摘要： 文章以“100-1=0”的管理定律为主线，引用了具体案例，阐述了细节管理在企业发展与提升竞争力的重要作用；提出了企业未来竞争力的趋向必将向细节管理方向发展的观点。
Abstract： The article used the management law 100-1=0 as the leading line and quoted specific cases to clarify the critical role that detail management played in enterprise development and competition power improving， and bring forward the idea that enterprise future competitiveness tends to detail management.
关键词： 定律；细节管理；企业发展；作用
Key words： laws；details management；enterprise development；role
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）31-0172-03
0 引言
当今世界，科学技术飞速发展，生产与供给能力急剧膨胀，产品生命周期在迅速缩短；随着经济全球化进程的日益推进和网络技术的日益普及，全球各地的市场已趋饱和，消费偏好瞬息万变，全球市场变成了一个由个性化、多样化与人性化组成的变幻不定的万花筒。企业如何在这样一个复杂多变的市场环境中立于不败之地，同时又能快速、健康、稳定的发展壮大，是每一位员工尤其是企业的领导者，在日常的工作过程中需要经常思考的问题。企业又好、又快地发展壮大也是我们每一位员工对企业一种由衷的愿景。
1 细节决定成败
但在实施过程中如何做？如何处理各种纷繁的情况？我认为，不论是大到做人，小到做事、做管理都应当脚踏实地的从实际出发，从大处着眼，小处入手，将工作中的每个环节做细、做实。只有这样我们所从事的各项工作才能长久的、稳定的发展。有一位名人曾经说过：“硬件项目的管理更多地体现在细节的管理，细节到每个设计、每次改动、每天操作。”由此我想起了细节决定成败的一个著名定律——“100-1=0”定律。
“100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的。后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。“千里之堤，毁于蚁穴”的道理与“100-1=0”的原理异曲同工。但是，或许有许多企业经营者并不一定真正明白这个道理。而更重要的是“要明白不难，难的是做到”。
在世界上德国人做事态度，对任何工作细节的关注程度是非常著名的。在这里我想起一个经典案例能够充分说明这一点。在法国，有一位农场主驾驶着一辆奔驰货车从农场出发去德国。一路上凉风习习，路况良好，这位农场主不由哼起了小曲。可是，当车行驶到一个荒村时，发动机出了故障。农场主又气又恼，大骂一贯以高质量宣传自己的奔驰公司骗人。这时，他抱着试一试的心态，用车上的小型发报机向奔驰汽车的总部发出了求救信号。没想到，几个小时后，天空就传来了飞机声。原来，奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下，乘飞机来为他提供维修服务。已下飞机，维修人员的第一句话就说：“对不起，让您久等了。但现在不需要很久了。”他们一边安慰农场主，一边开始了紧张的维修工作。不一会儿，车就修好了。“多少钱？”看见修好了，农场主问道。“我们乐意为您提供免费服务！”工程师回答。农场主本来以为他们会收取一笔不菲的维修金，听到这些简直大吃一惊，“可你们是乘飞机来维修的呀？”“那是因为我们的产品出了问题才这样的。”工程师一脸歉意，“是我们的质量检验没做好，才使您遇到了这些麻烦，我们理应给您提供免费服务的。”法国农场主很受感动，连连夸赞他们，夸赞奔驰公司。后来，奔驰公司为这位农场主免费换了一辆崭新的同类型货车。
