个性化的文献服务特色板块，它通过开发图书馆的“长尾”资源，达到了重聚整合零散资源及用户的目的，形成了新的个性化文献服务方式。上海地区拥有非常丰富的科技文献资源及广泛的服务需求，其科技文献共享平台的建设和运行具有极强的代表性和示范性，研究上海科技文献共享平台的文献服务状况将对全国各地区科技文献共享平台的建设和发展起到积极的指导作用。
2区域科技共享平台文献服务长尾效应模型
“长尾”的概念是由美国《连线》杂志主编安德森（Chris Anderson）在2004年10月提出，其核心思想在于挖掘网络经济中传统企业难以照顾到的那部分消费者的需求，通过加大“尾巴”的重要性而产生巨大的销量。安德森指出，在一个短缺的现实世界里，如果互联网企业能够捕捉到那些非主流的角落，让人们发现自己可以有更多的选择，这样用户就会越来越多地关注那些非主流事物，从而形成比主流市场更大的机会，这就是所谓的“长尾”[2]。
“长尾理论”提供了一种从整个图书馆系统角度来审视个性化信息资源利用的新方法，以分析在网络环境下图书馆的价值和影响。把商业领域的“长尾效应”运用到区域科技共享平台的文献服务研究，就是将分散在各个图书馆的信息资源与对其感兴趣的用户联系起来，最大限度地锁定目标用户群，充分实现用户群域面的延展，从而提高聚合需求，拓展图书馆的服务范围，最终提高文献资源的“长尾效应”及整体服务社会的能力。就目前国内图书馆的服务来说，通常都是重视“头部”主体用户群而忽略外围分散用户，从而导致用户群域狭小，制约了图书馆服务社会功能的实现[3]。而区域科技共享平台文献服务的“长尾”驱动力是通过网络平台来整合分散的供给与需求，针对不同用户提供个性化的文献资源服务，延伸了资源及用户群的“长尾”。从上海地区来看，大量的图书文献集中在高校及科研院所，一些中小企业和社会机构甚至连一个像样的资料室都不具备，但这些单位的创新发展同样需要最先进的科技资讯，其科研人员同样有着大量的文献信息需求，且他们的文献信息需求极具差异性和个性化特色，这些数量巨大的外围分散用户就构成了图书馆“长长的尾巴”。研发平台的文献服务正是通过解决这些外围用户获取信息受限于图书馆的难题，将各个图书馆在结构上无序、零乱甚至内容上缺乏关联性的资源进行有序化和重构，使图书馆变成了知识传递渠道的若干节点，从而将“长尾”读者群的多样化信息需求与图书馆的资源相匹配，最终很好地实现提升资源和扩大用户群的“长尾效应”，其模型如图1所示。 图1区域科技共享平台文献服务的“长尾效应”模型
3上海研发平台文献服务“长尾”现象分析
上海研发平台的文献服务目的是为了满足不同用户的个性化信息需求，但其文献服务质量很大程度上依赖于平台所拥有的文献资源和其锚定的用户需求之间的适配程度。因此，基于“长尾”视角对上海研发平台数字化、网络化获取模式中信息用户的个性化需求特点、行为方式及现有资源与用户需求（尤其是“长尾”需求）的差距进行分析研究，找出与之相适应的信息服务模式，针对不同的用户特点提出学科化、知识化、个性化的文献服务[4]，是有效延伸图书馆资源和用户“长尾”、优化平台信息组织与服务、增强用户对平台科技文献服务黏性、提升“长尾效应”及平台整体服务功能的有效途径[5]。
3.1 用户构成中的“长尾”现象
上海研发平台成立至今已有10年，其用户规模从2007年的627人增长至2011年的9 735人，这一数字相对于上海市乃至长三角地区的科技人员数量来说并不算多。究其原因，主要在于近年来的Big Deal采购合同、回溯期刊数据库以及开放资源的逐步发展，使读者可以从本地获取的期刊文献大幅增加[6]。有数据显示，大英图书馆、加拿大科技情报所、法国科研中心情报所、美国国家医学图书馆、日本NACSIS-ILL等机构的文献传递量和期刊论文索取量都在下降[7]。可见，在电子资源日趋丰富和网络环境越来越畅通的环境下，科研人员尤其是高等院校和大型科研院所的用户对外部文献服务的依赖度将越来越低，而那些具备个性化需求特点的中小微企业和机构用户由于缺乏良好的文献保障体系支撑而对外部的文献信息依赖度较高，他们应该是平台文献服务中最具潜力的“长尾”用户群。但统计2007—2011年上海研发平台文献需求用户的单位属性，发现其用户主体还是集中在文献资源比较丰富和获取渠道比较畅达的高等院校和科研院所，企事业单位尤其是中小微企业的用户数量则相对偏少，后者正是研发平台文献服务亟须黏合的“长尾”用户。