100多年来，奔驰得以永葆自己青春的法宝是什么？是质量，是服务！优质的服务让奔驰跑得更快。正是这种一个都不放过的服务精神，才造就了奔驰今天当之无愧的汽车王国的地位。
2 细节成就完美
根据系统论的原理，任何一个系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。企业管理就是这样的一个系统，它的每个环节都相互作用、相互依赖，一荣俱荣、一损俱损。有时候自己不小心犯了一点小错，就会自我安慰：人无完人嘛！但问题的关键在于：1%的错误往往会导致100%的失败。小事成就大事，细节成就完美。统计结果表明：如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人。事实上，任何企业要想在市场上成功，就一定要不遗余力地重视细节的改进、改进、再改进。
坐过上海地铁的人都一定知道上海地铁二号线发生的故事。上海地铁一号线是由德国人设计的，从表面上来看也没有什么特别引人注目的地方，而直到中国自己的设计师设计的二号线投入运营之后才发现一号线中有那么多的细节在设计二号线时被“不经意”地忽略了，从而造成的结果是二号线运营成本远远高于一号线，至今尚未实现运营的收支平衡。由于交了昂贵的学费，经过专家们的分析，总结出很多“被忽略”的地方，特别是“三级台阶”、“出口转弯”、“站台装饰线”、“站台宽度”等这些环节可谓是“1%的疏忽”，有些甚至是微不足道的，但正是这些许许多多的“1%的疏忽”和微不足道的细节所体现出来的是一种一丝不苟的敬业精神，一种严肃认真的工作态度，使得不同工作之间在完成质量上体现出来的巨大差异。从上海地铁一、二号线的设计来看，如果说中国的设计师没有德国设计师聪明，我想也未必。就中国的建筑设计来说，我们有很多著名的设计精品。但为什么会出现一些“1%的疏忽”呢？我想关键之处还在于长期养成的对待工作的认真和精细的态度，有时候德国人对待工作甚至显得过于刻板，但正是凭着这种“刻板”，使得德国在二战之后再次迅速成为世界第三号强国。我想这正反映出中国人绝不缺乏聪明才智，但缺少的正是对于“精细”的执着。由此我想起了全国劳动模范李素丽说过的一句话，“认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好”。
上面所讲的正反两方面的事例都是国内甚至国外知名大企业的事例，而在我们自己的企业之中，我们日常生活和工作的周围同样存在许多这样的例子。大家都有这样一种体验，在游览名山大川的时候，使人疲惫的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子，一粒小小的微不足道的沙粒，可使人的游兴尽失而只想坐下来休息。这几年我们企业迎来了较大发展的时期，面对众多的改造项目，大家都信心百倍地投入到奋发进取的实践之中，广大管理人员和员工都有将工作做好的工作热情、激情和甘于奉献的吃苦精神。在具体项目实施过程中，各项目所取得的效果，有些改造项目实施得非常出色完美，但有些项目由于存在这样那样的问题，特别是在关注所谓“1%的疏忽”程度上的不同，从而引起了一些较大的差异。我们有一个设备改造的项目，总的来说在整个实施的过程中，组织实施得非常好，而且实施的质量、进度和安全也得到了保证，在设备安装完成之后的最后调试过程中，由于作业人员没有认真落实作业的规范要求，我们的监护管理人员也没有发挥好监督作用，由于一个控制回路的两根控制线头裸露而没有采取适当有效的措施加以保护，造成作业过程中两根控制线头接触引起设备误动作，造成了系统运行瞬间停运的事故。针对一台设备而言，无论从体积的大小、价值的多少来看，一对控制线头都是非常微小的，也就是所谓的“1%的疏忽”，但它所起的作用又是重要的和巨大的，从某种意义上讲这就是1%的错误会带来100%失败的道理。
“疏忽”了“1%”和未能更好的关注细节的教训需要我们大家很好地吸取，进而改进和完善我们的工作理念和工作方法。现在我们进行一项效能计算，以十位员工完成工作的效率计算整体工作完成效率。若每位员工尽职尽责、保质保量地完成工作，按下列公式1计算，整体工作完成率为100%；若每位员工在完成工作过程中有“1%的疏忽”，按下列公式2计算，整体工作完成效率只为90%；若每位员工尽职尽责、保质保量地完成工作的同时还将工作的所有细节完成得尽善尽美，使每位员工的工作完成率提高1%，按下列公式3计算，整体工作完成效率就可达到110%。
公式1：1×1×1×1×1×1×1×1×1×1=1
公式2：0.99×0.99×0.99×0.99×0.99×0.99×0.99×0.99×
0.99×0.99=0.90
公式3：1.01×1.01×1.01×1.01×1.01×1.01×1.01×1.01×
1.01×1.01=1.1
而很多关注细节的成功案例有时更需要我们加以总结推广和借鉴。
3 细节创造效益
近两年随着企业的发展要求，装备的运行可靠要求越来越高，同时装备控制的方式向集成化、信息化、远程化和自动化的方向发展，为适应企业生产运行的需要，我们对我单位的一座110kV进线中央变电所的控制系统进行了彻底地改造。由于这个中央变电所是我厂唯一的一个进线变电所，它所承担的供电任务相当繁重，而本次改造的内容又是这个中央变电所的核心部分—操作控制系统，这就好比在给整个系统进行“换心”手术。若在改造过程中有一点点的疏忽，所造成的影响将是非常巨大的。为了确保改造的顺利完成，一开始我们这个项目管理团队就从准备工作的每个环节入手，认真分析改造各环节风险的情况和采取的防范措施，根据分析结果和相关的标准规范，我们编制了改造的实施手册，从实施方案、实施期间的运行方案、风险评价、作业指导、实施期间的应急预案、工期安排、质量验收标准要求等各方面逐一进行明确落实，为保证这个实施手册的各项内容能够落实到位，在实施前组织每位作业人员、管理人员学习手册的内容，以熟悉每个工作环节的工作内容、工期要求、工作标准以及非正常情况下的应变措施，使每一位工作人员做到心中有数、忙而不乱。
在准备工作完成到位的情况下，组织员工对控制系统进行改造，在9个月的改造期间，又针对每一个改造阶段的工作重点和工作风险的特点制定更加切合实际的实施要求，并采取可靠的措施，总计需完成接线端子3000只，二次线安装4500米等大量改造工作，在广大员工的共同努力下，经过精心细致的组织和实施，安全、平稳、高质量、高水平完成了所有的改造工作。从这项改造工作的出色完成，我认为这正是关注了“1%的疏忽”，专注了细节所带来的显著结果，这项工作的成功完成不仅为我们企业安全生产提供了可靠的供电保证，提高了企业生产运行效益；也为我们今后的各项工作的开展提供了有说服力的成功经验。
中国经济在历经WTO、APEC等一系列大的事件以后，特别是在国际经济日趋一体化的21世纪，国际化进程大大提速，国内大、小企业也同样都面临着重新组合的市场格局。如何能够在激烈的市场竞争之中立于不败之地，是每一个企业面临的重大课题，能够使自己工作的企业壮大，具有强有力的竞争力，同样是企业员工和各级管理人员的愿望。
通过学习和思考，我认为今后企业的竞争力势必趋向细节管理方向。对于企业外部来说，一个公司在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给用户增加了1%的方便，然而在产品市场的占有率上，这1%的细节会引起几倍的市场差别。而对于企业内部来讲，企业内部的各项工作出现某种细节上的改善，对一个工作增加了1‰的效果，但是各项工作细节改善的累积上，每一个1‰的细节累积将会带来成几何级数的企业管理水平和市场竞争力的提高。基于此，我想细节化管理和细节的积累将使企业的管理产生乘积效应，为企业带来强盛的竞争力和丰厚的企业效益。目前企业已经进入了“细节经济”的时代，细节已经成为企业竞争力强弱最重要的表现形式，所谓“针尖上打擂台，拼的就是精细”不正是说明了这个道理。
在当今企业竞争环境中，企业要想获得长足的发展，企业员工要想获得自己事业的成功，都应从细节入手，脚踏实地地做好自己每一项工作，将工作的每一个环节用心做实、做到位，使工作完成的尽善尽美；让细节决定成败，细节成就完美，细节创造效益的理念成为企业和员工的自觉行动。那时，我想成功就会在你的前面等待你的惠顾，成功也会主动寻觅你的踪迹，机遇只会主动垂青那些孜孜不断用心做事、诚心做人的辛勤耕耘者。
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