3.2 资源保障中的“长尾”现象
分析上海研发平台全文传递服务的文献资源需求，可以说是内容庞杂，涵盖各行各业，其需求表现出明显的多样化和个性化特色。表1是根据上海研发平台2007—2011年申请文献的内容特征对用户需求进行的学科划分。可以看出，上海研发平台文献服务所涉及的学科以生命科学、化学化工、医药卫生、工程技术为主，而“尾部”15.96%的需求则分散在农业科学、数理科学、航空航天、交通运输、环境科学等诸多领域，这种学科分布特点与平台的文献提供、用户所处的行业及从事的专业性质都有很大关系。
从目前全球文献服务的情况来看，一方面，以正式出版的国际化文献为主的综合性文献传递系统受到挑战；另一方面，有许多灰色文献和特殊文献，比如科技报告、实验规范、专利、标准及非正式出版物、非主流语言及非欧美国家的文献仍然受到用户重视。通过对无法满足上海研发平台用户的信息资源进行分析，发现在该平台对用户说“不”的文献中，首先年代较早及最新发表的文献往往是获取的盲区；其次一些小语种和会议录、标准、外国硕博论文等也较难获取；同时某些特殊地区比如台湾地区的文献目前还没有一个稳定有效的获取渠道。这说明上海地区的文献传递需求与国际发展趋势相一致，也说明上海研发平台科技文献服务系统的文献资源配置和共享还存在一些不足及薄弱环节。统计显示，虽然上海研发平台全文传递的文献总满足率保持在85%～90%的较高水平，但始终有一些未能保障的“真空地带”，而这些个性化的资源需求恰恰正是“长尾”用户群所需要的。作为一个公共性的服务机构，研发平台是为上海全面提高科技研发水平、提升国际竞争力、建设创新型城市服务的，其文献提供应该尽量涵盖所有行业和学科，所以平台应着力探索如何将那些“长尾”资源整合起来达到资源聚合的目的，并做好对相关资源种类结构及需求的有效配置和开发利用，通过结构效率来提升个性化文献服务的“长尾效应”，从而确保为用户打造一个更加广泛的、全方位的资源提供平台[8]。
3.3 用户行为中的“长尾”现象
用户研究是近年来国内外图书情报界最为关注的热点领域之一，对用户的使用行为进行分析，就能全方位地发现不同用户的习惯、兴趣和行为，最大限度地配置个性化资源[9]，增加长尾用户群使用频数，提升“长尾效应”。通过对2007—2011年的注册用户使用情况进行统计，发现2011年新增用户占11%，5年中有75%的用户只在某一年中使用过平台的全文传递服务，17%的用户有2年使用记录，仅有8%的用户有3年以上的使用记录（见图2）。
网络技术的发展使信息传播的形式及用户获取信息的渠道越来越多样化[10]。虽然上海研发平台文献服务的用户数量在逐年上升，但从用户使用行为来看，其短期用户要高于长期用户。事实证明，该平台虽然每次通过宣传推广可以增加一定量的用户群和使用量，但经过一段时间后，就有很大一部分用户放弃或者遗忘了平台的服务，用户使用也会渐渐回落。究其原因无外乎就是用户体验不佳，比如所需求的文献没有得到满足，等待时间过长等等，对这些用户来说，往往几次的“求而不得”就会影响到对这个系统的信任度，从而放弃对该服务的使用，但这部分用户恰恰正是研发平台文献服务的“长尾”用户，挖掘分析这部分个性化用户的特点，满足其多元化的文献需求，则可以抓住并扩充核心用户，同时吸引更多的临时用户，从而增加核心用户群的“长尾”。 图2上海研发平台文献服务用户使用行为分布
4基于“长尾理论”的研发平台文献服务提升策略
在数字化环境下，上海研发平台的文献服务为上海地区科研人员提供了一条便于使用电子资源的有效路径，但同时也存在着了一些影响用户使用体验的服务盲点，影响了用户忠诚度甚至导致部分用户流失。为了有效提升文献服务的质量、充分发挥自身优势，研发平台除在服务内容、服务方式及人员素质等方面应努力跟进外，还应科学地利用“长尾效应”，从个性化资源的供给、信息发现体系的完善以及个性化需求的分析等方面进行改进和突破，进而实现平台服务效用的最大化。
4.1 扩大个性化资源供给
资源供给是区域性科技共享平台文献资源集聚的目的和个性化需求满足的实现方式，研发平台个性化文献服务的资源保障是考验其服务质量的一个重要标准，而“长尾理论”的第一个原则是“应有尽有”，也就是说要以足够多的信息资源形成供应的聚合，有足够长的“尾巴”让用户获取所需要的资源[11]。上海研发平台通过“虚实结合、合作共享”的现代信息网络技术手段形成了资源互补，为用户提供了最大量化的资源供给，形成了基本能够满足不同用户需求的个性化资源“长尾”，但通过分析该平台2007—2011年无法满足的文献内容发现，一些“冷门”学科及特殊文献的馆藏资源建设还相对缺乏。为了更好地发挥平台的科技文献共享，研发平台应有针对性地吸收那些馆藏特色与现有服务单位能形成资源互补的图书馆或者文献服务机构加盟，特别是要拓展与各区域图书馆联盟成员合作的广度和深度，寻找有效获取灰色文献、特殊文献及台湾地区文献的有效途径，加强与国外图情机构及出版社甚至数据商的共享合作，扩大个性化资源的供给渠道，进一步提高平台文献服务的资源保障率。
4.2 完善信息发现软环境
上海研发平台的文献服务使物理位置各据一方的信息机构可以将资源相互融合，互为利用，从而达到有效扩充单馆资源，最终实现多馆资源的“长尾”聚合。但从“长尾”的形成机制可以看出，仅有简单的巨量资源聚合是不够的，如果没有有效的发现和检索机制，很多有用的资源也难以被需要的用户所发现[12]。目前，就科技文献共享服务的硬环境来看，可以说国内外差别不大，但一些非物质因素，比如业务规范、服务标准、合作机制、人才培养及联合目录建设等“软环境”方面的不足，对我国区域性科技共享平台文献服务的制约与影响正越来越凸显。通过分析2007—2011年该平台各服务单位的任务量发现，各加盟单位的文献服务量差别较大。主要原因在于各单位馆藏资源揭示工作的不到位，另外缺乏大力促进资源共享共建的规章制度及约束激励机制，使部分成员馆缺乏自觉实施文献资源共建共享的积极性，造成了部分文献资源的检索及供应障碍，影响了平台用户的部分文献需求无法满足。这就意味着未来工作中，研发平台应不断加强对供应渠道的建设管理和知识的挖掘、发现、合成与分析，及时建立健全资源共享的文献发现系统，同时通过制度约束和利益激励等手段，督促各服务单位完善有效的检索、推荐和关联机制，建立像美国能源部World Wide Science联邦搜索引擎和OCLC的web-scale library management services发现工具，集成对多种资源的一站式单一检索界面，以完善资源提示的功能，为平台个性化的文献服务工作提供更好更快的便利途径，使文献服务在资源内容上和传递渠道上不断扩展，引导用户沿着知识发现的路径，实现“头尾相连”，为进一步开展文献服务和实现资源共享提供切实可靠的基础保障。
4.3 重视个性化需求分析
用户的个性化信息需求是个性化资源集聚和有效供给的前提，是提升长尾效应和图书馆服务社会能力的关键。通过对平台用户群对象集合进行划分，则可以发现其中隐含的潜在有用信息——“长尾”需求。当前，网络技术的发展，使用户的需求倾向越来越向个性化和多元化发展，无论在“长尾曲线”多远的尾端都有用户。而研发平台要想抓住这些用户，就必须重视和分析每一位用户的个性化需求，针对其需求特点提供个性化的服务方式，拉近他们与平台之间的距离。对于有三年以上使用平台服务的8%“尾巴”用户，他们已经与平台建立了一定的忠诚度，对平台发展有着重要价值，需要进一步了解其需求特点并改善服务模式，巩固其忠诚度；对于使用记录在一年以下的用户，虽然比例较大，但是一般多为短期用户，流失的风险较大，可以通过了解其对平台服务的不满并加以改进，转变其中的部分用户为长期用户；针对那些受限于信息资源匮乏及垄断的企业用户，则可以通过建立资源的有效整合和深入挖掘机制，有的放矢地为他们推出个性化的特色服务，尝试推行一些个性化定制、一站式定题服务及互动式信息服务等方式，满足他们的个性化需求，更好地吸引那些处在“长尾”末端的用户。
5结语
资源共享是数字时代文献服务的一种表现形式，而区域科技共享平台的文献服务形成了图书馆多元化的服务体系“长尾”，为用户提供了更多选择的可能，使图书馆可以采取更加灵活多样和便捷有效的服务手段和方式来满足用户日益个性化的信息需求，是“长尾效应”对图书馆影响的具体实践，它对各类型图书馆的发展理念和具体走向带来了深远的影响。区域科技共享平台的文献服务应遵循长尾效应，以用户需求为导向，逐步扩展用户规模和学科范围，着力探索创建搜集及共享信息的新思路和新模式，不断加强其文献保障和配置，努力拓展个性化资源和服务的“长尾”，进而拓宽整个地区及行业信息资源的获取渠道和提高传输效率，更大范围地发挥平台的资源组织优势和社会服务效益。
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